Genesys Cloud - 5 avril 2023

Plateforme

Amélioration automatique du délai d'inactivité

Genesys Cloud a amélioré le délai d'inactivité automatique. Cette amélioration garantit que certains appels à l'API du système ne réinitialisent plus le délai d'inactivité. En outre, le délai d'inactivité ne s'applique pas aux types d'octroi d'informations d'identification du client. Pour plus d'informations, voir Définir un délai d'inactivité automatique. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Réglage de la durée maximale d'enregistrement des messages vocaux

Les administrateurs peuvent désormais fixer la durée maximale des messages vocaux à 15 minutes. L'allongement de la durée permet aux appelants de fournir plus d'informations dans les enregistrements de la messagerie vocale. Pour plus d'informations, voir Définir la durée maximale de la messagerie vocale. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Communicate, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3. 

Contact Center

Présentation des vues Data Actions Performance

Les responsables et superviseurs des centres de contact peuvent utiliser les nouvelles vues Synthèse des performances des actions de données et Détail des performances des actions de données pour consulter les données relatives à l'utilisation, à la réactivité ou aux taux d'échec des actions de données, historiquement ou en temps réel. Ces informations permettent aux responsables et aux superviseurs d'identifier les problèmes de manière proactive, par exemple les références expirées. La caractéristique de suivi historique de cette vue permet aux gestionnaires et aux superviseurs de déterminer si des activités telles que le nettoyage des données CRM ont permis d'améliorer les taux d'échec des actions sur les données. Pour plus d'informations, voir Data Actions Performance Summary view et Data Actions Performance Detail view. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Introduction d'un nouvel onglet Sujet dans les vues de synthèse et de détail des agents, des files d'attente et des flux.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais utiliser le nouvel onglet Sujet dans les vues récapitulatives et détaillées des agents, des files d'attente et des flux pour analyser les données d'analyse vocale et textuelle dans les principales vues d'analyse du centre de contact. Cette fonction transforme les données thématiques en mesures agrégées qui fournissent des informations sur les raisons des appels, les défis organisationnels et les compétences des agents, ainsi que sur les performances et les comportements. Pour plus d’informations, voirÀ propos des rapports, des vues et des tableaux de bord. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Services de transcription vocale étendus aux langues arabe et hébraïque (de droite à gauche)

Des services de transcription vocale étendus sont désormais disponibles pour l'arabe d'Arabie saoudite (ar-SA), l'arabe de Bahreïn (ar-BH), l'arabe d'Égypte (ar-EG), l'arabe d'Israël (ar-IL), l'arabe de Tunisie (ar-TN) et l'hébreu d'Israël (he-IL). Les services de transcription vocale étendus entraînent un coût supplémentaire par minute. Pour plus d'informations, voir Langues prises en charge par Genesys Cloud et Configuration de la transcription vocale. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Prise en charge des sujets et des phrases pour les langues arabes de droite à gauche

La prise en charge des sujets et des phrases est désormais disponible pour l'arabe moderne standard (ar-001), l'arabe des Émirats arabes unis (ar-AE), l'arabe du Bahreïn (ar-BH), l'arabe de l'Égypte (ar-EG), l'arabe d'Israël (ar-IL), l'arabe de l'Arabie saoudite (ar-SA) et l'arabe de la Tunisie (ar-TN). Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Limitation du nombre d'évaluations autorisées par agent et par jour élargie pour inclure les évaluations ad hoc

Genesys Cloud a étendu la limite par agent et par jour à 50 pour le nombre de fois qu'un superviseur ou un administrateur de la qualité peut évaluer un agent avec des évaluations ad hoc et basées sur des politiques. Si le nombre d'évaluations créées en une seule journée atteint la limite, l'évaluateur ne peut pas créer d'autres évaluations ad hoc pour l'agent. Pour plus d'informations, voir Créer une nouvelle évaluation. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Action sur les données dans les conditions de règles pour les campagnes numériques

Les administrateurs des services sortants peuvent désormais utiliser des actions sur les données dans les conditions des règles de précontact dans les campagnes numériques sortantes. Pour plus d'informations, voir Utiliser une règle numérique pour évaluer les informations d'une action de données. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Message de notification en cas de déconnexion de la conversation

Les administrateurs peuvent désormais activer des messages de notification pour informer les clients lorsque la conversation a été interrompue par un agent ou un flux d'architectes. Les administrateurs peuvent également configurer les conversations pour qu'elles se déconnectent en lecture seule, ce qui permet aux clients de lire les messages précédents et d'entamer une nouvelle conversation si nécessaire. Pour plus d’informations, voir Configurer un rapport. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Dépréciations et annonces

Prise en charge de Windows 8, 8.1 et Windows Server 2012, 2012 R2 pour le report de la dépréciation de l'application de bureau

Genesys a annoncé le 1er février 2023 qu'elle mettrait fin à la prise en charge des systèmes d'exploitation Windows 8 et 8.1 pour l'application de bureau Genesys Cloud le 31 mai 2023. Genesys a reporté cette date au 10 octobre 2023, afin de s'aligner sur la fin du support de Microsoft pour Windows Server 2012/2012 R2. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Windows 8, 8.1 et Windows Server 2012, 2012 R2 supportent l'application de bureau. Cette fonctionnalité n'est pas limitée par l'utilisateur et l'accès n'est pas obligatoire.