Centre de contact

Améliorations des congés pour la gestion des effectifs

Les administrateurs peuvent désormais définir des limites de congé pour gérer le nombre d'agents autorisés à prendre congé à une date et une heure particulières. Les administrateurs peuvent également créer des plans de congé pour associer des codes d'activité de congé aux limites de temps et configurer le système pour approuver automatiquement les demandes de congé qui ne violent pas les limites de temps. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des limites de temps libre, Travailler avec des plans de congés, et Demandes de congés des agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Modèle d'ensemble et méthode Theta pour la prévision automatique de la meilleure méthode de gestion des effectifs

Les administrateurs et les responsables de centre de contact peuvent désormais utiliser le modèle d'ensemble et la méthode Theta lors de la génération automatique des meilleures prévisions de méthode. Le modèle d'ensemble, une activité de post-traitement, combine plusieurs modèles de prévision pour créer une seule prévision. La méthode Thêta utilise le concept de modification de la courbure locale de la série temporelle par un coefficient 'Theta' (la lettre grecque θ) et l'applique directement aux différences secondes des données. Ces caractéristiques augmentent la précision globale de la prévision et aident à éviter les situations où un modèle peut surévaluer un pic ou une vallée. Pour plus d'informations, voir Présentation de la méthode de prévision automatique de la meilleure méthode. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Colonnes et filtres supplémentaires dans les vues Performances des files d'attente

Les gestionnaires et les superviseurs de centre de contact disposent désormais de colonnes supplémentaires et d'un filtre pour afficher les métriques de file d'attente. Les nouvelles colonnes incluent les mesures de file d'attente pour les erreurs, le niveau de service, les sessions de co-navigation, les segments de contact et les segments de numérotation. Le nouveau filtre fournit des données pour la première file d'attente sur laquelle une interaction s'est produite. Pour plus d'informations, voir Vue Résumé des performances des files d'attente, Vue détaillée des performances des files d'attente, et Vue détaillée des files d'attente des agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Filtres et colonnes d'enregistrement et d'évaluation supplémentaires dans la vue Interactions

Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais rechercher des interactions à l'aide des nouveaux filtres Enregistré et A une évaluation dans la vue Interactions. Les nouvelles colonnes de la vue d'interaction fournissent des détails sur les évaluations associées à l'interaction, y compris l'agent évalué, les évaluateurs et les scores. Pour plus d’informations, voir Vue des interactions. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

API Agrégats de développement pour les modules de développement et de retour d’informations

Les développeurs peuvent désormais utiliser la nouvelle API Development Aggregate pour inclure des données d'évaluation pour les modules de développement et de retour d'informations. Les agents peuvent afficher les résultats de leur évaluation dans Activité de l'agent. Pour plus d'informations, voir /api/v2/users/development/activities/aggregates/query dans Utilisateurs dans le Centre de développement. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Prise en charge supplémentaire de l’analyse des sentiments en espagnol

L'analyse des sentiments est désormais disponible pour le français (fr-FR) et le français canadien (fr-CA). Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Autorisation de téléchargement d’enregistrement d’écran

La nouvelle autorisation Enregistrement > Enregistrement d'écran > Téléchargement permet aux administrateurs de masquer ou d'afficher l'option de téléchargement d'enregistrement d'écran dans le lecteur d'enregistrement d'écran. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud 1 WEM Upgrade 2, Genesys Cloud 2 WEM Upgrade 1.