Vue des messages d'écoute sociale

Fonctionnalité à venir

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • socialmedia > postDetail > Toutes les autorisations
  • socialmedia > postDetail > View
  • socialmedia > message > Escalade
  • Messagerie > XIntegration > Toutes les autorisations
  • Messagerie > XIntegration > Ajouter
  • Messagerie > XIntegration > Modifier
  • Messagerie > Intégration > Toutes les autorisations
  • Messagerie > Intégration > Ajouter
  • Messagerie > Intégration > Supprimer
  • Messagerie > Intégration > Modifier
  • Messagerie > Intégration > Vue
  • socialmedia > topic > All Permissions
  • socialmedia > topic > Add
  • socialmedia > topic > Delete
  • socialmedia > topic > Editer
  • socialmedia > topic > View
  • socialmedia > facebookDataIngestionRule > Toutes les autorisations
  • socialmedia > facebookDataIngestionRule > Ajouter
  • socialmedia > facebookDataIngestionRule > Supprimer
  • socialmedia > facebookDataIngestionRule > Modifier
  • socialmedia > facebookDataIngestionRule > View
  • socialmedia > twitterDataIngestionRule > Toutes les autorisations
  • socialmedia > twitterDataIngestionRule > Ajouter
  • socialmedia > twitterDataIngestionRule > Supprimer
  • socialmedia > twitterDataIngestionRule > Modifier
  • socialmedia > twitterDataIngestionRule > View

La page Social Listening Posts view affiche la liste des messages sociaux provenant de diverses plateformes telles que Open Messaging, X (anciennement Twitter), Instagram et Facebook. Vous pouvez afficher les détails du message d'écoute sociale, tels que le nom de la personne qui a créé le message, la date de création du message, l'emoji de score de sentiment, le nombre de likes, de partages et de commentaires, ainsi que le type de message. La note de sentiment est disponible dans le coin supérieur droit de chaque message et s'affiche sous forme d'emoji. Les administrateurs ou les superviseurs peuvent transmettre un message particulier à un agent.

Pour voir les messages d'écoute sociale, cliquez sur Performance > Espace de travail > Social > Écoute sociale Messages.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Pour sauvegarder la vue avec votre filtre, cliquez sur Save View .

Cette vue est mise à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Refresh .

Personnaliser la vue

Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue Social Listening Performance à l'aide d'une combinaison de filtres. Par exemple, vous pouvez choisir de n'afficher que certains filtres pour voir certains types de données. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue.

Les administrateurs ou les superviseurs disposant des autorisations nécessaires peuvent transmettre un message particulier à un agent.

Pour escalader un message :

  • Dans le coin supérieur droit du message à escalader, cliquez sur Escalate Icône d'escalade. La fenêtre Integrations s'ouvre.
    Note: Les intégrations configurées par l'administrateur pour cette plateforme apparaissent dans la liste des intégrations. Si l'administrateur n'a pas ajouté d'intégrations pour un message, ce message ne peut pas faire l'objet d'une escalade.
  • Sélectionnez l'intégration requise dans le menu déroulant. Lorsque l'escalade est réussie, la notification in-app Post escalated successfully apparaît.
    Note: Un message social ne peut être escaladé qu'une seule fois.

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines. 

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données d'une autre période en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches situées de part et d'autre de l'affichage de la date.

date préréglée

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour filtrer les informations relatives à l'interaction, cliquez sur Toggle filters panel , puis effectuez une recherche ou faites défiler l'écran pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

Note: Vous pouvez afficher toutes les rubriques et règles d'ingestion de données supprimées lorsqu'aucune rubrique n'est sélectionnée. Vous ne pouvez pas afficher toutes les rubriques ou règles d'ingestion de données supprimées lors de l'application d'un filtre.

Filtres d’interactions

Filtrer Description
Sujet

Sélectionnez la rubrique souhaitée dans la liste des rubriques créées avec différentes règles d'ingestion de données.
Posts

Sélectionnez le type de message requis parmi les suivants :

  • Escalade - Inclut le poste avec des données escaladées.
  • Non escaladé - Exclut le poste avec des données escaladées.
Sentiment

Sélectionnez le type de sentiment requis parmi les suivants :

  • Positif - Affiche les messages dont le sentiment score est supérieur à 0.
  • Négatif - Affiche les messages dont le sentiment est score less than 0.
  • Neutre - Affiche les messages ayant un sentiment score égal à 0.
  • Inconnu - Affiche les messages dont le score de sentiment est inconnu. Si la langue est inconnue, le score de sentiment est également inconnu.
Plateforme

Choisissez la plate-forme requise parmi les suivantes :

  • Open - Affiche les messages sociaux reçus d'Open Messaging.
  • X - Affiche les messages sociaux reçus de X (anciennement Twitter).
  • Instagram - Affiche les messages sociaux reçus d'Instagram.
  • Facebook - Affiche les messages sociaux reçus de Facebook.
Pays

Sélectionnez le pays souhaité.
Langue Sélectionnez la langue souhaitée dans la liste des langues prises en charge.
Note: Comme la précision de la détection de la langue sur pour les petits messages (moins de cinq mots) est faible, Genesys Cloud ignore l'algorithme de détection de la langue pour les petits messages et marque la langue comme Inconnu.
Mot ou phrases

Affiche les messages contenant des mots ou des phrases spécifiques. Filtre pour des mots ou des phrases spécifiques qui Inclut ou Exclut certains mots ou phrases. Sélectionnez le ou les mots que vous souhaitez. Filtrer plusieurs mots en saisissant d'autres mots et en effectuant une nouvelle recherche. 

Vous pouvez sélectionner les mots ou phrases préférés et filtrer les données en fonction des mots ou phrases sélectionnés. Par défaut, l'option Inclut est activée. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs mots ou phrases dans le même niveau et afficher les résultats filtrés. Les mots de ce niveau sont OR's ensemble. Vous pouvez utiliser l'option +AND with words or phrases pour ajouter un autre niveau de mots ou de phrases qui doivent être combinés par AND. Cette option vous permet d'effectuer une analyse de stratification sur les poteaux.
Type de contenu
  • - Affiche les messages sociaux contenant uniquement du texte.
  • Image - Affiche les messages sociaux contenant uniquement des images.
  • Vidéo - Affiche les messages sociaux contenant uniquement des vidéos.