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Mise à jour de la structure tarifaire de WhatsApp

Genesys a mis à jour la structure tarifaire de WhatsApp. Ces mises à jour reflètent la nouvelle structure tarifaire que WhatsApp a instituée le 1er juin 2023. WhatsApp a étendu la tarification initiée par les entreprises à trois catégories : l'utilité, la commercialisation et l'authentification. WhatsApp a également renommé le prix des conversations initiées par l'utilisateur en conversations de service et a créé de nouveaux points de prix pour les catégories initiées par les entreprises. Pour plus d'informations, voir la section WhatsApp dans Messaging pricing. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Copier et partager les transcriptions des interactions

Les administrateurs peuvent désormais copier des transcriptions entières d'interactions et les partager avec les membres de l'équipe, les collègues et les clients. Pour plus d'informations, voir Travailler avec une transcription vocale, et Travailler avec une transcription numérique. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Demandes de limitation de la taille des attributs personnalisés dans la messagerie web entrante

Les administrateurs qui souhaitent envoyer des objets à attributs personnalisés uniques dont le total est supérieur à 2048 peuvent demander une augmentation au service clientèle. Le maximum actuel par défaut est de 2048 octets. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Numéro court SMS en France

Genesys propose désormais une assistance pour les programmes de SMS à fort volume en France. Les organisations françaises peuvent désormais créer et utiliser des numéros courts pour envoyer et recevoir des messages SMS à grande échelle. Pour plus d’informations, voir Configuration un code court SMS.Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Amélioration de l'équilibrage de la charge de travail dans le cadre du routage prédictif

Les administrateurs peuvent désormais configurer une file d'attente via le routage prédictif afin de prendre en compte l'occupation des agents ainsi que leur performance prévue lorsque la file d'attente distribue les interactions. Cette fonction garantit que Genesys Cloud utilise tous les agents de manière plus équilibrée et prend en compte les meilleures correspondances possibles entre les agents et les interactions.Pour plus d'informations sur l'équilibrage de la charge de travail, voir Équilibrage de la charge de travail. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Intégrations

Deux options de notation pour classer les interactions d'attente

Les administrateurs disposent désormais de deux options pour classer les interactions en attente : ils peuvent utiliser soit le nouveau score de priorité d'interaction, soit le score de conversation existant, qui combine la priorité et le temps d'attente. Le système achemine l'interaction ayant le score le plus élevé vers le prochain agent qualifié disponible. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.

Plateforme

Recertification PCI DSS

Genesys Cloud est désormais conforme à la norme PCI DSS version 4.0. Toutes les régions commerciales et les régions satellites commerciales de Genesys Cloud sont certifiées par rapport à la norme PCI DSS la plus récente. PCI DSS est un standard de sécurité des informations exclusif destiné aux organisations qui gèrent les informations de carte de paiement. Pour plus d’informations, voir Conformité PCI DSS.Cette fonction ne nécessite aucune restriction de la part de l'utilisateur ni aucune obligation d'accès.

Genesys Cloud WhatsApp Embedded signup self-service onboarding

Les administrateurs peuvent désormais intégrer les clients à la plateforme commerciale WhatsApp à partir de Genesys Cloud via une inscription intégrée. Cette fonction facilite un processus rationalisé et simplifié, et réduit le temps d'intégration de plusieurs jours à quelques minutes en incluant toutes les étapes dans un flux unique. Par exemple, Genesys Cloud connecte les comptes Meta Business Manager, crée des comptes professionnels WhatsApp (WABA) et vérifie le numéro de téléphone. Les organisations sont propriétaires de leur compte WhatsApp Business et en partagent l'accès avec Genesys dans le cadre de la procédure d'inscription. Pour plus d'informations, consultez la section WhatsApp dans À propos des messageries tierces, Aperçu de l'inscription en libre-service à WhatsApp, et Comment puis-je m'inscrire à la fonction d'inscription intégrée (Beta) ?. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

S'abonner à des événements à partir de la console opérationnelle

Les administrateurs peuvent désormais s'abonner à des événements opérationnels spécifiques et les recevoir à partir de la console opérationnelle Genesys Cloud. Ces événements exploitables fournissent aux administrateurs les détails nécessaires pour diagnostiquer et résoudre les problèmes. Le catalogue d'événements du centre de développement comprend des recommandations sur la manière de commencer, fournit un contexte supplémentaire pour les événements et inclut les étapes de diagnostic et de dépannage associées. Pour plus d'informations, voir Event Catalog, et Troubleshoot using the Genesys Cloud Operational Console. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Dépréciations et annonces

Désapprobation : Vue des audits de recherche sortante

Le 3 novembre 2023, Genesys supprimera la vue Outbound Audits, une vue d'audit indépendante pour les événements sortants. Avant la date de suppression, les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent utiliser la visionneuse d'audit dans Admin > Troubleshooting > Audit Viewer permission pour visualiser ces mêmes événements. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Vue des audits de recherche sortante (DRAFT LINK). Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

SMS obligatoire Enregistrement aux États-Unis et au Canada

D'ici le 11 août 2023, les organisations utilisant Genesys Cloud et disposant de numéros SMS à code long à 10 chiffres (10DLC) aux États-Unis et au Canada doivent soumettre un formulaire d'inscription afin d'éviter le blocage des messages sortants après le 31 août 2023. Pour soumettre un formulaire, les organisations doivent remplir tous les champs. Genesys ne peut pas soumettre de formulaires contenant des informations manquantes ou inexactes. Reportez-vous à la fiche de conseils ou contactez votre MSC si vous avez des questions. Pour obtenir le formulaire d'inscription le plus récent et le plus précis, envoyez un courriel à votre CSM/TAM. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud support of 10DLC (10-Digit Long Code) Cette fonctionnalité nécessite l'un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.