Genesys Cloud - agent desktop tag

Gestion des comptes

• Menu des compétences et des langues de l'ACD amélioré

Données, analyses et rapports

• Notifications par courrier électronique pour les exportations programmées arrivant à expiration ou ayant expiré
• Présentation d'Architect Journey Flows pour les flux d'appels entrants et sécurisés

Plateforme ouverte

• Genesys Cloud Voice : devises et prix catalogue pour les appels entrants - disponibilité régionale
• Format du nom d'hôte Poly VVX

Libre-service et automatisation

• Amélioration du processus de configuration et de migration de l'AudioHook Monitor

Libre-service et automatisation

• Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows Prise en charge de la langue taïwanaise

Arrêts de prise en charge

• Report de la dépréciation : Système d'alerte existant

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Gestion des comptes

• Enquêtes Web dans Genesys Cloud EX

Données, analyses et rapports

• Options de masquage des données analytiques
• Analyse des sentiments et de l'empathie des agents pour le danois, le finnois, l'hébreu, le norvégien, le polonais et le suédois (avant-première)
• Amélioration de l'analyse des sentiments pour les langues française et espagnole
• Analyse de la parole dans Genesys Cloud EX
• Analyse de l'empathie des agents

Productivité des employés

• Amélioration de l'interface utilisateur de la messagerie de bureau de l'agent
• Boutons de contrôle d'appel du casque dans les clients intégrés

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Route de requête d’adhésion historique héritée
• Désapprobation : Canal de messagerie tiers natif LINE

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Engagement des clients

• Message WhatsApp sortant au nom d'une file d'attente
• Fichiers joints via un profil de contenu pris en charge

Données, analyses et rapports

• Modifier et réexécuter les exportations programmées
• Amélioration du panneau d'exportation
• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle pour les dialectes espagnols

Productivité des employés

• Notifications push sur Collaborate pour iOS indépendamment de la présence ou du statut

Libre-service et automatisation

• Présentation de l'intégration de Nuance Recognizer as a Service
• Amélioration de l'indicateur de débit dans Architect
• Introduction de l'intégration du connecteur audio

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : SDK Mobile Messenger pour les applications React Native
• Désapprobation : Canal de messagerie directe de Native X (anciennement Twitter) pour les tiers

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Productivité des employés

• Résumé des conversations avec Genesys Agent Assist for Voice
• Mise à jour du composant email du tableau de bord de l'agent

Plateforme ouverte

• Prise en charge des paramètres de recherche alternatifs de l'Audit Viewer

Implication du personnel

• Filtre entrant et sortant pour les mesures de gamification

Dépréciations et annonces

• Report de la dépréciation : Enregistrements d'écran actifs Interface utilisateur

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Gestion des comptes

• Les objets de configuration tenant compte des divisions s'appliquent par défaut à toutes les divisions
• Assigner des divisions à des statuts secondaires
• La page des paramètres de l'utilisateur affiche la date et l'heure de la dernière connexion.

Engagement des clients

• Protection contre la fraude sortante GCV

Données, analyses et rapports

• Nouvelles autorisations pour l'analyse de la parole et du texte
• API d'analyse de l'empathie des agents pour les transcriptions en anglais
• Nouvelles mesures du tableau de bord analytique
• Amélioration de la barre d'outils de co-navigation de Messenger
• Retirer de la file d'attente les agents qui désélectionnent leur téléphone

Productivité des employés

• Amélioration de l'interface de sélection de la cible de l'agent et du flux de travail

Implication du personnel

• Attribuer aux agents des codes de statut secondaire spécifiques à la division

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Gestion des comptes

• La page Paramètres de l'utilisateur affiche la date et l'heure de la dernière connexion.
• Emplacement régional de Genesys comme emplacement du répertoire par défaut
• Évaluation de la conformité protégée par l'iRAP

Engagement des clients

• Permettre aux utilisateurs finaux de participer à des conversations de messagerie web en clair

Données, analyses et rapports

• Déclencher des alertes en fonction du nombre d'agents en file d'attente

Libre-service et automatisation

• Amélioration de la configuration des connaissances
• Références internes aux articles sous forme d'hyperliens dans d'autres articles de connaissance

Dépréciations et annonces

• Prise en charge de Windows 8, 8.1 et Windows Server 2012, 2012 R2 pour le report de la dépréciation de l'application de bureau
• Déprecation des API d'audit de recherche
• Désapprobation : Suppression de l'autorisation d'utilisation basée sur la charge

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Engagement des clients

• Routage de groupe conditionnel en tant que méthode de routage avec délai d'attente pour le routage d'agents privilégiés
• Nécessité du WebRTC Media Helper
• Musique personnalisée pour la durée d'attente initiée par l'agent
• Fin automatique des interactions lorsque les agents se déconnectent
• Amélioration de la gestion des médias pour les pièces jointes des messages sortants

Données, analyses et rapports

• Soutien aux programmes, sujets et phrases en danois, finnois, hébreu, norvégien et suédois
• Présentation de Genesys Cloud Analytics Add-on (A3S)
• Vue détaillée des interactions de la campagne et rapport détaillé de l'historique des tentatives de la campagne de numérotation pour les campagnes sortantes.

Plateforme ouverte

• Mise à jour de l'extension Genesys Cloud pour Chrome
• ID de l'appelant dans l'en-tête SIP "p-asserted identity" (identité affirmée)
• Prise en charge des casques Yealink

Libre-service et automatisation

• Formatage supplémentaire pour les articles de Knowledge Workbench v2
• Tester les flux de robots numériques en temps réel
• La santé de l'intention dans les flux de robots d'architecture et les flux de robots numériques

Implication du personnel

• Les scores d'évaluation de la qualité sont désormais disponibles sous la forme d'une métrique de gamification

Dépréciations et annonces

• Obligation d'achat de numéros SMS 10DLC (10-Digit Long Code) US/CA
• Partenariat avec Arrow Electronics et fin du programme d'appareils de pointe préconfigurés
• Désapprobation : Espace de travail de l'agent numérique CX (bureau numérique uniquement)
• Traduction japonaise de l'incohérence "idle".

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Centre de contact

• Prise en charge de l'enregistrement des appels et de la gestion de la qualité dans Genesys Cloud EX

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Espace de travail de l'agent numérique CX

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Centre de contact

• Surfage automatique des connaissances avec Genesys Agent Assist
• Réponses automatiques dans l'espace de travail de l'agent numérique CX
• Images et adresses électroniques comme hyperliens dans les articles de la base de connaissances
• Accéder aux tâches réutilisables dans les flux des robots du moteur de dialogue Genesys.
• Cryptage et décryptage des données dans les flux d'Architecte
• Extraire des sujets des transcriptions de messages
• Support de la langue française pour le mineur d'intention

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Centre de contact

• Spécifier un panneau par défaut pour les interactions avec les agents
• Démarrage automatique de la conversation pour les plateformes mobiles
• Prise en charge étendue de la décoration de texte des services de transcription vocale
• Prise en charge étendue des services de transcription vocale pour les langues suivantes : danois, finnois, français, norvégien et suédois.
• Amélioration de la précision de la transcription vocale pour le japonais
• Adhésion historique demande en vrac

Dépréciations et annonces

• Fin de la conversation analytique Détail du point de terminaison API Intervalle de requête Modification de la liste des autorisations

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Communicate

• Options de sonneries pour les applications Web et de bureau

Centre de contact

• Rapport d'impact sur les files d'attente de routage prédictif
• Détails limités pour les interactions de plus de 1,5 an disponibles dans toutes les régions
• Recherche automatique des rappels et des appels de campagne sortants dans le panneau Profil
• Ajout d'un paramètre de décalage dans l'API des tâches d'enregistrement en masse
• Points de terminaison de la liste des personnes à ne pas contacter pour la suppression des enregistrements
• Prise en charge de l'hébreu par Genesys Messenger
• Icône Tempo dans Genesys Cloud
• Amélioration de l'accessibilité du plan de congés pour la gestion du personnel
• Amélioration de l'accessibilité du Knowledge Workbench V2

Dépréciations et annonces

• Dépréciation de la prise en charge de l'ancien navigateur Microsoft Edge

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Communicate

• Désactiver la messagerie vocale et remplacer l'audio du système par le flux par défaut de la messagerie vocale de l'architecte.

Centre de contact

• Genesys Agent Assist dans les espaces de travail des agents
• Notifications d'arrivée retardée aux superviseurs dans Genesys Tempo™.
• Amélioration de la configuration des rendez-vous de coaching
• Amélioration de la précision de la transcription vocale pour l'espagnol
• Détails limités pour les interactions de plus de 1,5 an disponibles dans certaines régions.

Plateforme

• Adresses IP pour les intégrations d'actions de données automatiquement autorisées

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Communicate

• Plans de numérotation internationale en cas de modification des itinéraires de sortie

Centre de contact

• Présentation des licences numériques Genesys Cloud
• Notifications par e-mail sans agent
• Campagnes de courrier électronique sortantes
• Accusés de réception de l'état de la livraison pour les campagnes de courrier électronique sortantes
• Gérer les fuseaux horaires pour les campagnes de courrier électronique sortant
• Augmentation de la taille limite des emails pour les intégrations SMTP personnalisées
• Nouveaux filtres et colonnes dans la vue Recherche de contenu
• Facturation du crochet audio pour une utilisation active uniquement
• Téléchargement cumulatif des mesures externes pour les tableaux de bord de performance

Dépréciations et annonces

• Modification du point de terminaison de l'API pour les paramètres de la clé locale dans le service d'enregistrement
• Plage d'adresses IP CIDR pour l'expansion des services médias en nuage

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Centre de contact

• Une vue unique du client grâce à la résolution d'identité disponible dans certaines régions.
• Configuration et rapports sur la valeur des résultats de l'engagement prédictif
• Services étendus de transcription vocale
• Amélioration du widget d'état des agents
• Copie et collage d'images de messagerie Web
• Délai de réponse de PostUtterance de Extend Bot Connecter

Plateforme

• Déclencheurs de l'automatisation des processus

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Centre de contact

• Créer et attribuer des modules de développement et de rétroaction
• Suivi des versions du formulaire d'évaluation des interactions
• Vues d'offre bloquées pour les cartes d'action de parcours d'engagement prédictif
• Mise en forme de texte enrichi dans les messages de bot
• amélioration du panel d’interactions
• Prise en charge de la langue espagnole du mineur d'intention
• Prise en charge du widget de chat Web pour Google Fonts

Arrêts de prise en charge

• Abandon des rapports prédéfinis
• Modification du profil par défaut de l'API pour les métriques de gamification

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Centre de contact

• Présentation de AudioHook Monitor
• Vérification obligatoire des numéros gratuits par SMS aux États-Unis et au Canada
• Récupérer les temps d'attente estimés pour différents types de médias dans les flux d'architectes
• Utiliser des fonctions aléatoires dans les actions de décision de l'architecte
• Parité des vues de la performance des agents avec les rapports de métriques des agents
• Exportation et importation des prévisions dans le fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur pour la gestion des effectifs.
• Mise en pause sécurisée des enregistrements lorsqu'on ne participe pas à une conversation dans l'API Conversations

Plateforme

• Activez la capture automatique des journaux de la console pour le dépannage.

Arrêts de prise en charge

• Suppression du contrôle de réduction/extension dans l’interface utilisateur d’interaction avec l’agent

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Communicate

• Présentation des connexions téléphoniques hybrides

Centre de contact

• Rechercher dynamiquement des horaires, des groupes d'horaires et des groupes d'urgence dans les flux Architect
• Recycler une campagne digitale
• Vue améliorée du parcours client pour les administrateurs de Predictive Engagement
• API Shrinkage Reporting pour la gestion des effectifs
• Capacité à fournir une rétroaction à l'analyse des sentiments dans les dialectes français
• Prise en charge des programmes, sujets et expressions en néerlandais

Intégrations

• Rubrique Amazon EventBridge pour les codes de synthèse
• Rubriques Amazon EventBridge pour les contacts externes et les événements de travail après appel

Plateforme

• Icônes mises à jour dans l'interface utilisateur Genesys Cloud

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Centre de contact

• Présentation de l'espace de travail d'analyse
• Colonnes Average Hold Handled et ACW Handled dans les vues Performances
• Amélioration de la notation du sentiment client
• Amélioration du service d'importation de la gestion de la main-d'œuvre
• Position Messenger configurable pour la messagerie Web
• Notifications d'état de livraison de la messagerie Web
• Améliorations de la campagne et du calendrier des séquences de campagne

Plateforme

• Déploiement dans la région USA Est 2 (Ohio)

Arrêts de prise en charge

• Suppression du contrôle de réduction/extension dans l’interface utilisateur d’interaction avec l’agent

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Centre de contact

• Présentation du flux de messagerie vocale intégré d'Architect
• Vues des jalons de flux et résultats de flux et mises à jour de la vue des performances
• Améliorations de la vue Rappels planifiés
• Détails étendus du journal d'audit de la gestion des effectifs
• Afficher la date et l'heure de création d'un planning ou d'une prévision
• Remplacement des citations inspirantes

Intégrations

• Nombre maximal d'instances par organisation pour l'intégration Amazon EventBridge

Arrêts de prise en charge

• Suppression du panneau de script horizontal dans l’interface utilisateur d’interaction avec l’agent
• Modification de l’autorisation d’adhésion à la gestion des effectifs

Afficher les détails

Centre de contact

• Nouveau design du tableau de service dans l'interface utilisateur de l'agent
• Vues des performances pour les cartes d'action, les segments et les résultats de Predictive Engagement
• Définir la priorité des compétences et des interactions dans les flux en file d'attente d'Architect
• Visionneuse de journaux d'audit pour les demandes de congés de gestion des effectifs et les échanges de quarts

Intégrations

• Prise en charge des actions de suppression de données

Arrêts de prise en charge

• Suppression de l'action Architect Get Journey Sessions by Customer

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Communicate

• Numéros EMEA disponibles pour Genesys Cloud Voice aux États-Unis et au Canada

Intégrations

• Présentation de l’intégration d’Amazon EventBridge
• Présentation de l’intégration Nuance Mix pour les flux vocaux et numériques

Arrêts de prise en charge

• Suppression du contrôle de réduction/extension dans l’interface utilisateur d’interaction avec l’agent
• Suppression du panneau de script horizontal dans l’interface utilisateur d’interaction avec l’agent
• Arrêt de prise en charge du point de terminaison au format JSON du service d’importation de données historiques de gestion des effectifs

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Centre de contact

• Changement de canal dans l’interface utilisateur d’interaction avec l’agent
• Configuration de l’escalade de l’agent dans les flux de bots du moteur de dialogue Genesys Cloud
• Actions Obtenir des contacts externes et Obtenir des organisations externes dans les flux de bots du moteur de dialogue Genesys Cloud
• Filtrage des transcriptions d’interaction par score de sentiment client et par tendance de sentiment client dans la vue Recherche de contenu
• Visionneuse de journal d’audit pour les importations historiques de gestion des effectifs

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