Centre de contact

Présentation de AudioHook Monitor 

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais utiliser AudioHook Monitor pour diffuser l'audio des conversations vers des services tiers, puis traiter cet audio pour la biométrie vocale, la transcription et l'enregistrement. Cette fonction n'est pas conforme à la norme PCI DSS et ne doit pas être utilisée pour traiter l'audio pendant les interactions liées à la norme PCI. Pour plus d'informations, consultez le site à propos du moniteur du crochet audio. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Vérification obligatoire des numéros gratuits par SMS aux États-Unis et au Canada

À partir du 15 mai 2022, les clients devront vérifier les numéros gratuits nouvellement achetés avant de pouvoir les utiliser pour envoyer des SMS. Les clients dont les numéros gratuits américains et canadiens ont été provisionnés sur leurs comptes avant le 15 mai 2022 doivent terminer le processus de vérification avant le 30 septembre 2022 pour éviter le blocage des messages. Pour plus d'informations, voir Prise en charge par Genesys Cloud de la vérification de la messagerie gratuite pour les États-Unis et le Canada. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Récupérer les temps d'attente estimés pour différents types de médias dans les flux d'architectes

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais utiliser des fonctions pour récupérer les temps d'attente estimés pour différents types de médias dans les flux d'architectes, plutôt que des actions de données. La fonction GetQueueEstimatedWaitTime renvoie les informations sur le temps d'attente estimé pour une file d'attente, et la fonction FindQueueEstimatedWaitTime recherche une file d'attente dans l'organisation et renvoie les informations sur le temps d'attente estimé pour celle-ci. Pour plus d'informations, voir Aide à l'expression dans Architect et l'aide à l'expression dans Architect. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Utiliser des fonctions aléatoires dans les actions de décision de l'architecte

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais utiliser des fonctions aléatoires comme éléments constitutifs des actions de décision. La fonction Random génère une valeur décimale aléatoire et la fonction RandomInt génère une valeur entière aléatoire. Ces fonctions permettent d'orienter plus facilement les appels vers des chemins différents en fonction de la valeur renvoyée. Pour plus d'informations, voir Aide à l'expression dans Architect et l'aide à l'expression dans Architect. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Parité des vues de la performance des agents avec les rapports de métriques des agents

Les gestionnaires de contacts et les superviseurs peuvent désormais filtrer par DAA dans les vues de performance des agents. Cette amélioration crée une parité avec les rapports Agent Metrics et Agent Metrics Export. Pour plus d'informations, voir la vue Résumé des performances des agents la vue Détail des performances des agents et la vue Détail des agents des files d'attente. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3. 

Exportation et importation de prévisions dans le fuseau horaire choisi par l'utilisateur pour la gestion des effectifs

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais exporter et importer des prévisions dans le fuseau horaire de leur choix. La fonction Exporter avec le fuseau horaire sélectionné exporte les données prévisionnelles dans le fuseau horaire souhaité. La fonction d'importation de données de prévision à court terme par intervalle permet d'importer des prévisions comprenant des données sur six semaines au maximum. Pour plus d'informations, voir Ajouter une prévision, Travailler avec des prévisions, et Exporter une prévision. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Mise en pause sécurisée des enregistrements lorsqu'on ne participe pas à une conversation dans l'API Conversations

Les développeurs et les administrateurs peuvent désormais mettre en pause et reprendre une conversation en toute sécurité lorsqu'ils ne participent pas à la conversation. L'API Conversations contient un ensemble de nouveaux points de terminaison pour prendre en charge cette fonctionnalité. La nouvelle permission Conversation > Enregistrement > PauseOthers permet aux utilisateurs de l'API d'utiliser ces points de terminaison. Pour plus d'informations, consultez le site Mettre en pause les enregistrements de manière sécurisée sans être un participant à la conversation dans le Forum des développeurs. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, et Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Plateforme

Activez la capture automatique des journaux de la console pour le dépannage.

Les administrateurs peuvent désormais activer la capture automatique des journaux pendant 24 heures pour des utilisateurs spécifiques dans Genesys Cloud. Lorsque la fonction de capture des journaux est activée, les journaux de la console sont disponibles pour inspection ou téléchargement. Cette fonction simplifie le processus de partage des journaux par les utilisateurs avec le service clientèle, car ils ne doivent plus rassembler manuellement les journaux de leur console. Pour plus d'informations, voir Activer la capture automatique des journaux. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Arrêts de prise en charge

Suppression du contrôle de réduction/extension dans l’interface utilisateur d’interaction avec l’agent

En raison d'un certain nombre de dépendances, Genesys a reporté la date d'entrée en vigueur de la suppression des contrôles de réduction et d'expansion dans l'interface utilisateur d'interaction avec les agents du 25 mai 2022 à une date ultérieure. En raison de cette dépréciation, l'interface utilisateur d'interaction de l'agent apparaîtra toujours en pleine largeur lorsqu'un agent sélectionne l'icône Interactions dans la barre latérale. Sélectionnez n'importe quelle application dans la barre supérieure pour masquer l'interface utilisateur d'interaction de l'agent. Cliquez sur l'icône correspondante dans la barre latérale pour l'afficher. Pour plus d’informations, voirAttendre l’action. Suppression du contrôle de réduction/extension pour appliquer l'interface utilisateur d'interaction avec l'agent pleine largeur. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou, Genesys Cloud User 1 Digital II.