Centre de contact

Présentation du flux de messagerie vocale intégré d'Architect

Les administrateurs et les gestionnaires de centre de contact peuvent désormais utiliser le flux de messagerie vocale intégré dans Architect. Cette fonctionnalité fournit un comportement de messagerie vocale et de routage personnalisé pour les situations où une personne laisse un message vocal ou nécessite une prise en charge supplémentaire de la messagerie vocale. Pour plus d'informations, voir Travailler avec le flux de messagerie vocale et À propos de l'architecte. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Vues des jalons de flux et résultats de flux et mises à jour des vues de performances

Les responsables et les superviseurs du centre de contact peuvent afficher les données des jalons de flux dans les nouvelles vues Détails des jalons de flux et Détails de l'intervalle des jalons de flux. Les jalons de flux sont des points du flux qui émettent des détails de rapport à partir des flux vocaux et numériques. De plus, les résultats de flux et les vues de performances contiennent désormais des colonnes et des filtres pour les jalons de flux. Pour plus d'informations, voir Vue détaillée du jalon de flux, Vue détaillée de l'intervalle des jalons de flux, Vue Résumé des résultats du flux, Vue détaillée des résultats du flux, Vue détaillée de l'intervalle des résultats du flux, Vue Résumé des performances des flux, et Vue détaillée des performances des flux. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Améliorations de la vue Rappels planifiés

La vue Rappels programmés inclut désormais des colonnes pour les langues, les divisions de campagne et les divisions de file d'attente. La colonne Langues indique la langue définie par le service de routage pour le rappel. La colonne Division de campagne contient les noms de division de campagne associés au rappel. La colonne Division de file d'attente contient les noms de division de file d'attente associés au rappel. Pour plus d’informations, voir Vue des rappels programmés. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Détails étendus du journal d'audit de la gestion des effectifs

Les responsables et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais utiliser le service d'audit Genesys Cloud existant pour afficher des détails sur d'autres entités de gestion de la main-d'œuvre. Ces entités incluent les unités commerciales, les unités de gestion, les modèles d'objectifs de service, les groupes de planification, les codes d'activité, le mappage des codes d'activité et les rotations de plan de travail. La visionneuse du journal d'audit indique quel utilisateur a effectué les modifications, les actions entreprises et la date à laquelle les modifications ont eu lieu. Pour plus d'informations, consultez Afficher les détails de la gestion des effectifs dans la visionneuse du journal d'audit. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Afficher la date et l'heure de création d'un planning ou d'une prévision

Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais afficher la date et l'heure de création d'un planning ou d'une prévision dans la liste des plannings ou la liste des prévisions. Cette amélioration fournit des informations supplémentaires lorsque les administrateurs ou les superviseurs enquêtent sur des problèmes. Pour plus d'informations, voir Travailler avec les horaires de gestion des effectifs et Travailler avec les prévisions. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 2 Mise à niveau WEM I.

Remplacement des citations inspirantes

Les citations inspirantes que les agents voient lorsqu'ils attendent dans la file d'attente ont été remplacées par une image et un message pour mieux informer les utilisateurs qu'ils sont dans la file d'attente et attendent de recevoir des interactions entrantes. Pour plus d'informations, voir En file d'attente et hors file d'attente. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Intégrations

Nombre maximal d'instances par organisation pour l'intégration Amazon EventBridge

Les administrateurs peuvent désormais configurer jusqu'à 10 instances d'intégration Amazon EventBridge dans une organisation. Pour plus d'informations, consultez Configurer l'intégration d'Amazon EventBridge. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Arrêts de prise en charge

Panneau de script horizontal dans la suppression de l'interface utilisateur d'interaction avec l'agent

Le 9 mars 2022, Genesys a supprimé le panneau de script horizontal dans l'interface utilisateur d'interaction avec l'agent. Par conséquent, tout script qui apparaissait auparavant dans le panneau horizontal apparaît désormais dans le panneau vertical à droite de l'interface utilisateur d'interaction avec l'agent. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Suppression du panneau de script horizontal. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital II.

Modification de l'autorisation d'adhésion à la gestion des effectifs

Comme annoncé précédemment, Genesys modifie l'exigence d'autorisation pour les notifications d'adhésion. Lorsque le changement se produit, Genesys Cloud ajoute automatiquement la nouvelle autorisation, Workforce Management > Adherence > Notify, à tout rôle contenant l'autorisation Workforce Management > Agent Schedule > View. Les rôles d'agent doivent contenir la nouvelle autorisation de recevoir et d'afficher les notifications d'adhésion. Pour s'assurer que les agents disposent des autorisations appropriées pour leurs zones de travail pertinentes, les administrateurs doivent confirmer que les rôles d'agent sont mis à jour d'ici le 6 avril 2022. Pour plus d'informations, voir Modification des autorisations de notification d'adhésion à la gestion des effectifs. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.