Genesys Cloud - 2 novembre 2022

Présentation des licences numériques Genesys Cloud

Genesys Cloud propose désormais deux nouvelles formules de licence numérique, Genesys Cloud CX 2 Digital et Genesys Cloud CX 3 Digital pour la communication numérique avec les clients. Les forfaits numériques sont similaires aux forfaits Genesys Cloud CX ordinaires, sauf que les licences numériques n'incluent pas la voix. Grâce aux forfaits numériques, les agents peuvent communiquer avec les clients qui les contactent par le biais de la messagerie Web, de Facebook Messenger, de WhatsApp, de SMS et d'e-mails. Les licences numériques comprennent également l'accès à l'espace de travail de l'agent numérique CX, un espace de travail d'agent optimisé pour les interactions numériques qui permet aux agents d'inspecter le parcours et le profil de leur contact pendant une conversation. Pour plus d'informations, consultez le site à propos des licences Genesys Cloud CX 2 Digital et Genesys Cloud CX 3 Digital. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 Digital ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Notifications par e-mail sans agent

Les organisations peuvent désormais envoyer des courriels automatisés sans l'intervention d'un agent. Les administrateurs peuvent configurer l'acheminement des courriels à partir de systèmes dorsaux, par exemple, à partir d'un flux d'Architecte qui utilise une action de données, ou à partir d'un script d'agent qui utilise une action de données. Les organisations peuvent utiliser les courriels automatisés pour envoyer des notifications telles que des informations sur les expéditions et des rappels de rendez-vous. Pour utiliser cette fonctionnalité, les organisations actuelles de Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3 doivent activer la messagerie sans agent dans Appfoundry. Pour plus d'informations, voir Notifications par e-mail sans agent . Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3.

Campagnes de courrier électronique sortantes

Les administrateurs des services sortants peuvent désormais créer, configurer et exécuter des campagnes d'e-mailing dans Genesys Cloud. Les administrateurs peuvent utiliser des modèles de campagne de courrier électronique sortant pour créer un contenu de message personnalisé dans les réponses automatiques pour les campagnes numériques sortantes. Pour utiliser cette fonctionnalité, les organisations actuelles de Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3 doivent activer les campagnes de courrier électronique sortant dans Appfoundry. Pour plus d'informations, voir Créer une campagne d'e-mailing, et Ajouter un message modèle de campagne d'e-mailing . Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3.

Accusés de réception de l'état de la livraison pour les campagnes de courrier électronique sortantes

Les responsables et superviseurs des centres de contact peuvent désormais utiliser la vue Interactions pour vérifier l'état de livraison des courriels envoyés au nom d'une campagne de messagerie ou via l'API de messagerie sans agent. Pour plus d’informations, voir Vue des interactions. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3.

Gérer les fuseaux horaires pour les campagnes de courrier électronique sortant

Les administrateurs des envois sortants peuvent désormais sélectionner une heure de contact pour les campagnes de courrier électronique. L'heure de contact définie comprend le nom du fuseau horaire standard et l'heure optimale pour envoyer un courriel à un contact. Pour plus d'informations, voir Créer une campagne d'e-mailing et Aperçu des ensembles de temps contactables . Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3.

Augmentation de la taille limite des emails pour les intégrations SMTP personnalisées

Les agents peuvent désormais envoyer des courriels et des pièces jointes par le biais d'une intégration SMTP personnalisée, avec un maximum de 40 Mo de données après encodage en base-64. Pour plus d'informations, voir Joindre un fichier à un message électronique. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Nouveaux filtres et colonnes dans la vue Recherche de contenu

Les responsables et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais rechercher et filtrer les interactions numériques à l'aide de filtres " from ", " to " et " conversation ID " dans la vue " Content Search ". Ils peuvent désormais également visualiser les données dans les colonnes To, From et Subject. Pour plus d'informations, voir Vue de la recherche de contenu. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Facturation du crochet audio pour une utilisation active uniquement

Genesys facture désormais uniquement les parties actives d'une session de streaming AudioHook. Cette amélioration garantit que les organisations ne reçoivent pas de frais pour les pauses pendant le streaming AudioHook, y compris les pauses pendant la transcription vocale, les pauses initiées par le client depuis le serveur AudioHook, ou lorsque le serveur de streaming AudioHook est désactivé. Auparavant, Genesys facturait aux clients la durée totale de l'appel, y compris les pauses dans la diffusion. Pour plus d'informations, voir Prix du moniteur AudioHook . Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Téléchargement cumulatif des mesures externes pour les tableaux de bord de performance

Les gestionnaires de performance peuvent maintenant choisir d'effectuer des téléchargements cumulatifs de métriques externes. Les téléchargements cumulatifs permettent aux responsables de capturer des données externes, telles que les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT), les ventes quotidiennes, le taux de résolution au premier contact et le nombre de pistes générées, tout au long de la journée et de les ajouter au tableau de bord des performances d'un agent. Pour plus d'informations, voir Configurer les métriques externes pour les tableaux de bord des performances et le POST
API /api/v2/employeeperformance/externalmetrics/data sur API de gamification. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II.

Dépréciations et annonces

Modification du point de terminaison de l'API pour les paramètres de la clé locale dans le service d'enregistrement

Le 1er février 2023, Genesys supprimera les anciens points de terminaison pour la gestion des clés locales dans les API d'enregistrement. Des terminaux unifiés pour la configuration des clés de différents types de cryptage ont remplacé les terminaux existants dans le cadre de la version d'avril 2022 de la fonction "Apportez vos propres clés" pour le cryptage des enregistrements. Pour plus d'informations, voir Modification du point de terminaison de l'API pour les paramètres de la clé locale dans le service d'enregistrement. Cette fonctionnalité n'est soumise à aucune restriction d'accès de la part de l'utilisateur ou de l'utilisateur requis.

Plage d'adresses IP CIDR pour l'expansion des services médias en nuage

Le 19 octobre 2022, Genesys a annoncé l'achat d'une plage d'adresses IP CIDR supplémentaire à utiliser dans les services médias Genesys Cloud. Ces nouvelles adresses seront actives à partir du 18 janvier 2023. Cette modification concerne les organisations qui utilisent Genesys Cloud Voice ou BYOC Cloud et qui ont mis en place une politique de pare-feu pour autoriser uniquement le trafic provenant de certaines plages IP et restreindre les connexions sortantes des clients, téléphones et périphériques Genesys Cloud. Pour plus d'informations sur la façon de se préparer à cette expansion, voir Expansion de la plage d'adresses IP CIDR pour les services médias en nuage. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.