Contact Center

L'IA générative pour résumer les interactions numériques des agents

Genesys Agent Assist fournit une IA générative pour résumer l'interaction numérique des agents avec les clients. Les agents peuvent réduire l'ACW en utilisant ce résumé lors de la synthèse. Cette fonction utilise l'IA générative pour résumer les aspects clés de la conversation. Pour plus d'informations, voir Créer un résumé de conversation avec Genesys Agent Assist. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 2 Digital ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Nouveau menu de planification de la gestion des effectifs

Les administrateurs et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais naviguer plus facilement vers les horaires et la vue des métiers de l'équipe. Ces options apparaissent dans le menu Gestion du personnel > Planification sur le côté gauche de la page. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des horaires de gestion du personnel, Filtrer et trier les demandes d'échange d'équipes, et Approuver ou refuser un échange d'équipes. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud EX.

Détection automatique de la langue pour les interactions numériques

Genesys Cloud détecte désormais automatiquement le langage utilisé dans les interactions numériques à l'aide d'algorithmes d'apprentissage automatique, puis applique l'analyse des sentiments et le repérage des sujets appropriés. En outre, la recherche de contenu classe les interactions par langue, au lieu de les marquer comme inconnues. Pour plus d'informations, voir Travailler avec une transcription numérique. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-On II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Modifications en bloc des articles de la base de connaissances (questions et réponses)

Les auteurs de connaissances peuvent désormais modifier plusieurs articles de questions et de réponses de la base de connaissances. Pour plus d'informations, voir Modifier plusieurs articles de la base de connaissances à la fois. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Copier un formulaire d'évaluation ou d'enquête en ligne existant

Les administrateurs qualité ont désormais la possibilité de copier un formulaire d'évaluation ou d'enquête en ligne existant, qu'ils peuvent mettre à jour et publier si nécessaire. Pour plus d'informations, voir la documentation : Copier un formulaire d'évaluation et Copier un formulaire d'enquête en ligne. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Onglet Customer Journeys dans la vue Interactions

Les administrateurs et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais activer l'onglet Parcours du client dans la vue Performance > Interactions pour voir les 60 derniers jours de l'historique du parcours du contact externe. L'accès à cet onglet nécessite l'autorisation Contacts externes > Session > Voir. Cette fonctionnalité existe déjà pour les clients de Predictive Engagement et est désormais enrichie de données de conversation. Le nouvel onglet permet aux superviseurs d'avoir une vue de toutes les conversations sur le canal cousu, activées par la vue unique du client. Pour plus d'informations, voir Afficher le parcours client d'une interaction, Afficher les données du parcours d'engagement prédictif d'une interaction, Afficher les détails d'une interaction, et À propos de l'affichage d'un client unique. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Éditeur de code source/HTML pour les réponses aux appels d'offres

Les administrateurs et les auteurs de réponses standard peuvent désormais utiliser l'éditeur de code source HTML pour créer et gérer le contenu. L'éditeur de code source HTML est disponible dans les types de réponses suivants : Standard, Modèle d'e-mail de campagne et Pied de page. Pour plus d’informations, voir Formater les réponses prédéfinies.  Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Accès aux détails de l'agent de file d'attente Vue par appartenance à une division

Les administrateurs peuvent désormais utiliser des divisions pour contrôler quels utilisateurs peuvent visualiser et exporter des informations à partir de la vue Détails de l'agent de file d'attente. Cette contrainte garantit que les utilisateurs ne peuvent consulter les informations relatives à l'agent que si leur rôle est rattaché à la même division que l'agent. Pour plus d’informations, voir Files d’attente Vue détaillée de l’activité.Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Intégrations

Introduction d'OAuth 2.0 pour l'intégration SMTP personnalisée

Les organisations qui utilisent une intégration SMTP personnalisée pour envoyer des courriels peuvent désormais utiliser OAuth 2.0 pour s'authentifier. Les administrateurs peuvent choisir entre l'authentification de base et OAuth 2.0 lorsqu'ils activent l'intégration du serveur SMTP. Pour plus d'informations, voir Configurer et activer l'intégration du serveur SMTP personnalisé. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Dépréciations et annonces

Remplacement de l'onglet "Parcours client

Le 26 avril 2023, Genesys a supprimé l'onglet Customer Journey original pour les organisations Predictive Engagement, et l'a remplacé par un onglet amélioré. La nouvelle vue améliorée de l'onglet Parcours du client remplace la version originale et est disponible pour les utilisateurs disposant de la nouvelle autorisation Contacts externes > Session > Voir. L'onglet donne une représentation visuelle du parcours d'un client sur un site web suivi. L'onglet Parcours client original n'est plus disponible dans les interfaces Live Now, Espace de travail de l'agent CX, Vue Interactions et Vue intégrée Salesforce. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. ancien onglet parcours client. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.