Genesys Cloud - étiquette de gestion de la qualité

Engagement des clients

• Recherche de noms de domaine et d'adresses électroniques
• Site de traitement des appels entrants pour BYOC Cloud trunks
• Mise à jour des pièces jointes prises en charge dans les messageries tierces

Données, analyses et rapports

• Configurer des règles pour n'importe quel utilisateur d'une équipe de travail

Libre-service et automatisation

• Cartes et carrousels pour les conversations des robots numériques
• Extension de la disponibilité du portail de connaissances

Implication du personnel

• WEM activity widget for Genesys Cloud for Embedded Framework (widget d'activité WEM pour Genesys Cloud for Embedded Framework)
• Notifications automatisées du flux de travail de l'architecte

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Enregistrements d'écran actifs UI

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Communicate

• Approvisionnement sans contact de Polycom
• Spécifier une adresse canadienne comme adresse d'urgence à distance

Centre de contact

• Accès rapide aux messages récents du chat de collaboration
• Exportation des données d'interactions en temps réel

Intégrations

• Analyse des sentiments dans les intégrations Google Cloud Dialogflow CX

Plateforme

• Suppression des enregistrements d'appels pendant le flux IVR et les segments en file d'attente

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Centre de contact

• Services de transcription vocale étendus à d'autres dialectes anglais et à la Suisse allemande
• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle pour certains dialectes anglais
• Déclencher l'automatisation des processus à partir de n'importe quel changement d'état d'évaluation
• Attribuer une autorisation d'attribuer un rôle à un utilisateur par division

Dépréciations et annonces

• Suppression de l'ancien report du moteur de dialogue

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Centre de contact

• Prise en charge de l'enregistrement des appels et de la gestion de la qualité dans Genesys Cloud EX

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Espace de travail de l'agent numérique CX

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Communicate

• Renouvellement du certificat BYOC Cloud TLS X.509

Centre de contact

• Accès direct aux vues du tableau de bord des performances
• Alerte en temps réel basée sur la durée du travail de l'agent après l'appel
• Amélioration des options de création et de modification du tableau de bord
• Afficher ou masquer les articles les plus consultés dans le centre d'assistance
• Flux de robots multilingues Genesys Dialog Engine et Genesys Digital Bot Flows

Plateforme

• Amélioration du centre de ressources
• Les extensions téléphoniques prennent désormais en charge les divisions

Dépréciations et annonces

• Suppression de l'ancien système d'alerte
• Pages de l'annuaire des contacts externes Suppression du logo de l'organisation externe

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Collaborate

• Prise en charge de l'authentification par navigateur MDM pour Collaborate pour iOS

Centre de contact

• Amélioration de l'interface utilisateur pour les demandes de congés dans le cadre de la gestion du personnel
• Amélioration de la lecture des enregistrements d'écran
• Gestion du personnel et intégration du système d'intégration des ressources humaines (SIRH)
• Modifier la tonalité du chuchotement par défaut dans Architect
• Alerte en temps réel pour les interactions en attente
• Introduction d'un système d'alerte amélioré

Intégrations

• Informations sur le client dans la fenêtre d'interaction avec les clients intégrés

Dépréciations et annonces

• Service clientèle de Journey dépréciation

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Contact Center

• Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows Prise en charge du danois, du norvégien, du suédois et du turc

Dépréciations et annonces

• Dépréciation du Knowledge Workbench V1
• Report de la dépréciation de Genesys Dialog Engine
• Enregistrement SMS/MMS obligatoire aux États-Unis et au Canada

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Contact Center

• L'IA générative pour résumer les interactions numériques des agents
• Nouveau menu de planification de la gestion des effectifs
• Détection automatique de la langue pour les interactions numériques
• Afficher ou masquer les articles les plus recherchés dans le Centre d'assistance
• Modifications en bloc des articles de la base de connaissances (questions et réponses)
• Copier un formulaire d'évaluation ou d'enquête en ligne existant
• Onglet Customer Journeys dans la vue Interactions
• Éditeur de code source/HTML pour les réponses aux appels d'offres
• Accès aux détails de l'agent de file d'attente Vue par appartenance à une division

Intégrations

• Introduction d'OAuth 2.0 pour l'intégration SMTP personnalisée

Dépréciations et annonces

• Remplacement de l'onglet "Parcours client

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Plateforme

• Amélioration automatique du délai d'inactivité
• Réglage de la durée maximale d'enregistrement des messages vocaux

Contact Center

• Présentation des vues Data Actions Performance
• Introduction d'un nouvel onglet Sujet dans les vues de synthèse et de détail des agents, des files d'attente et des flux.
• Services de transcription vocale étendus aux langues arabe et hébraïque (de droite à gauche)
• Prise en charge des sujets et des phrases pour les langues arabes de droite à gauche
• Limitation du nombre d'évaluations autorisées par agent et par jour élargie pour inclure les évaluations ad hoc
• Action sur les données dans les conditions de règles pour les campagnes numériques
• Message de notification en cas de déconnexion de la conversation

Dépréciations et annonces

• Prise en charge de Windows 8, 8.1 et Windows Server 2012, 2012 R2 pour le report de la dépréciation de l'application de bureau

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Communicate

• Transcription des messages vocaux de Communicate
• Indicateurs de haut-parleurs actifs

Contact Center

• Améliorations supplémentaires de la précision de la transcription vocale pour l'espagnol
• Approuver les demandes de congé en fonction de la date d'embauche de l'agent
• Source d'évaluation dans les cartes d'évaluation
• Amélioration du contrôle de la pagination dans les vues de l'espace de travail analytique
• Synthèse des performances de la file d'attente
• Valeurs métriques dans les vues avec statistiques de durée
• Transcription des messages vocaux de Communicate
• Accès restreint aux informations sur les agents de routage prédictif
• Supprimer une base de connaissances

Dépréciations et annonces

• Dépréciation des filtres de sélection dans l'API analytique dans Predictive Engagement

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Centre de contact

• Noms et avatars des participants dans Genesys Messenger
• Données sur les sentiments dans les vues de tendances thématiques

Plateforme

• Notifications par e-mail des mises à jour des conditions générales, des politiques de confidentialité et des politiques de sécurité de Genesys Cloud.

Dépréciations et annonces

• Prise en charge de la dépréciation des applications de bureau de Windows 8 et 8.1
• Identifier la méthode SDK Journey dans la dépréciation de Predictive Engagement
• Modification du point de terminaison de l'API pour les paramètres de la clé locale dans le service d'enregistrement

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Collaborate

• Contrôler l'accès à la commande de chat /giphy

Centre de contact

• Mesure des résultats des rappels
• Assistance à l'évaluation
• Améliorations apportées au générateur de formulaires d'évaluation, d'enquête et d'appréciation
• Améliorations supplémentaires de la précision de la transcription vocale pour l'espagnol

Plateforme

• Solutions, plans d'abonnement, licences et prix à partir de la page d'accueil du centre de ressources.

Dépréciations et annonces

• Dépréciation des filtres de sélection dans l'API analytique dans Predictive Engagement

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Communicate

• Options de sonneries pour les applications Web et de bureau

Centre de contact

• Rapport d'impact sur les files d'attente de routage prédictif
• Détails limités pour les interactions de plus de 1,5 an disponibles dans toutes les régions
• Recherche automatique des rappels et des appels de campagne sortants dans le panneau Profil
• Ajout d'un paramètre de décalage dans l'API des tâches d'enregistrement en masse
• Points de terminaison de la liste des personnes à ne pas contacter pour la suppression des enregistrements
• Prise en charge de l'hébreu par Genesys Messenger
• Icône Tempo dans Genesys Cloud
• Amélioration de l'accessibilité du plan de congés pour la gestion du personnel
• Amélioration de l'accessibilité du Knowledge Workbench V2

Dépréciations et annonces

• Dépréciation de la prise en charge de l'ancien navigateur Microsoft Edge

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Centre de contact

• Introduction à l'exploration de thèmes
• Données historiques sur le rétrécissement
• Filtrer par thème dialecte
• Informations sur le plan de travail dans les vues du planning des agents
• Support de Messenger headless
• Augmentation de la taille limite des emails pour les intégrations AWS personnalisées
• Variable intégrée Message.Message.SenderAddressInfo.email dans les flux de messages entrants Architect
• Microsoft Azure Cognitive Services TTS dans les flux sécurisés Architect
• Mises à jour de l'interface utilisateur pour la configuration des e-mails

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Communicate

• Désactiver la messagerie vocale et remplacer l'audio du système par le flux par défaut de la messagerie vocale de l'architecte.

Centre de contact

• Genesys Agent Assist dans les espaces de travail des agents
• Notifications d'arrivée retardée aux superviseurs dans Genesys Tempo™.
• Amélioration de la configuration des rendez-vous de coaching
• Amélioration de la précision de la transcription vocale pour l'espagnol
• Détails limités pour les interactions de plus de 1,5 an disponibles dans certaines régions.

Plateforme

• Adresses IP pour les intégrations d'actions de données automatiquement autorisées

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Communicate

• Améliorations de l'application de diagnostic Genesys Cloud WebRTC

Centre de contact

• Les flux de Genesys Digital Bot
• État de la livraison des messages SMS
• Réinitialiser les records personnels de l'agent dans la gamification
• Prise en charge de Genesys Dialog Engine Bot Flows pour le portugais
• Amélioration de la précision de la transcription vocale pour le néerlandais

Intégrations

• Option d'exportation entre régions pour l'intégration des actions en masse d'enregistrement AWS S3

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Centre de contact

• Créer et attribuer des modules de développement et de rétroaction
• Suivi des versions du formulaire d'évaluation des interactions
• Vues d'offre bloquées pour les cartes d'action de parcours d'engagement prédictif
• Mise en forme de texte enrichi dans les messages de bot
• amélioration du panel d’interactions
• Prise en charge de la langue espagnole du mineur d'intention
• Prise en charge du widget de chat Web pour Google Fonts

Arrêts de prise en charge

• Abandon des rapports prédéfinis
• Modification du profil par défaut de l'API pour les métriques de gamification

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Centre de contact

• Temps d'attente amélioré pour le téléchargement et la lecture des enregistrements d'appels
• Prioriser l'ordre des informations de performance et de développement dans la vue d'activité de l'agent
• Intégration Amazon Lex dans la région AWS Asie-Pacifique (Tokyo)

Arrêts de prise en charge

• Abandon des intégrations de pont
• Modification de l'API du nombre de visiteurs du site Web

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Centre de contact

• Autorisations d'apprentissage et de coaching supplémentaires pour les rôles de superviseur et d'administrateur

Arrêts de prise en charge

• Modification de l'API du nombre de visiteurs du site Web

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Centre de contact

• Routage prédictif pour les interactions par e-mail
• Routage prédictif pour les interactions de messages
• Améliorations de l'interface utilisateur de coaching
• Accès au coaching et à l'apprentissage par division
• Action Architect Flush Audio
• Création de slot parallèle et de type de slot dans Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Prise en charge de Genesys Dialog Engine Bot Flows pour le français, l'allemand, l'italien et l'espagnol

Plateforme

• Le Developer Center fait peau neuve
• Présentation du moniteur de notifications du Developer Center

Arrêts de prise en charge

• Abandon des demandes de congés de gestion de la main-d'œuvre pour des jours non consécutifs

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Centre de contact

• Présentation de la prise en charge des flux en file d'attente d'Architect pour les flux numériques
• Améliorations des autorisations de table de données d'architecte
• Personnalisez le flux de messages entrants en fonction de la carte d'action
• Attribuez-moi l'option pour la mission d'évaluation de la gestion de la qualité
• Portugal Prise en charge de la transcription vocale en portugais
• Prise en charge des programmes, sujets et phrases en portugais

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Collaborate

• Amélioration du chat collaboratif

Communicate

• Personnalisez les informations d'identification de l'appelant avec une sélection prioritaire de l'appelant

Centre de contact

• Créez des plannings de gestion des effectifs sans prévision
• Amélioration de la gravité des erreurs de validation des horaires de gestion des effectifs
• Enregistrement simplifié et configuration de la politique de qualité
• Résumé de l'évaluation dans la vue d'activité de l'agent

Intégrations

• Déconnexion automatique du fournisseur d'authentification unique

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Centre de contact

• Améliorations des congés pour la gestion des effectifs
• Modèle d’ensemble et méthode Theta pour la prévision automatique de la meilleure méthode de gestion des effectifs
• Colonnes et filtres supplémentaires dans les vues Performances des files d’attente
• Filtres et colonnes supplémentaires d’enregistrement et d’évaluation dans la vue Interactions
• API Agrégats de développement pour les modules de développement et de retour d’informations
• Ajout de la prise en charge de l’analyse des sentiments pour le français
• Autorisation de téléchargement d’enregistrement d’écran

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Communicate

• Renouvellement du certificat BYOC Cloud TLS X.509

Centre de contact

• Informations d’analyse acoustique des interactions vocales dans l’onglet Détails
• Capacité à fournir des retours d’information pour l’analyse des sentiments
• Estimateur de la taille d’audience pour les cartes d’action dans Engagement prédictif

Arrêts de prise en charge

• Remplacement de Max Calls pour les jonctions BYOC Cloud
• Report de l’arrêt de prise en charge de la fonctionnalité d’appel Collaborate sur les appareils mobiles

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