Personnaliser les détails de l’interaction

Le contenu suivant s’applique à Genesys Cloud for Salesforce.

Après avoir configuré un centre d’appels pour la première fois, personnalisez les détails de l’interaction.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Installer.
2. Rechercher Paquets installés.
3. Sous Construire, cliquez sur Paquets installés.
4. Sur le Packages installés page, cliquez surConfigurer à côté du package Genesys Cloud for Salesforce.
5. Sous Choisir un centre d’appels, sélectionnez la version de la définition du centre d’appel.
6. Sous Personnaliser les détails de l’interactioncliquez sur flèche  à côté des détails d’appel, de rappel, de détails de chat, d’email ou de message, selon l’affichage d’interaction que vous souhaitez modifier.
   Remarque : La messagerie Web est traitée comme une conversation de chat. Par conséquent, utilisez Détails du chat pour personnaliser les détails d'interaction des conversations de messagerie Web.

   Les détails d’interaction par défaut apparaissent pour le type d’interaction que vous sélectionnez. Vous pouvez ajouter, réorganiser ou supprimer des attributs d’interaction.

7. Pour ajouter un attribut, procédez comme suit :
   1. Tapez une interaction attribut dans la zone de texte et cliquez sur Ajouter.

      L’interaction attribut apparaît alors sous Attributs disponibles.  

      Interaction attribut	Type d'interaction	Description
      Appel.Ani	Appeler, rappel	Numéro de téléphone de l’appelant.
      Call.CalledNumber	Appeler, rappel	Numéro de téléphone composé (DNIS ou adresses SIP pour les files d’attente).
      Call.ConversationId	Tout*	ID d’interaction.
      Call.Internal (en)	Appel	Indique si l’appel est une interaction interne.
      Call.QueueName	Tout*	Nom de la file d’attente vers ou à partir de laquelle intervient l’interaction.
      Call.RemoteName	Tout*	Nom distant pour l’interaction active. Remarque :  Pour les messages SMS, cet attribut renvoie l’adresse d’affichage de l’interaction active. Pour la messagerie Web Genesys Cloud, cet attribut renvoie Guest.
      Call.State	Tout*	État de l’interaction (par exemple, ALERTING, CONNECTED, DISCONNECTED, HELD).
      Appel.UUIData	Appel, rappel, numérotation sortante	Données reçues d'appels entrants ou envoyées avec des appels sortants. Pour plus d'informations, consultez À propos des informations d'utilisateur à utilisateur (UUI) et le Spécification UUI de l'IETF.
      Sujet du courriel	E-mail	Sujet analyse de cause première dans l’email.
      Interaction.TotalAcdTime	Tout*	Durée pendant laquelle l'interaction a été mise en attente depuis le dernier clic de l'agent Prise. N'est pas le temps d'attente total pour l'interaction.
      Interaction.ParticipantPurpose	Tout*	Type de participant à l'interaction.
      Heure de début de l'interaction	Tout*	Heure à laquelle le premier participant a rejoint la conversation. La date et l'heure sont représentées sous la forme d'une chaîne ISO-8601, par exemple : aaaa-MM-jjTHH : mm : ss.SSSZ
      Interaction.TotalAcdTime	Tout*	Durée totale en secondes qu’une interaction passe à être routée vers un agent. Ne comprend pas le temps IVR. Exemple de scénario : Une interaction passe 30 secondes dans une file d’attente initiale avant qu’un agent de niveau 1 ne prenne l’interaction. L’agent transferts l’interaction à un agent de niveau deux. L’interaction passe 60 secondes dans une file d’attente avant qu’un agent de niveau deux ne prenne l’interaction. TotalAcdTime : 90 secondes.
      Interaction.TotalIvrTime	Tout*	Temps total en secondes qu’une interaction passe dans un RVI avant d’être connecté à un agent. Comprend temps IVR sécurisé. N’inclut pas le temps ACD.  Exemple de scénario : Une interaction passe 30 secondes dans un flux IVR initial avant qu’un agent de niveau 1 ne prenne l’interaction. L’agent transferts l’interaction à un agent de niveau deux. L’interaction passe 60 secondes dans un flux IVR avant qu’un agent de niveau deux ne capte l’interaction. TotalIvrTime : 90 secondes.
      Interaction.Url	Tout*	PureCloud URL donnant des informations sur l’interaction.
      Type de message	Message	Type d’interaction de message. Valeurs : facebook, ligne, sms, twitter, whatsapp, messagerie Web.
      Message.Username	Message	Nom d'utilisateur associé aux messages Twitter Direct Message. Rien n'a été renvoyé pour les messages de messagerie Web Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp ou Genesys Cloud.
      Message.Userid	Message	ID utilisateur associé aux messages de messagerie Web Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message et Genesys Cloud. Numéro de téléphone associé aux messages WhatsApp. Rien n’est retourné pour les SMS.
      OutboundDialing.ContactId	Numérotation sortante	PureCloud ID d’un contact de la liste de contacts associé à appels sortants campagne.
      OutboundDialing.ContactListId	Numérotation sortante	Genesys Cloud ID pour une liste de contacts associée à une campagne numérotation sortante.
      OutboundDialing.CampaignId	Numérotation sortante	Genesys Cloud ID pour une campagne numérotation sortante.
      Participant.{Nom de colonne}	Numérotation sortante	Nom de colonne dans la liste de contacts de gestion de campagne. Voir Vue de la liste de contacts.
      Participant.{CustomFieldName}	Appeler, rappel, email, message, messagerie vocale ACD	Nom de champ personnalisé attribué à l’aide de l’option Définir les données du participant dans un flux Architect. Voir Définir les données du participant.
      	Chat	Nom de champ personnalisé utilisé dans le widget de discussion.
      Salesforce.AfterCallTime	Tout*	Temps total, en secondes, consacré au travail de synthèse, de la déconnexion de l’interaction à la fin du travail de synthèse.
      Salesforce.CallDuration	Tout*	Durée totale en secondes qu'un agent consacre à une interaction.
      Salesforce.CallTimeElapsed	Tout*	Heure indiquant la durée de la connexion, du moment de la connexion à la déconnexion ou à la fin de la conclusion.
      Salesforce.ConnectedTime	Tout*	Heure à laquelle un agent était connecté à une interaction.
      Salesforce.DisconnectedTime	Tout*	Heure à laquelle un agent a été déconnecté d'une interaction.
      Salesforce.DisplayAddress	Appel, rappel, numérotation sortante, e-mail, SMS et messages WhatsApp	Adresse distante de l’interaction active (numéro de téléphone pour les appels, rappel, appels sortants, message et interactions de messagerie vocale ACD ; adresse électronique pour les interactions de chat et de messagerie).
      Salesforce.ParticipantId	Tout*	ID unique pour chaque agent associé à une interaction particulière. Par exemple, une interaction transférée d’un agent à un autre produit génère deux ID de participant. Un ID est pour l’agent d’origine. Un deuxième ID est pour l’agent qui a reçu le transfert.
      Salesforce.WrapUpCode	Tout*	Code de synthèse pour une interaction depuis ou vers une file d’attente.

      * Tous font référence aux types d’interaction appel, rappel, appels sortants, chat, email, message et messagerie vocale ACD. 

   2. Pour déplacer l’ajout attribut de Attributs disponibles À Attributs sélectionnéscliquez sur flèche.
8. Pour modifier l’ordre dans lequel les valeurs des attributs apparaissent sur les interactions, cliquez sur en hautet duvet. 
9. Pour supprimer un attribut, cliquez sur X.
10. Lorsque vous avez terminé de modifier les attributs, cliquez sur sauvegarder.

Les nouveaux attributs et la nouvelle commande apparaissent lorsque l’intégration reconstruit la page (lors de l’actualisation de la page, de la navigation vers d’autres pages ou de la connexion) et affecte les interactions déjà présentes dans le client. 

Pour plus d’informations sur toutes les étapes nécessaires à la configuration d’un centre d’appels, voir Mettre en place un centre d’appels.