Centre de contact

Surfage automatique des connaissances avec Genesys Agent Assist

Les agents peuvent désormais utiliser l'affichage automatique des connaissances dans le panneau Genesys Agent Assist sur les espaces de travail des agents CX et CX digital. L'affichage automatique des connaissances propose aux agents des articles de connaissance en temps réel, en fonction des réponses du client. Les agents peuvent parcourir les articles suggérés, puis cliquer pour les copier dans l'interaction. Pour plus d'informations, voir Surface knowledge automatically with the Genesys Agent Assist et About Genesys Agent Assist. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Complément Genesys Cloud CX 1 Digital, Genesys Cloud CX 2 Digital, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Réponses automatiques dans l'espace de travail de l'agent numérique CX

Les agents peuvent désormais visualiser les cartes et les carrousels dans l'espace de travail de l'agent numérique CX. Les cartes fournissent une description plus sophistiquée des produits et services en introduisant des images, des titres, des corps de texte et des références facultatives à des sites web externes. Les carrousels présentent une série d'options de cartes que les clients peuvent faire défiler et sélectionner. Les cartes et les carrousels permettent aux clients de comprendre les options disponibles et de faire des sélections, ce qui améliore l'expérience automatisée du client et permet de résoudre les problèmes. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des cartes dans les conversations des robots et Travailler avec des carrousels dans les conversations des robots. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 Digital ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Les auteurs de connaissances peuvent désormais ajouter des images et des adresses électroniques comme liens hypertextes dans les articles. La fonction d'hyperlien d'image améliore l'expérience du client en l'engageant avec du contenu visuel tel que des produits et des offres. La fonction d'hyperlien vers l'adresse électronique permet aux clients de joindre rapidement les membres appropriés de l'organisation. Pour plus d'informations, voir Ajouter des articles de questions et réponses à une base de connaissances V2 et Formater un article de questions et réponses de la base de connaissances V2. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou Genesys Cloud CX AI Experience.

Accéder aux tâches réutilisables dans les flux des robots du moteur de dialogue Genesys.

Les auteurs de robots peuvent désormais utiliser l'action "Jump to Reusable Task" dans Architect pour diriger les flux de robots vers des tâches préalablement configurées. Cette fonctionnalité améliore le processus de construction de flux importants et crée la possibilité de revenir à un menu principal. Pour plus d'informations, voir Ajouter une action Sauter à une tâche réutilisable à une tâche et Action Sauter à une tâche réutilisable. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Cryptage et décryptage des données dans les flux d'Architecte

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent ajouter leur clé symétrique AWS KMS dans Genesys Cloud, puis utiliser l'action Chiffrer les données et l'action Déchiffrer les données dans les flux d'architectes, à l'exclusion des flux de robots, pour chiffrer et déchiffrer les données. Cette fonction ajoute une couche supplémentaire de sécurité aux données des clients. Pour plus d'informations, voir Utiliser une clé symétrique AWS KMS pour les conversations, Écrire du JSON formaté avec l'éditeur littéral Architect JSON, Action Encrypt Data, et Action Decrypt Data. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Extraire des sujets des transcriptions de messages

Les administrateurs peuvent désormais extraire des sujets des transcriptions de messages, en plus des transcriptions d'appels et de chats. Cette fonctionnalité permet aux analystes d'utiliser les données extraites pour créer de nouveaux sujets ou améliorer les sujets existants et minimise le besoin de s'appuyer sur la connaissance des processus d'affaires et la révision manuelle des appels. Pour plus d'informations, voir Ajouter un nouveau mineur de sujet et À propos du mineur de sujet. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Support de la langue française pour le mineur d'intention

Intent miner est maintenant disponible pour l'allemand (de-DE). Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.