Engagement des clients

Routage de groupe conditionnel en tant que méthode de routage avec délai d'attente pour le routage d'agents privilégiés 

Les administrateurs peuvent désormais définir le routage de groupe conditionnel, ainsi que la méthode de routage du délai d'attente lorsque la méthode de routage de la file d'attente est définie sur le routage de l'agent préférentiel. L'acheminement conditionnel par groupe est une option ien plus des méthodes d'acheminement standard et de l'œil-de-bœuf. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Nécessité du WebRTC Media Helper

Les administrateurs de téléphonie peuvent désormais exiger l'utilisation du WebRTC Media Helper. Lorsque les administrateurs activent le paramètre Require WebRTC Media Helper, les utilisateurs doivent disposer d'une aide multimédia active et connectée pour passer ou recevoir un appel. Un assistant multimédia connecté empêche le trafic audio de passer par l'infrastructure de bureau virtuel (VDI), ce qui peut entraîner une dégradation de la qualité audio. Pour plus d'informations, voir Requérir WebRTC Media Helper. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Musique personnalisée pour la durée d'attente initiée par l'agent

Les administrateurs peuvent désormais personnaliser la musique diffusée lorsqu'un agent met l'appel en attente. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.Cette fonction nécessite l'un des abonnements suivants : Communicate

Fin automatique des interactions lorsque les agents se déconnectent

Les administrateurs peuvent désormais configurer les interactions qui restent dans un état de travail après appel pour qu'elles se terminent automatiquement lorsque les agents passent en mode hors ligne, par exemple lorsqu'ils se déconnectent ou ferment leur navigateur sans terminer correctement l'interaction. Cette fonction permet aux administrateurs de s'assurer que tous les agents de la file d'attente disposent des mêmes fonctionnalités et d'éviter que les agents n'aient un impact négatif sur les performances en raison de l'accumulation inutile de la durée de l'ACW. Pour plus d’informations, voir Configurer les paramètres de travail après appel. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Amélioration de la gestion des médias pour les pièces jointes des messages sortants

Le traitement médiatique des pièces jointes des messages sortants utilise désormais moins de ressources lorsqu'un agent renvoie plusieurs fois des fichiers ou lorsque les pièces jointes sont utilisées dans des interactions en libre-service. Pour plus d’informations, consultez Créer des offres de contenu. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud CX Al Experience.

Données, analyses et rapports

Soutien aux programmes, sujets et phrases en danois, finnois, hébreu, norvégien et suédois

La prise en charge des programmes, des sujets et des phrases est désormais disponible pour le danois (da-DK), le finnois (fi-FI), l'hébreu (he-IL), le norvégien (nb-NO) et le suédois (sv-SE). Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud.Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Vue détaillée des interactions de la campagne et rapport détaillé de l'historique des tentatives de la campagne de numérotation pour les campagnes sortantes.

Les responsables de centres de contact et les superviseurs peuvent désormais consulter les nouveaux détails d'interaction de la campagne, puis exporter les détails d'interaction de la campagne, y compris les détails de l'historique des tentatives, pour une ou plusieurs campagnes. Cette fonction permet aux responsables et aux superviseurs d'accéder à une vue complète de chaque tentative effectuée pour la campagne sortante, et offre une solution équivalente à l'ancien rapport sur l'historique détaillé des tentatives de la campagne de numérotation. Pour plus d'informations, voir Campaign Interactions Detail view, Export view data, et Deprecation : Rapports prédéfinis. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Plateforme ouverte

Mise à jour de l'extension Genesys Cloud pour Chrome

Genesys Cloud pour Chrome a été mis à jour pour supprimer la dépendance à jQuery. Pour plus d’informations, consultez À propos des extensions de navigateur Genesys Cloud.Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

ID de l'appelant dans l'en-tête SIP "p-asserted identity" (identité affirmée)

Les administrateurs de téléphonie peuvent désormais configurer l'identification dynamique de l'appelant dans les en-têtes SIP d'identité p-affirmée pour les opérateurs de téléphonie qui l'exigent. Pour plus d’informations, voir Paramètres externes jonction. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Collaborer, Communiquer, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3.

Genesys Cloud prend désormais en charge les fonctions de contrôle d'appel natif pour les casques Yealink dans le navigateur Web Chrome via la technologie Web HID. Pour plus d'informations, voir Configurer un casque Yealink. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Libre-service et automatisation

Formatage supplémentaire pour les articles de Knowledge Workbench v2

Les auteurs de connaissances peuvent désormais appliquer un formatage riche et ajouter des tableaux personnalisés aux articles de l'atelier de connaissances pour les utiliser dans le portail de connaissances, anciennement appelé centre de support. Les options de formatage supplémentaires comprennent le style de police, la taille, la couleur, la mise en évidence et l'alignement. Ces améliorations permettent aux auteurs de connaissances d'offrir aux utilisateurs du portail de connaissances une expérience personnalisée et informative en matière de questions et de réponses. Pour plus d'informations, voir Formater une base de connaissances V2 question et réponse. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou Genesys Cloud CX AI Experience.

Tester les flux de robots numériques en temps réel

Les auteurs de flux peuvent utiliser le nouveau simulateur de flux intégré pour examiner en temps réel les modifications qu'ils apportent au flux. Le simulateur crée une interaction de message de test avec l'auteur du flux en tant que client. Cette fonction permet aux auteurs de voir comment les changements sont rendus avant de mettre en œuvre le bot dans l'organisation et améliore également le processus d'apprentissage et de livraison. Pour plus d'informations, voir Testez le flux de votre robot numérique. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

La santé de l'intention dans les flux de robots d'architecture et les flux de robots numériques

Les auteurs de flux peuvent évaluer instantanément l'intention et la santé des énoncés de formation dans les flux de robots architectes et de robots numériques. Cette fonction guide les auteurs de flux lors de l'élaboration des intentions et leur fournit les outils dont ils ont besoin pour améliorer plus facilement et plus précisément les performances des intentions et des énoncés d'entraînement. Pour plus d'informations, voir Bot intent health overview, Work with intent health, et Intent health considerations and examples. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital licence, ou Genesys Cloud CX AI Experience.

Implication du personnel

Les scores d'évaluation de la qualité sont désormais disponibles sous la forme d'une métrique de gamification

Les agents peuvent maintenant voir les évaluations mensuelles de qualité, le calendrier et les performances dans leur tableau de bord de Gamification. Les agents peuvent alors mesurer leurs buts et objectifs par rapport à ceux fixés par leur superviseur. Pour plus d'informations, voir Configurer les mesures du profil de gamification, Aperçu de l'activité de l'agent, et Réviser le score d'une interaction. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud EX.

Dépréciations et annonces

US/CA 10DLC (10-Digit Long Code) exigence d'achat de numéros SMS

Tous les numéros 10DLC doivent désormais être associés à un programme approuvé par le transporteur avant d'être utilisés. Lors de l'achat de nouveaux numéros SMS US/CA 10DLC, ces numéros resteront en attente dans l'inventaire des numéros SMS jusqu'à ce que l'enregistrement obligatoire du programme ait été effectué. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud support of 10DLC (10-Digit Long Code), 10DLC (10-Digit Long Code) fees and charges - US only, et Purchase SMS long code numbers. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Partenariat avec Arrow Electronics et fin du programme d'appareils de pointe préconfigurés

Après le 30 août 2023, Genesys mettra fin au programme d'appliances Edge prêtes à l'emploi. Lorsque Genesys aura épuisé le stock restant, Arrow Electronics proposera du matériel nu permettant aux clients d'utiliser la solution matérielle client. Pour plus d'informations, voir Aperçu du partenariat entre Genesys et Arrow. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Désapprobation : Espace de travail de l'agent numérique CX (bureau numérique uniquement)

Le 30 août 2023, Genesys supprimera les autorisations d'accès à l'espace de travail de l'agent numérique CX initialement introduit en novembre 2022, ainsi que l'espace de travail de l'agent numérique CX. Les améliorations apportées à l'espace de travail de l'agent CX omnichannel à l'automne 2023 permettent à Genesys d'offrir une expérience de bureau unique pour prendre en charge tous les types d'utilisateurs. Ce bureau unique et flexible prendra en charge les expériences vocales et numériques, et remplacera le besoin d'un bureau séparé. Les développements et améliorations futurs ne s'appliqueront qu'à l'espace de travail de l'agent CX omnichannel. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Espace de travail de l'agent numérique CX: [ https://help.mypurecloud.com/?p=307009 ]. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 Digital, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Traduction japonaise de l'incohérence "idle".

La traduction japonaise de la chaîne d'état de l'agent "Idle" est désormais cohérente dans l'interface utilisateur de Genesys Cloud.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.