Centre de contact

Introduction à l'exploration de thèmes

Topic miner analyse les transcriptions de conversations pour déterminer les phrases les plus courantes et les regrouper en thèmes, avec des énoncés du monde réel. Les administrateurs peuvent affiner et personnaliser les sujets et les phrases, puis les importer dans le gestionnaire de sujets pour les utiliser dans l'analyse de la parole et du texte. Cette fonctionnalité permet aux analystes d'utiliser les données extraites pour créer de nouveaux sujets ou améliorer les sujets existants et minimise le besoin de s'appuyer sur la connaissance des processus d'affaires et la révision manuelle des appels. Pour plus d'informations, consultez le site . À propos du mineur de sujet. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Données historiques sur le rétrécissement

Les gestionnaires et les administrateurs de centres de contact peuvent désormais consulter les données historiques agrégées sur l'adhésion et les horaires dans la nouvelle vue historique des réductions. Les gestionnaires peuvent utiliser les données de réduction pour comparer les activités planifiées et réelles qui ont eu un impact sur le temps utilisé par les agents. Les gestionnaires peuvent ensuite utiliser les données pour affiner les besoins en personnel et pour générer des plannings en utilisant les données et les informations de la plateforme. Pour plus d'informations, voir A propos de la gestion des effectifs, Aperçu de la freinte historique, Naviguer dans la vue de la freinte historique, et Accéder à la vue de la freinte historique. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Filtrer par thème dialecte

Les responsables et superviseurs de centres de contact peuvent désormais filtrer les sujets par dialecte dans la vue Résumé des tendances des sujets. Le filtre permet aux responsables et aux superviseurs de trouver plus rapidement les sujets et les informations dont ils ont besoin. Pour plus d'informations, voir Vue Résumé des tendances des sujets. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Add-on 1, ou Genesys Cloud CX 3.

Informations sur le plan de travail dans les vues du planning des agents

Les agents peuvent désormais visualiser dans leur planning les informations relatives au plan de travail, y compris les vacations possibles et la fenêtre des vacations prévues pour les semaines non publiées. Ces informations aident les agents à anticiper et à gérer plus efficacement leur emploi du temps. Pour plus d'informations, voir Consulter votre planning. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Support de Messenger headless

Les administrateurs peuvent désormais désactiver l'interface utilisateur native de Messenger. Les développeurs peuvent ensuite construire une interface utilisateur personnalisée basée sur les commandes et les événements Javascript de Messenger. Pour plus d'informations, voir, Configurer Messenger et Commandes et événements. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Augmentation de la taille limite des emails pour les intégrations AWS personnalisées

Les agents peuvent désormais envoyer des courriers électroniques et des pièces jointes via AWS avec un maximum de 40 Mo de données après codage en base-64. Pour plus d'informations, voir Joindre un fichier à un message électronique. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Variable intégrée Message.Message.SenderAddressInfo.email dans les flux de messages entrants Architect

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser la nouvelle variable intégrée Message.Message.SenderAddressInfo.email dans les flux de messages entrants Architect pour capturer l'adresse électronique de l'expéditeur du message. Le fournisseur de messagerie associé fournit l'adresse électronique de l'expéditeur. Cette fonction permet aux administrateurs et aux auteurs de flux d'utiliser l'attribut pour un traitement ultérieur et pour personnaliser l'expérience du client. Pour plus d'informations, voir Attributs de messagerie Web authentifiés. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Microsoft Azure Cognitive Services TTS dans les flux sécurisés Architect

Le moteur de synthèse vocale Microsoft Azure Cognitive Services est désormais conforme à la norme PCI DSS et peut être utilisé dans les flux sécurisés Architect. Les administrateurs peuvent utiliser les capacités TTS dans des flux sécurisés pour lire le texte à l'appelant dans la langue et la voix de leur choix. Pour plus d'informations, voir À propos des moteurs de synthèse vocale (TTS). Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Mises à jour de l'interface utilisateur pour la configuration des e-mails

Genesys Cloud a mis à jour le style de la page Admin > Contact Center > Email pour s'adapter aux normes et tendances du secteur. Les changements de style comprennent des mises à jour des boutons, du formatage du texte et des champs, des tableaux et des menus. Ces changements n'ont pas d'incidence sur le flux de travail de l'interface utilisateur. Pour plus d'informations, voir Upcoming UI Style Changes - Contact Center Email Administration dans la communauté Genesys. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Complément Genesys Cloud CX 1 Digital, Genesys Cloud CX 2 Digital, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.