Vue des messages d'écoute sociale

Conditions préalables

Les autorisations suivantes :

socialmedia > postDetail > Toutes les autorisations
- socialmedia > postDetail > View (voir la section des posts d'écoute sociale sous Analytics Workspace)
socialmedia > message > Escalade (escalade manuelle d'un message ingéré vers un agent pour réponse)
Messagerie > Intégration > Vue (voir la liste des intégrations que vous avez créées et escalader manuellement un message en sélectionnant une intégration)
socialmedia > topic > View (view the social listening topics in the filters section)

La vue Social Listening Posts offre une vue unifiée de tous les posts et commentaires publics capturés par le biais de vos règles d'ingestion de données configurées sur différentes plateformes, notamment Open Messaging, X (anciennement Twitter), Instagram, Google Business Profile et Facebook.

Note: Cette vue n'affiche que messages sociaux visibles publiquement et n'affiche pas les messages privés directs.

Pour voir les messages d'écoute sociale, cliquez sur Performance > Espace de travail > Social > Écoute sociale Messages.

Pour afficher les messages d'écoute sociale, procédez comme suit :

Cliquez sur Menu > Analytics > Analytics Workspace.
Dans la section Default, recherchez Social Listening Posts et cliquez sur le nom de la vue pour l'ouvrir.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

Cliquez sur Performances > Espace de travail.
Cliquez sur Menu > Analytics > Analytics Workspace.
Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Cette vue fournit les informations clés suivantes sur chaque article ou commentaire ingéré :

Détails du poste

Chaque poste affiche les informations de base suivantes :

Nom d'utilisateur : Le compte ou l'utilisateur qui a créé le message ou le commentaire.
Horodatage : Date de publication de l'article ou du commentaire.

Note: Certaines plateformes ne fournissent pas toujours ces détails. Ces détails n'apparaissent que lorsqu'ils sont disponibles.

Sentiment

Un emoji indique le sentiment de chaque message, qu'il soit positif, négatif ou neutre. Ce sentiment est automatiquement détecté à l'aide de nos modèles d'analyse du sentiment alimentés par l'IA, ce qui vous permet d'évaluer rapidement ce que les gens pensent de votre marque ou de votre sujet.

Mesures de l'engagement

Les indicateurs d'engagement montrent comment les gens interagissent avec les messages sur les médias sociaux, en indiquant l'attention ou l'intérêt qu'un message reçoit. Ces informations vous permettent de mesurer l'engagement du public et d'identifier les posts qui fonctionnent bien. Ces mesures sont les suivantes

Likes - Quelqu'un a aimé le message.
Commentaires - Quelqu'un a répondu ou commenté le message.
Partages - Quelqu'un a partagé le message avec d'autres personnes.
Vues - Quelqu'un a regardé une vidéo ou un message.

Liste des plateformes et de leurs indicateurs d'engagement :

Platforms	Mesures d'engagement
X	Il prend en charge les mesures d'engagement, y compris les mentions "J'aime", les partages et les commentaires.
Facebook	Ne prend en charge que les mesures d'engagement des likes. Prise en charge de la récupération des données d'engagement pour les publications sur une page appartenant à Facebook.
Instagram	Prend en charge les mesures d'engagement, y compris les likes et les commentaires, pour l'engagement au niveau de l'article. Ne prend pas en charge les mesures d'engagement pour les commentaires ou les réponses, y compris les mentions "J'aime" sur les commentaires ou les mentions "J'aime" sur les réponses. Prise en charge de la récupération des données d'engagement pour les posts sur une page appartenant à Instagram uniquement après avoir récupéré les commentaires associés à ces posts. Ne permet pas de retrouver les postes mentionnés.
Profil d'entreprise Google	Ne prend pas en charge les mesures d'engagement des utilisateurs.

Voir l'article

Chaque entrée de la vue comprend un lien de visualisation du message. Cliquez sur View Post pour afficher le message original sur sa plateforme de médias sociaux d'origine.

Voir la revue

Chaque entrée de la vue comprend un lien de révision de la vue. Cliquez sur Voir l'évaluation pour afficher le message original sur les emplacements de votre profil Google Business où l'évaluation a été ajoutée. Le profil d'entreprise Google ne prend en charge que les avis publiés sur les sites de votre profil d'entreprise Google et ne prend pas en charge les évaluations.

Note: Il faut compter jusqu'à une heure pour que les avis soient récupérés pour le profil Google Business.

Voir l'information

Chaque entrée de la vue comporte une icône d'information. Cliquez sur View Review pour afficher les informations sur la rubrique et la règle d'ingestion de données utilisée pour récupérer ces données.

Média

Les médias désignent les images et les vidéos figurant dans les messages publics. Par défaut, les médias sont floutés lorsque nos algorithmes d'intelligence artificielle détectent qu'ils ne sont pas sûrs pour le travail. Pour afficher ou masquer le support, effectuez l'une des opérations suivantes :

Pour consulter les médias, cliquez sur Show content.
Pour masquer le média, cliquez sur Flouter le contenu.

Post escalade manuelle

Les administrateurs ou les superviseurs disposant des autorisations nécessaires peuvent transmettre un message particulier à un agent pour qu'il y réponde s'il requiert l'attention de l'agent. Pour escalader manuellement un poste, procédez comme suit :

Dans le coin supérieur droit du message à escalader, cliquez sur l'icône Escalate . La fenêtre Integrations s'ouvre.

Note: Les intégrations configurées par l'administrateur pour cette plateforme apparaissent dans la liste des intégrations. Si l'administrateur n'a pas ajouté d'intégrations pour un message, ce message ne peut pas faire l'objet d'une escalade.
Sélectionnez l'intégration requise dans le menu déroulant. Lorsque l'escalade est réussie, une notification de réussite apparaît dans l'application.

Note: Un message social ne peut être escaladé qu'une seule fois.

Couverture des données

Cette vue vous permet de surveiller le contenu des médias sociaux sur la base de règles de couverture des données spécifiques à chaque plateforme.

Platforms	Données saisies
X	Vous pouvez suivre tous les messages et commentaires publics en fonction des règles d'ingestion de données que vous avez créées.
Facebook	Vous pouvez visualiser et ingérer des données uniquement à partir des pages dont votre marque est propriétaire et pour lesquelles vous avez établi une intégration avec Genesys Cloud. Vous pouvez ne pas ingérer dans Genesys Cloud les posts ou les bobines où votre marque est étiquetée ou mentionnée par d'autres utilisateurs. Vous pouvez récupérer les commentaires sur les articles ou les bobines marqués ou mentionnés, et y répondre. Il vous permet de dialoguer avec les utilisateurs qui discutent de votre marque, même si le message original n'a pas été ingéré.
Instagram	Vous pouvez visualiser et ingérer des données uniquement à partir des pages dont votre marque est propriétaire et pour lesquelles vous avez établi une intégration avec Genesys Cloud. Vous ne pouvez pas ingérer dans Genesys Cloud des messages ou des bobines dans lesquels votre marque est étiquetée ou mentionnée par d'autres utilisateurs. Vous ne pouvez pas récupérer des commentaires sur des articles ou des bobines marqués ou mentionnés.
Profil d'entreprise Google	Vous ne pouvez récupérer les avis que pour les sites connectés. Vous ne pouvez pas récupérer les classements.

Conservation des données

Tous les messages sociaux publics ingérés dans Genesys Cloud sont stockés pendant 60 jours à compter de la date à laquelle ils ont été collectés. Après 60 jours, ces messages sont automatiquement supprimés du système et ne sont plus visibles. Par exemple, si un message a été intégré le 1er juin, il sera automatiquement supprimé après le 31 juillet.

Si un message ou un commentaire a été transmis à un agent, il n'est pas supprimé après 60 jours. En revanche, elles seront conservées conformément à la politique de conservation de votre organisation. Les escalades peuvent être effectuées de l'une des manières suivantes :

Automatiquement, sur la base d'une règle d'escalade configurée.
Manuellement, lorsqu'un utilisateur transmet un message ou un commentaire spécifique à un agent pour qu'il y réponde.

Sauvegarder la vue

Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.

Rafraîchir la vue

Cette vue se met à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Refresh .

Personnaliser la vue

Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue Social Listening Performance à l'aide d'une combinaison de filtres. Par exemple, vous pouvez choisir de n'afficher que certains filtres pour voir certains types de données. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue.

Filtre pour les données d'écoute sociale

Pour filtrer les informations relatives à l'interaction, cliquez sur Toggle filters panel , puis effectuez une recherche ou faites défiler l'écran pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

Filtres d’interactions

Filtrer	Description
Sujet	Sélectionnez la rubrique souhaitée dans la liste des rubriques créées avec différentes règles d'ingestion de données. Vous pouvez afficher toutes les rubriques et règles d'ingestion de données supprimées lorsqu'aucune rubrique n'est sélectionnée. Vous ne pouvez pas afficher toutes les rubriques ou règles d'ingestion de données supprimées lors de l'application d'un filtre.
Posts	Sélectionnez le type d'escalade requis : Escalated - Affiche les données qui ont été escaladées en tant que conversation. Non-escalated - Affiche les données qui n'ont pas fait l'objet d'une escalade de la conversation.
Sentiment	Sélectionnez le type de sentiment requis : Positive - Affiche les messages dont le score de sentiment est supérieur à zéro. Négatif - Affiche les messages dont le sentiment score less than zero. Neutre - Affiche les messages dont le sentiment score est égal à zéro. Inconnu - Affiche les messages dont le score de sentiment est inconnu. Si la langue est inconnue, le score de sentiment est également inconnu.
Plateforme	Choisissez la plate-forme requise : Open - Affiche les messages sociaux reçus d'Open Messaging. X - Affiche les messages sociaux reçus de X (anciennement Twitter). Instagram - Affiche les messages sociaux reçus d'Instagram. Facebook - Affiche les messages sociaux reçus de Facebook. Profil d'entreprise Google - Affiche les avis reçus sur les sites de votre profil d'entreprise Google.
Pays	Sélectionnez le pays souhaité.
Langue	Sélectionnez la langue souhaitée dans la liste des langues prises en charge. Note: Comme la précision de la détection de la langue pour les petits messages (moins de cinq mots) est faible, Genesys Cloud ignore l'algorithme de détection de la langue pour les petits messages et marque la langue comme inconnue.
Mot ou phrases	Affiche les messages contenant des mots ou des phrases spécifiques. Filtre pour des mots ou des phrases spécifiques qui incluent ou excluent certains mots ou phrases. Sélectionnez le ou les mots que vous souhaitez. Filtrez les mots multiples en saisissant d'autres mots et en effectuant une nouvelle recherche. Vous pouvez sélectionner les mots ou phrases préférés et filtrer les données en fonction des mots ou phrases sélectionnés. Par défaut, l'option Inclut est activée. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs mots ou phrases dans le même niveau et afficher les résultats filtrés. Les mots de ce niveau sont OR's ensemble. Vous pouvez utiliser l'option +AND with words or phrases pour ajouter un autre niveau de mots ou de phrases qui doivent être combinés par AND. Cette option vous permet d'effectuer une analyse de stratification sur les poteaux.
Type de contenu	Sélectionnez le type de contenu requis : Texte - Affiche les messages sociaux avec uniquement du texte. Image - Affiche les messages sociaux contenant uniquement des images. Vidéo - Affiche les messages sociaux contenant uniquement des vidéos.

Enregistrez vos paramètres de filtrage pour y accéder rapidement ultérieurement.

Filtrer métrique par date

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez les plages de dates prédéfinies.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines.

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations	Description
Aujourd'hui	Affiche les données du jour en cours.
Hier	Affiche les données de la veille.
Cette semaine	Affiche les données de la semaine en cours, c'est-à-dire du dimanche au samedi.
La semaine dernière	Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents	Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci	Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine	Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier	Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours	Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents	Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
jour	Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine	Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois	Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine	Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données d'une autre période en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches situées de part et d'autre de l'affichage de la date. Par exemple, pour afficher les données du jour précédent, cliquez sur le préréglage Day, puis sur la flèche située à gauche de la date.

Trier les messages d'écoute sociale par date

Pour trier les messages d'écoute sociale par date, dans le coin supérieur gauche, choisissez l'un des types de tri requis dans le menu déroulant Le plus récent d'abord :

Le plus récent en premier (par défaut) - Sélectionnez cette option pour trier les messages d'écoute sociale en fonction de la date la plus récente ou la plus récente.
Premier plus ancien - Sélectionnez cette option pour trier les messages d'écoute sociale en fonction de la date la plus ancienne.

Remarques:

En raison des politiques de confidentialité d'Instagram, les informations du profil de l'utilisateur, y compris les noms d'utilisateur ou les photos de profil, ne sont affichées que lorsque l'utilisateur interagit directement avec votre marque.
Si un utilisateur se contente de commenter un message public sans envoyer de message direct, les détails de son profil ne sont pas visibles dans cette vue.
Pour le canal Open Messaging, les types de messages ne sont pas disponibles.
Les données publiques ne peuvent être transmises qu'une seule fois. Les escalades répétées ne sont pas autorisées. Si vous tentez à nouveau d'escalader le même message ou commentaire, vous verrez apparaître un message d'erreur ou l'icône d'escalade sera désactivée.