Centre de contact

Présentation de l'espace de travail d'analyse 

Les responsables et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais utiliser le nouvel espace de travail d'analyse pour améliorer leur accès aux vues de performances. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer et d'enregistrer des vues personnalisées et de basculer entre les onglets, ce qui permet d'économiser du temps et des efforts. Pour plus d'informations, voir À propos de l'espace de travail d'analyse. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Colonnes Average Hold Handled et ACW Handled dans les vues Performances

Les responsables et les superviseurs du centre de contact peuvent désormais afficher de nouvelles colonnes pour la moyenne des mises en attente traitées et ACW traitées dans les vues Performances. La colonne Avg Hold Handled affiche le temps moyen qu'une interaction passe en attente. Cette métrique inclut toutes les interactions qu'un agent gère et n'est pas exclusive aux interactions qui étaient en attente. La colonne Avg ACW Handled affiche le temps moyen que toute interaction passe en ACW. Cette métrique inclut toutes les interactions et n'est pas exclusive aux seules interactions qui ont un temps ACW. Pour plus d'informations, voir Vue Résumé des performances des files d'attente, Vue détaillée des performances des files d'attente, Vue détaillée de la file d'attente des agents, Vue Résumé des performances des agents, Vue détaillée des performances des agents, et Vue détaillée des agents des files d'attente. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Amélioration de la notation du sentiment client

La notation du sentiment client peut désormais refléter la façon dont le client a vécu l'interaction dans son intégralité. Genesys Cloud inclut désormais tous les événements de sentiment client trouvés dans le système au sein d'une interaction et utilise de nouvelles icônes pour représenter les tendances de sentiment, ce qui permet de comprendre plus facilement si le client était satisfait ou insatisfait tout au long de l'interaction. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. Cette fonctionnalité nécessite l'un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Amélioration du service d'importation de la gestion de la main-d'œuvre

Les améliorations de la gestion de la main-d'œuvre apportées au service d'importation permettent aux développeurs de récupérer et d'enregistrer plus facilement les horaires et les prévisions à l'aide d'API. Cette amélioration permet d'aligner la méthodologie Get and Save du service de gestion des effectifs sur les autres services d'importation Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Gestion des effectifs dans le centre de développement. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Position Messenger configurable pour la messagerie Web

Les administrateurs peuvent désormais personnaliser la position de Messenger dans le navigateur de bureau. Cette amélioration facilite l'intégration de Messenger dans les sites Web des clients. Pour plus d’informations, voir Configurer un rapport. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Notifications d'état de livraison de la messagerie Web

Genesys Cloud confirme désormais la réussite de la livraison des messages et informe les agents de l'échec de la livraison des messages pour les interactions de messagerie Web. Pour plus d'informations, voir Accepter et répondre à une interaction de message. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Améliorations de la campagne et du calendrier des séquences de campagne

Les administrateurs peuvent désormais créer des calendriers pour les campagnes numériques. De plus, une fois qu'un calendrier est créé pour une campagne vocale ou numérique ou une séquence de campagne, l'administrateur peut copier l'entrée de calendrier à un autre jour dans un mois calendaire. Pour plus d'informations, voir Ajouter une entrée de calendrier pour une campagne ou une séquence de campagne. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Plateforme

Déploiement dans la région USA Est 2 (Ohio)

Genesys inclut désormais la région USA Est 2 (Ohio) (us-east-2) dans son déploiement Genesys Cloud. Cette région est destinée à prendre en charge exclusivement les clients Genesys Cloud nécessitant une autorisation FedRAMP. Genesys obtiendra l'autorisation FedRAMP plus tard en 2022. Les déploiements de services dans la région USA Est 2 (Ohio) commencent le 23 mars 2022. Pour plus d’informations, consultez Régions AWS pour le déploiement de Genesys Cloud. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Arrêts de prise en charge

Suppression du contrôle de réduction/extension de l'interface utilisateur d'interaction avec l'agent

Le 22 décembre 2021, Genesys a annoncé qu'il supprimerait l'effondrement et étendrait les contrôles dans l'interface utilisateur d'interaction avec l'agent le 23 mars 2022. Genesys a reporté la date d'entrée en vigueur au 25 mai 2022. En raison de cette dépréciation, l'interface utilisateur d'interaction de l'agent apparaîtra toujours en pleine largeur lorsqu'un agent sélectionne l'icône Interactions dans la barre latérale. Sélectionnez n'importe quelle application dans la barre supérieure pour masquer l'interface utilisateur d'interaction de l'agent. Cliquez sur l'icône correspondante dans la barre latérale pour l'afficher. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Suppression du contrôle de réduction/extension pour appliquer l'interface utilisateur d'interaction avec l'agent pleine largeur. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou, Genesys Cloud User 1 Digital II.