Genesys Cloud - 27 avril 2016

Centre de contact

Nouvelles fonctionnalités et fonctionnalités

• Gestion des canaux sociaux est désormais disponible dans Genesys Cloud Engage (licences Tier-3). Il fournit une introduction à l’écoute des médias sociaux via Twitter. Les améliorations à venir incluent des hubs sociaux supplémentaires et des fonctions analytiques supplémentaires.
  • Caractéristiques :
    • Créer une entité de compte social dans Genesys Cloud
      • Authentifiez en toute sécurité votre compte Twitter externe pour une utilisation par Genesys Cloud.
      • Activer / désactiver la diffusion en continu au niveau du compte.
    • Créer unauditeur
      • Sélectionnez l’un de vos comptes sociaux pour votre auditeur.
      • Sélectionnez la file d’attente vers laquelle votre auditeur route les expressions sociales (dans ce cas, les tweets Twitter).
      • Indiquez une série de filtres tels que "n’importe quel mot", "tous les mots" ou "expression exacte"
      • Activer le streaming de l’auditeur.
    • En quelques minutes (parfois quelques secondes), Twitter commence à envoyer des tweets accessibles au public qui correspondent à votre écouteur à votre file d’attente ciblée.
    • Les agents en file d’attente commencent à recevoir des interactions « Expression sociale» dans la même interface utilisateur que les interactions d’appel.
      • Les agents répondent / refusent en utilisant le même fonctionnalité.
      • Réponses aux expressions sociales comportant trois actions possibles.
      • suivi après appel standard avec des codes de conclusion, exactement comme un appel.
  • fonctions and fonctionnalités-set est limité :
    • Les expressions sociales sont considérées comme des interactions. Ils seront inclus dans la recherche de facettes d’interaction ultérieurement pour analytique.
    • Social Channel Management ne vous permet pas pour le moment de supprimer des entités. La possibilité d’archiver pour conserver les relations de dépendance tout en supprimant les entités superflues / anciennes n’est pas disponible pour le moment.
    • Twitter limite le « débit de bande passante » du trafic qu'il est prêt à envoyer.  La définition d'auditeurs « agressifs » amène Twitter à suspendre le flux au fil du temps.  Social Channel Management n'a actuellement aucun moyen de savoir quand Twitter le fait, donc le streaming peut s'interrompre pendant un certain temps sans autre indication.
  • Pour plus d’informations, voir À propos de la gestion des canaux sociaux.
•  Nouvelle fonctionnalité Dialer
  • Tri des contacts
    • Possibilité d’utiliser un seul tri pour une liste de contacts uniquement avant l’attribution à un campagne
  • Contrôle amélioré du taux d’abandon
    • Possibilité de modifier les paramètres suivants de campagne pendant qu’un campagne est activé :
      • Jeux de règles
      • DncLists
      • CallableTimeSets
      • Taux d'abandon
      • ANI
      • Script

    • Cette amélioration fournit une forme de contrôle prévisualisation du mode de numérotatio en ajustant le taux d’abandon sans devoir arrêter le campagne.

  • Bouton de recyclage dans la gestion de campagne
    • Si un campagne est activé, le fait de cliquer sur ce bouton fait redémarrer campagne avec le premier contact. Si l’campagne est éteint, l’campagne démarre au premier enregistrement lorsqu’il est réactivé.
  • Routage basé sur les compétences
    • Les utilisateurs peuvent affecter des compétences à des agents et créer une règle leur permettant de router des appels spécifiques vers des groupes compétence spécifiques.

Intégrations

Verint WFM RTA

• Version initiale de l’intégration pour Genesys Cloud dans les régions Australie / Nouvelle-Zélande, Union européenne (Irlande), Asie de l’Est (Japon) et Amérique du Nord (Côte est des États-Unis).