Genesys Cloud - campagnes d'appels sortants et étiquettes de numérotation

Engagement des clients

• Fonctionnalité de réponse automatique pour les agents dans les campagnes de prévisualisation
• Utilisation dynamique des ressources en périphérie pour la numérotation automatisée des appels sortants

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la granularité des intervalles pour les exportations ad hoc
• Modifier et réexécuter les exportations programmées
• Amélioration du panneau d'exportation

Productivité des employés

• Prise en charge de l'espagnol pour le résumé de Genesys Agent Assist (avant-première)
• Genesys Tempo prend en charge les langues suivantes : mandarin simplifié, tchèque, danois, portugais, russe, turc et ukrainien.

Libre-service et automatisation

• Knowledge workbench Prise en charge des langues suivantes : catalan, danois, finnois, norvégien, suédois et turc
• Genesys Dialog Engine Bot Flows, Genesys Digital Bot Flows, knowledge workbench et Genesys Agent Assist numérique Prise en charge de la langue chinoise (traditionnelle/cantonaise)
• Certificats BYOC Cloud TLS X.509
• Mise à jour de l'interface utilisateur des tableaux de données d'architectes

Implication du personnel

• Insights - graphiques visuels pour les superviseurs

Arrêts de prise en charge

• Désapprobation : BYOC Premises Edge survivabilité à distance
• Désapprobation : Enregistrements d'écran actifs Interface utilisateur

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Engagement des clients

• Campagnes numériques sortantes : déclencheurs d'événements pour les interactions post-contact
• Activer et désactiver le fil de discussion des courriels

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Rapports prédéfinis
• Désapprobation : Système d'alerte existant

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Implication du personnel

• Approbation automatisée des congés pour les agents groupés

Libre-service et automatisation

• Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows Prise en charge de la langue catalane

Productivité des employés

• Retour sur l'article de connaissance de Genesys Agent Assist
• API publiques pour la gestion des salles de chat et des messages de chat de Collaborate
• Supprimer des utilisateurs des espaces de discussion de Collaborate

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle pour l'italien

Engagement des clients

• Numérotation basée sur les compétences pour les campagnes de prévisualisation et les campagnes progressives
• Configurer les étiquettes pour gérer les interactions
• Genesys Cloud Voice en Italie
• Refonte de l'interface utilisateur de Predictive Engagement

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Vue des audits de recherche sortante
• Désapprobation : Canal de messagerie directe de Native X (anciennement Twitter) pour les tiers

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Données, analyses et rapports

• Analyse des sentiments et de l'empathie des agents en arabe, en coréen et en portugais

Engagement des clients

• Co-browse supporte plusieurs iframes
• Nombre maximum d'appels par agent fixé au niveau de la campagne
• Prise en charge des applications mobiles par Genesys Digital Bot Flow

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Engagement des clients

• Amélioration du contrôle de la cadence dans les campagnes de numérotation
• Co-browse pour la voix via Messenger
• Déployer Messenger sans messagerie web
• Plugin toaster du SDK JavaScript de Messenger
• Amélioration du contrôle d'accès aux données des contacts externes pour les agents

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en espagnol

Libre-service et automatisation

• Personnaliser les points de contact de la connaissance en fonction des attributs des clients et des parcours de l'Engagement Prédictif.

Implication du personnel

• API pour intégrer des modules d'apprentissage externes

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Suppression de l'intégration des actions de données d'Adobe
• Désapprobation : Communauté pointilliste

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Engagement des clients

• Prétraitement avancé des fichiers d'entrée
• Prise en charge de formats de fichiers supplémentaires pour les listes de contacts

Plateforme ouverte

• Prise en charge de la langue portugaise

Libre-service et automatisation

• Données d'exécution historiques pour les flux de robots d'architecture et les flux de robots numériques

Implication du personnel

• Groupement de menus de navigation pour la gestion du personnel
• Besoins en personnel et mesures de performance dans l'écran "Schedules".

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Système d'alerte existant

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Engagement des clients

• Ajouter des médias à une campagne SMS sortante
• Accès des flux vocaux aux en-têtes entrants sur les appels BYOC Cloud

Données, analyses et rapports

• Mise à jour de la valeur de l'évaluateur en fonction de la soumission
• Créer une règle d'alerte pour les notifications de toasts in-app
• Amélioration de l'accessibilité des vues de performance analytiques

Implication du personnel

• Évaluation de la qualité, révision et activation des résonances
• Mission d'évaluation de la gestion de la qualité
• Visualiser les soldes de congés à partir d'un système RH externe sur Genesys Tempo
• Contestation des évaluations de la gestion de la qualité

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Engagement des clients

• Amélioration de la performance des réponses à l'analyse des appels
• Bring Your Own (BYO) SMS dans Genesys Cloud

Données, analyses et rapports

• Mises à jour du processus "Out-Of-The-Box" (OOTB)
• Ajouter manuellement des mots au backend du dictionnaire

Libre-service et automatisation

• Amélioration de l'optimiseur de connaissances pour les requêtes sans réponse

Dépréciations et annonces

• Report de la suppression de l'ancien système d'alerte

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Centre de contact

• Forcer le bouton d'arrêt dans la gestion des campagnes numériques

Intégrations

• Limitation de la profondeur des objets JSON dans le service d'action sur les données

Plateforme

• Déclenchement de l'inclusion dans la licence Genesys Cloud CX 1

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Centre de contact

• Mise à jour de la structure tarifaire de WhatsApp
• Copier et partager les transcriptions des interactions
• Demandes de limitation de la taille des attributs personnalisés dans la messagerie web entrante
• Numéro court SMS en France
• Amélioration de l'équilibrage de la charge de travail dans le cadre du routage prédictif

Intégrations

• Deux options de notation pour classer les interactions d'attente

Plateforme

• Recertification PCI DSS
• Genesys Cloud WhatsApp Embedded signup self-service onboarding
• S'abonner à des événements à partir de la console opérationnelle

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Vue des audits de recherche sortante
• SMS obligatoire Enregistrement aux États-Unis et au Canada

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Centre de contact

• Prise en charge de l'enregistrement des appels et de la gestion de la qualité dans Genesys Cloud EX

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Espace de travail de l'agent numérique CX

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Communicate

• Options de sonneries supplémentaires pour Communicate pour iOS et Android

Contact Center

Intégrations

• Intégration 8×8

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Communicate

• Prise en charge de l'authentification par navigateur MDM pour Communicate for iOS

Contact Center

• Précision accrue de la transcription vocale pour l'arabe
• Prise en charge de Microsoft Edge Chromium, Firefox et des extensions de navigateur pour l'enregistrement d'écran avec Genesys Cloud Background Assistant
• Reprogrammer automatiquement les contacts qui n'ont pas été pris en compte dans le fuseau horaire

Plateforme

• Identifier les rôles et les autorisations non utilisés dans l'interface d'administration
• Afficher le nombre d'interactions acheminées via une méthode de routage non prédictive en raison d'un dépassement de délai.

Dépréciations et annonces

• BYOC Premises-Customer VM Solution - Déclassement

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Plateforme

• Amélioration automatique du délai d'inactivité
• Réglage de la durée maximale d'enregistrement des messages vocaux

Contact Center

• Présentation des vues Data Actions Performance
• Introduction d'un nouvel onglet Sujet dans les vues de synthèse et de détail des agents, des files d'attente et des flux.
• Services de transcription vocale étendus aux langues arabe et hébraïque (de droite à gauche)
• Prise en charge des sujets et des phrases pour les langues arabes de droite à gauche
• Limitation du nombre d'évaluations autorisées par agent et par jour élargie pour inclure les évaluations ad hoc
• Action sur les données dans les conditions de règles pour les campagnes numériques
• Message de notification en cas de déconnexion de la conversation

Dépréciations et annonces

• Prise en charge de Windows 8, 8.1 et Windows Server 2012, 2012 R2 pour le report de la dépréciation de l'application de bureau

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Collaborate

• Définir le délai de retour à l'état antérieur après la déconnexion et la reconnexion des utilisateurs

Communicate

• Numéros américains et canadiens disponibles pour Genesys Cloud Voice dans les régions EMEA

Centre de contact

• Présentation de Genesys Cloud Background Assistant pour l'enregistrement d'écran avec l'application web
• Introduction du stockage régional pour les enregistrements d'appels
• Support SSML dans les Bot Flows de Genesys Dialog Engine
• Nouveau point d'aboutissement de la recherche
• Nouvelles variables et améliorations pour les scripts
• Amélioration de la fonctionnalité de la liste des personnes à ne pas contacter (DNC) pour prendre en charge les valeurs personnalisées
• Communiquer la mise à jour de la classification des appels

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