Centre de contact

Changement de canal dans l'interface utilisateur d'interaction avec l'agent 

Les agents peuvent désormais facilement passer d'un canal d'interaction (voix, e-mail, chat Web, messagerie) à un autre tout en interagissant avec un client. Le nouveau canal apparaît groupé avec les autres canaux que l'agent gère actuellement avec ce client. Cette fonctionnalité améliore considérablement l'expérience de l'agent et du client en permettant à une conversation de se poursuivre de manière transparente, en utilisant le canal le plus approprié à la situation. Pour plus d'informations, consultez Changer de canal pour une interaction. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud 1 Digital Upgrade 1, Genesys Cloud 1 Digital Upgrade 2 ou Genesys Cloud 2 Digital Upgrade 1.

Configuration de l’escalade de l’agent dans les flux de bots du moteur de dialogue Genesys Cloud

Les administrateurs et les responsables de centre de contact peuvent désormais configurer un paramètre d'escalade d'agent par défaut dans Architect à l'aide de Dialog Engine Bot Flows. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de contrôler si les appelants peuvent joindre un agent via le bot. Pour plus d'informations, consultez Définir le comportement de gestion des événements par défaut. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

Actions Obtenir des contacts externes et Obtenir des organisations externes dans les flux de bots du moteur de dialogue Genesys Cloud

Les administrateurs et les responsables de centre de contact peuvent désormais utiliser les actions Architect Get External Contact et Get External Organization dans Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de rechercher des détails sur une personne ou de trouver une organisation spécifique à partir de la base de données des contacts externes. Pour plus d'informations, consultez Obtenir l'action Contact externe et Obtenir l'action Organisation externe. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

Filtrez les transcriptions d'interaction par score de sentiment client et tendance dans la vue Recherche de contenu

Les responsables de centre de contact peuvent désormais filtrer les transcriptions d'interactions par score global de sentiment client et tendance de sentiment client dans la vue Recherche de contenu, pour identifier les interactions où les clients ont eu des expériences positives ou négatives. Les colonnes de ces deux champs sont désormais incluses dans la vue. Pour plus d’informations, voir Vue de recherche de contenu. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Visionneuse de journal d’audit pour les importations historiques de gestion des effectifs

Les responsables et superviseurs des centres de contacts peuvent désormais utiliser le service d'audit Genesys Cloud existant pour afficher les détails des importations historiques téléchargées, traitées ou purgées. Ces détails incluent qui a créé ou modifié l'importation historique, les actions entreprises et la date à laquelle les modifications ont eu lieu. Pour plus d'informations, consultez Afficher les détails de la gestion des effectifs dans la visionneuse du journal d'audit. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.