Centre de contact

Une vue unique du client grâce à la résolution d'identité disponible dans certaines régions.

Les agents peuvent désormais utiliser la vue unique du client, alimentée par la résolution d'identité, pour suivre l'histoire d'un contact tout au long des points de contact avec votre organisation. Lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud montre automatiquement le parcours du contact avec votre organisation sur ces canaux : messagerie web, appels entrants, chat web, interactions initiées par des agents, notifications sans agent et messagerie de tiers. La vue unique du client ne tient pas compte des divisions et permet aux agents de fusionner les informations du nouveau canal d'un contact avec les enregistrements existants. Cette fonctionnalité est actuellement disponible dans certaines régions. Pour plus d'informations sur la disponibilité, voir Region Roll out of Single Customer View Powered by Identity Resolution dans la communauté Genesys. Pour plus d'informations sur cette fonctionnalité, voir A propos de la vue client unique. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Configuration et rapports sur la valeur des résultats de l'engagement prédictif

Les administrateurs de Predictive Engagement peuvent désormais associer une valeur à une réalisation de résultat. Les superviseurs et les gestionnaires des centres de contact peuvent voir le nombre de valeurs et l'atteinte des résultats dans les rapports sur l'engagement prédictif. Cette fonctionnalité comprend également des mises à jour de l'interface utilisateur de configuration des résultats de l'engagement prédictif afin d'améliorer l'expérience utilisateur et une mise en page modifiée pour fournir un processus de configuration des résultats plus rationalisé. Pour plus d'informations, voir Gérer les résultats, Vue sommaire des cartes d'action du parcours, Vue sommaire des segments du parcours, et Vue sommaire des résultats du parcours. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Services étendus de transcription vocale

Les administrateurs peuvent désormais utiliser des services de transcription vocale étendue, qui utilisent un moteur de transcription tiers, pour étendre les capacités et les langues disponibles pour la transcription aux organisations Genesys Cloud. Dans un premier temps, seules les transcriptions en anglais américain et en japonais seront disponibles. Les services de transcription vocale étendus entraînent un coût supplémentaire par minute. our plus d’informations, consultez Travailler avec une transcription vocale. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Amélioration du widget d'état des agents

Les responsables et superviseurs de centres de contact peuvent désormais choisir de masquer les agents hors ligne dans le widget de statut des agents sur un tableau de bord de performance. Les responsables et les superviseurs peuvent également choisir de masquer le temps pendant lequel les agents ont été dans un statut. Pour plus d’informations, voir Ajouter et modifier les tableaux de bord de performance. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Copie et collage d'images de messagerie Web

Les clients qui utilisent Genesys Messenger peuvent désormais joindre des images entrantes à leur conversation de messagerie grâce à la fonction copier-coller de leur appareil. Cette fonction permet aux clients de joindre immédiatement des images telles que des captures d'écran et élimine la nécessité de sauvegarder puis de sélectionner manuellement un fichier image enregistré localement. Pour plus d'informations, voir Présentation de la messagerie Web. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud 2, Genesys Cloud 3, ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Délai de réponse de PostUtterance de Extend Bot Connecter

Les auteurs de flux peuvent désormais demander à étendre la durée du délai d'attente jusqu'à 60 secondes dans les limites extérieures du délai d'attente de PostUtterance du Bot Connector. Actuellement, le délai d'attente par défaut est de 11 secondes. Pour demander une extension, les clients peuvent contacter le service clientèle de Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Limits dans le Genesys Cloud Developer Center. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud 2, Genesys Cloud 3, ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Plateforme

Déclencheurs de l'automatisation des processus

Les administrateurs peuvent désormais utiliser des déclencheurs dans l'API de Genesys Cloud pour définir des réactions à des événements spécifiques. Les déclencheurs élargissent les options et les capacités d'automatisation au sein de Genesys Cloud et éliminent la nécessité d'un développement personnalisé externe. Une prochaine version permettra aux administrateurs de définir des déclencheurs à partir de l'interface utilisateur. Pour plus d'informations, voir Trigger Outcomes dans le Developer Center. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.