Centre de contact

Créer et attribuer des modules de développement et de rétroaction

Les responsables et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais réinitialiser un module de développement et de retour d'informations lorsqu'un agent commet une erreur, et réaffecter un module à un agent ou à un groupe d'agents. En demandant à un agent de reprendre un module, les responsables peuvent suivre les tentatives et les scores de l'agent et évaluer les progrès de l'agent. La réalisation de plusieurs instances du même module peut montrer des augmentations ou des diminutions des connaissances et des capacités. Pour plus d'informations, consultez À propos des modules de développement et de rétroaction. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants :  Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Suivi des versions du formulaire d'évaluation des interactions

Les évaluateurs qualité peuvent désormais suivre les formulaires d'évaluation à l'aide d'un ID de version joint à chaque formulaire sur la page de détails de l'interaction. L'ID de version apparaît comme la date et l'heure de la dernière modification, permettant aux utilisateurs de différencier les versions du formulaire. Pour plus d’informations, consultez Afficher les détails d’une interaction. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud 1 Digital Upgrade I

Vues d'offre bloquées pour les cartes d'action de parcours d'engagement prédictif

Les responsables et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais tirer parti de deux nouvelles vues de performances pour obtenir des informations sur les cartes d'action arrêtées. La vue Détails de l'offre bloquée d'Action Maps affiche le nombre d'actions bloquées. La vue Action Maps Blocked Offer Detail affiche les détails des actions bloquées, Pour plus d'informations, voir Vue détaillée de l'offre bloquée de la carte d'action, Vue détaillée de l'intervalle d'offre bloquée de la carte d'action, Vue récapitulative des cartes d'action de parcours, et Rapport sur les cartes d'action. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Mise en forme de texte enrichi dans les messages de bot

Les administrateurs peuvent désormais utiliser la mise en forme de texte enrichi dans les messages de bot automatisés pour améliorer l'expérience utilisateur. Pour plus d'informations, voir Syntaxe Markdown pour le texte enrichi dans Messenger et Configurer Messenger. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

amélioration du panel d’interactions

JPour offrir une expérience plus rationalisée, Genesys Cloud a supprimé les étiquettes de panneau contextuel redondantes dans l'interface utilisateur Interactions. Pour plus d’informations, voir Naviguer dans le panneau Interactions. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Prise en charge de la langue espagnole du mineur d'intention

L’analyse des sentiments est désormais disponible pour l’espagnol des États-Unis et d’Amérique latine (es-US) et l’espagnol espagnol (es-ES). Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

Prise en charge du widget de chat Web pour Google Fonts

Les développeurs de chat Web peuvent désormais personnaliser l'URL du widget de chat Web version 2 pour récupérer les fichiers Google Fonts Roboto. Pour plus d'informations, voir Modifier les polices dans Personnaliser l'apparence dans le Guide du développeur de widgets.

Arrêts de prise en charge

Abandon des rapports prédéfinis

À partir du 22 juin 2022, Genesys Cloud commencera à migrer les rapports prédéfinis vers exportations de vues dynamiques. Les rapports prédéfinis existants sont un ensemble limité de types de rapports avec peu de configurabilité. Les exportations de vues dynamiques permettront aux utilisateurs de générer facilement tous les rapports dont ils ont besoin. La migration sera un effort en plusieurs étapes sur une longue période. Genesys Cloud migrera un rapport à la fois. Pour chaque rapport, Genesys Cloud identifiera l'utilisation, annoncera la dépréciation et documentera comment passer à l'exportation de vue dynamique. Dans le cadre du processus de chaque rapport, Genesys Cloud désactivera la création de nouveaux rapports et finira par déprécier complètement le rapport. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Rapports prédéfinis. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud 1 Digital Upgrade 1, Genesys Cloud 1 Digital Upgrade 2 ou Genesys Cloud 2 Digital Upgrade 1.

Modification du profil par défaut de l'API pour les métriques de gamification

Avec le lancement de profils de gamification personnalisés en décembre 2021, Genesys a introduit de nouvelles API qui incluent l'ID de profil de gamification lors de la récupération ou de l'ajout de métriques. Le 28 septembre 2022, Genesys supprimera les anciennes API de gamification obsolètes. Pour plus d'informations, voir Modification du profil par défaut de l'API pour les métriques de gamification. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.