Vue des interactions

Fonctionnalités à venir : Prise en charge du type de message Instagram, prise en charge de l'authentification des interactions de messagerie web, proposition d'agents prédictifs, écoute sociale

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Agrégat de conversation > Vue
  • Analytique > Détail de la conversation > Vue  
  • Analytics > Exportation de données > tout le
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Groupes > Équipe de travail > Vue (pour filtrer par équipe de travail) 
  • de rapports > customParticipantAttributes > vue (pour exporter des attributs de participant personnalisés)
  • Sortant > Campagne > Vue(pour afficher les colonnes Sortant)
  • Outbound > Campaign > Search (pour voir les noms des campagnes)
  • Sortants > Liste de contacts > Recherche (pour voir les noms de la liste de contacts)
  • Routage > File d’attente > Vue, Routage > File d’attente > Rechercher, etRoutage > Code de conclusion > Vue(pour afficher les colonnes File d’attente et Wrap-up)
  • Analytics > interactionEvaluationDetails > View (pour afficher les colonnes des évaluations)
  • Analytics > interactionSurveyDetails > View (pour afficher les colonnes des enquêtes)
  • Conversation > Communication > reconnect (pour se reconnecter à un email fermé )
  • Conversation > Courriel > Parquer (pour qu'un agent parque un courriel)
  • Conversation > Communication > Cible (pour la restriction d'accès à la division).
  • Pour qu'un superviseur réaffecte ou transfère en aveugle l'e-mail préenregistré à un autre agent :
    • Conversation > Communication > Transfert
    • Conversation > Communication > blindTransfer ou Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • Pour qu'un superviseur réaffecte ou transfère en aveugle l'e-mail parqué vers une autre file d'attente :
    • Conversation > Communication > Transfert
    • Conversation > Communication > blindTransfer ou Conversation > Communication > blindTransferQueueue 

Une ou plusieurs des autorisations suivantes :

  • Qualité > Étalonnage > Vue 
  • Qualité > Évaluation > Ajouter 
  • Qualité > Évaluation > Modifier le score
  • Conversation > Communication> Vue

  • Conversation > Appel > Attribuer (pour attribuer manuellement un appel à un agent)
  • Conversation > Webchat > Attribuer (pour attribuer manuellement un chat à un agent)
  • Conversation > Un message > Attribuer (pour attribuer manuellement un message à un agent)
  • Conversation > Rappeler > Attribuer (pour attribuer manuellement un rappel à un agent)
  • Conversation > E-mail > Attribuer (pour attribuer manuellement un email à un agent)
  • Conversation > Appel > Tirer (pour vous attribuer manuellement un appel)
  • Conversation > Webchat > Tirer (pour vous attribuer manuellement un chat)
  • Conversation > Un message > Tirer (pour vous attribuer manuellement un message)
  • Conversation > Rappeler > Tirer (pour vous attribuer manuellement un rappel)
  • Conversation > E-mail > Tirer (pour vous attribuer manuellement un e-mail)

    • Pour prévisualiser un courriel dans une file d'attente activée pour l'attribution manuelle, vous devez disposer de l'une des autorisations suivantes :
      • Conversation > Email > Attribuer
      • Conversation > Email > Tirer
    • Pour prévisualiser un e-mail dans un état préenregistré :
      • Conversation > Communication > Cible (pour la restriction d'accès à la division)
      • Conversation > Communication > Transfert
      • L’une des autorisations suivantes :
        • Conversation > Communication > blindTransfer
        • Conversation > Communication > blindTransferAgent
        • Conversation > Communication > blindTransferQueueue

      Pour afficher les interactions en cours et complètes, cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions. 

      Colonnes disponibles

      Pour afficher les colonnes disponibles, voir la section Interactions view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

      Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

      Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

      Colonnes supplémentaires pour l’exportation

      L’exportation contient deux colonnes supplémentaires : Exportation complète terminée et horodatage du résultat partiel. 

      Exportation complète terminée

      Les valeurs pour l’exportation complète terminée sont OUI, NON ou un nombre.

      • OUI = Vous avez reçu toutes les interactions demandées.
      • NO = L'exportation a dépassé la limite d'exportation des conversations récentes. Lorsque vous utilisez l'option de filtrage par date pour exporter les conversations récentes et que le nombre de conversations par période de douze heures dépasse la limite prédéfinie, vous obtenez un fichier d'exportation ne contenant que des résultats partiels. Les conversations datant généralement de plus d'un jour peuvent être exportées à un volume nettement plus élevé.
      • Un nombre = Le fichier a été tronqué car les données ont dépassé la limite maximale de lignes.

      Résultat partiel Horodatage

      Un horodatage de résultat partiel existe sous deux conditions.

      • L'exportation a tenté d'extraire des conversations récentes à un volume dépassant la limite.
      • Les données ont dépassé la limite maximale de lignes. Un nombre dans la colonne Exportation complète terminée qui indique le nombre de lignes qui ont dépassé la limite maximale de lignes et un horodatage pour l'interaction la plus récente dans le fichier d'exportation.

      Quatre conditions peuvent exister pour les colonnes d’horodatage complet des résultats d’export complet et d’export partiel.

      Exportation complète terminée Résultat partiel Horodatage Description de la condition
      OUI Toutes les données demandées ont été exportées.
      NO 19/08/19 18 :45 L'exportation a dépassé la limite de l'exportation des conversations récentes. L’horodatage indique la transaction la plus récente.
      <####> Toutes les données demandées n’ont pas été exportées car elles dépassaient la limite de lignes maximale. La colonne Exportation complète terminée indique la limite de lignes.
      <####> 19/08/19 18 :45

      Toutes les données demandées n'ont pas été exportées en raison du dépassement de la limite de volume des conversations récentes et du dépassement du nombre total de lignes . La colonne Exportation complète terminée indique la limite de lignes. L’horodatage indique la transaction la plus récente.

      Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

      Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

      Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
      2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

      Pour afficher plus d'informations sur une interaction, cliquez pour l'ouvrir et afficher le page de détails de l'interaction dans un nouvel onglet. Vous pouvez passer d’un onglet d’interaction à l’autre pour afficher la vue de la liste des interactions et la vue détaillée de l’interaction. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction affiche l'ID d'interaction tronqué et a une largeur fixe comme tous les autres onglets de l'espace de travail. Lorsque vous survolez le nom de l'onglet, une info-bulle avec l'ID d'interaction non tronqué apparaît.

      Remarque :   
      • Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre de la vue détaillée de l'interaction, la lecture de l'enregistrement cesse de fonctionner.
      • Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre, les fonctionnalités suivantes de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction continuent de fonctionner comme prévu :
        • Moniteur/coach/Barge un appel en direct
        • Téléchargement de l'interaction
        • Gestion de la qualité/évaluations
        • Classement du calendrier
        • Onglet Piste d'audit
      • Si l'utilisateur ouvre un nouvel onglet en cliquant sur une interaction alors que 20 onglets sont ouverts, le nouvel onglet détaillé de l'interaction s'ouvre dans l'onglet existant.

      Cliquez sur More dans le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction et choisissez la tâche requise pour effectuer l'une des opérations suivantes :

      Colonnes Description
      Recharger Recharge seul l'onglet en cours.
      Dupliquer Crée une copie de l'onglet en cours.
      Fermer Ferme seul l'onglet en cours.
      Fermer tous les onglets Ferme tous les onglets ouverts.
      Fermer d'autres onglets Laisse l'onglet actuel ouvert et ferme tous les autres onglets ouverts.

      Pour renommer le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction :

      1. Cliquez sur Save View sur le côté droit. Le volet Save View s'affiche.
      2. Dans Nom de la vue, Entrez le nom de la vue.
      3. Cliquez sur Sauvegarder.  Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction a été renommé.
      Remarque : Si un résultat de flux est répertorié comme une interaction et qu'il se trouve dans une division que l'utilisateur n'est pas autorisé à voir, il apparaît en grisé.

      Pour afficher les interactions avec le contenu de la transcription vocale, voirVue de recherche de contenu.

      Pour conserver les enregistrements en vue d'un éventuel litige, vous pouvez protéger les enregistrements d'interactions contre la suppression lorsqu'il s'agit de se conformer à des directives légales. Dans la liste Interactions, sélectionnez les interactions que vous souhaitez protéger. Cliquez sur l'option Protect Recordings qui apparaît au-dessus de la liste. Par conséquent, les interactions sélectionnées sont protégées de la suppression. Pour plus d'informations, consultez Protéger les enregistrements de la suppression pour une directive de conservation légale.  

      Remarque : Aucune mesure n'est disponible au-delà de la durée maximale de conservation des données d'interaction. Pour plus d'informations, voir Définir la durée maximale de conservation des données d'interaction.

      Vous pouvez copier l'identifiant de conversation d'une interaction dans le presse-papiers et l'utiliser pour filtrer les interactions ou le partager avec quelqu'un, y compris le service clientèle.

      Voici comment copier l’ID de conversation dans le presse-papiers.

      1. Dans la ligne d’une interaction, cliquez surPlus.
      2. Cliquez surCopier l’ID de conversation.

      Pour naviguer entre les pages, utilisez les icônes Précédent icône de la page précédente, Suivant icône de la page suivante, Premier icône de la première page, et Dernier icône de dernière page sur le contrôle de la pagination. Pour sauter plusieurs pages à la fois, cliquez sur les icônes First icône de la première page et Last icône de dernière page .

      Remarque : Lorsque vous naviguez dans des enregistrements activement mis à jour, la dernière page connue est estimée et peut ne renvoyer aucun résultat ou afficher des pages supplémentaires.

      Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.

      À exporter les données dans la vue, cliquez sur Exportation.

      Cette vue ne se met pas à jour lorsque de nouvelles interactions se produisent. Pour voir de nouvelles interactions, cliquez sur Rafraîchir .

      Note: La vue Interactions affiche tous les transferts dans toutes les files d'attente. La vue des performances de la file d'attente n'affiche que le nombre de transferts pour cette seule file d'attente. Ainsi, si un appel est transféré dans deux files d'attente, le nombre de transferts d'appels est calculé pour deux files d'attente distinctes dans la vue des performances de la file d'attente.

      Par exemple, dans la vue Interactions, si une interaction A est transférée dans la file d'attente X et la file d'attente Y, le nombre de transferts d'appels pour l'interaction A est de 2. Dans la vue des performances de la file d'attente, si une interaction A est transférée dans la file d'attente X et la file d'attente Y, le nombre de transferts d'appels dans la file d'attente X est de 1.

      Personnaliser la vue

      Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue Interactions. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent en vigueur même si vous quittez et revenez à la vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

      Remarques:
      • L’option de plage de dates personnalisée dans cette vue a une durée maximale de 31 jours. 
      • Les résultats sont basés sur les conversations dont l'activité se situe dans la plage de dates spécifiée et qui correspondent à tous les filtres fournis. L'intervalle doit couvrir la date UTC à laquelle la conversation a commencé pour être incluse dans les résultats de la recherche. Pour plus d'informations, voir l'article du centre de développement . 
      • Si vous filtrez pour une date et que vous remontez à plus de six quarts (558 jours), attendez-vous à ce que les performances soient lentes lorsque vous rechercherez des données au-delà de cette durée.

      Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

      Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois. 

      Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

      1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
      2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

      Préréglages de date

      Préconfigurations Description
      Intervalle actuel

      Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
      Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
      Hier Affiche les données de la veille.
      Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
      La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi.
      7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
      Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires.
      Ce mois par semaine  Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires.
      Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
      30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
      Intervalle

      Affiche les données pour une période de 30 minutes.
      jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
      semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
      Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour.
      Mois par semaine Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires.

      Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

      1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
      2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

      Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

      Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

      Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

      Vous pouvez attribuer manuellement des interactions en attente (interactions non choisies par un agent) à un autre agent ou à vous-même. 

      Remarques:
      • Genesys vous recommande de filtrer votre liste d'interactions pour n'afficher que les interactions en attente.
      • Les interactions figurant dans la liste ne sont pas des interactions en direct.
      • Genesys Cloud attribue automatiquement les interactions. Si vous essayez en même temps de réaffecter une interaction attribuée automatiquement, une erreur apparaît.

      Assigner manuellement une interaction en attente à un autre agent

      1. Dans la vue Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions , recherchez l'interaction que vous souhaitez attribuer à un autre utilisateur.
      2. Sélectionnez le menu More associé à l'interaction.
      3. Dans le menu, sélectionnez Assign to Other.
      4. Dans le champ de recherche, commencez à taper le nom de l'agent. Lorsque vous saisissez un nom, les noms des agents s'affichent dans les résultats de la recherche.
      5. Sélectionnez le nom de l'agent. 

      Assignez manuellement une interaction en attente à vous-même

      1. Dans la vue Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions , recherchez l'interaction que vous souhaitez vous attribuer.
      2. Sélectionnez le menu More associé à l'interaction.
      3. Dans le menu, sélectionnez Assign to Self.

      1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
      2. Sélectionnez le type de support. 

      Remarques:
      • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
      • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
      • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
      • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

      L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

       

      Se reconnecter à un courriel fermé

      Vous pouvez vous reconnecter à un e-mail fermé à partir de la page d'affichage des interactions. 

      Pour se reconnecter à une interaction e-mail fermée :

      1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions. 
      2. Sélectionnez l'interaction requise pour vous reconnecter à l'e-mail fermé .
      3. Cliquez sur le menu More correspondant à l'interaction requise.
      4. Cliquez sur l'icône Reconnect conversation Icône incluse. L'interaction est acheminée vers le fichier de conversation de l'agent qui reconnecte l'e-mail fermé . Vous pouvez y répondre comme vous le feriez pour n'importe quel autre courrier électronique ouvert.

      Pour plus d'informations sur la réponse à un courrier électronique, voir Répondre à un message électronique ou le transférer interaction. 

      Remarques:
      • Il n'est pas possible de répondre à une conversation expirée ou de la reconnecter. Les conversations expirées sont les suivantes
      • Vous ne pouvez pas vous reconnecter à une conversation qui est en cours ou connectée. Vous ne pouvez reconnecter que les conversations déconnectées.
      • Lorsque vous reconnectez une conversation et répondez à son e-mail, la chronologie de la conversation affiche un nouveau segment dans lequel le participant apparaît en tant qu'utilisateur.
      • Lorsque vous vous reconnectez et répondez à un e-mail, Genesys Cloud considère que la réponse est sortante.

      The supervisor can view the list of parked emails and reassign them to themselves or another agent or queue. When a previously parked email is reassigned to another agent, the reassigned email is delivered to the receiving agent’s roster by auto answer regardless of the agent’s utilization. As the agent who parked the email gets disconnected when the parked email is reassigned to another agent, the email status becomes unparked. If an auto-answer is enabled, the receiving agent gets two toasts.

      Si un courriel est parqué alors que l'enregistrement d'écran est activé, l'enregistrement est interrompu. Un enregistrement séparé est créé lors du déverrouillage de l'e-mail. Par exemple, lorsqu'un courriel est parqué par l'agent 1, l'enregistrement de l'écran de l'agent 1 est interrompu. Worsque l'e-mail est réaffecté à l'agent 2, un nouvel enregistrement d'écran de l'agent 2 est créé. Le futur TCAM par défaut exclut la durée du parc. 

      Un courriel de suivi, associé à un courriel préenregistré, est envoyé au fichier des agents, même si l'agent n'est pas dans la file d'attente.

      Vous pouvez réaffecter l'e-mail préenregistré à :

      • Vous-même.
      • Un autre agent.
      • File d'attente.

      Pour copier l'ID de conversation de l'e-mail préenregistré :

      1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions. 
      2. Sélectionnez l'interaction souhaitée.
      3. Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et sélectionnez Copy Conversation ID.

      Pour vous réattribuer l'e-mail préenregistré :

      1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions. 
      2. Sélectionnez l'interaction souhaitée.
      3. Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et cliquez sur l'icône Assign to Self Attribuer à l'utilisateur un courrier électronique préenregistré .

      L'e-mail réaffecté est envoyé à votre liste par réponse automatique, quelle que soit votre utilisation. 

      Pour réaffecter l'e-mail parqué à un autre agent ou à une autre file d'attente :

      1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions. 
      2. Sélectionnez l'interaction souhaitée.
      3. Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et cliquez sur l'icône Assign to Other .
      4. Dans la barre Search, saisissez le nom de l'agent ou de la file d'attente et cliquez sur le nom pour le réaffecter à l'agent ou à la file d'attente.

      Le superviseur peut prévisualiser un courriel actif lorsqu'il est en file d'attente ou parqué afin de bien comprendre son contenu avant de l'attribuer à lui-même ou à un autre agent. La fonction de prévisualisation des courriels permet de répartir uniformément la charge de travail afin d'éviter l'épuisement, d'améliorer considérablement la vitesse de traitement des requêtes et la productivité, et de garantir des temps de réponse plus courts aux demandes des clients tout en maintenant des niveaux de service élevés.

      Pour prévisualiser un courriel actif :

      1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions. 
      2. Sélectionnez l'interaction souhaitée.
      3. Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et cliquez sur l'icône Preview email . La fenêtre de prévisualisation du courrier électronique s'ouvre.

        Pour afficher ou masquer les colonnes :

        1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
        2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
        3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
        4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

          Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
        5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
          Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
        6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
          Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

            Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

            Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

            Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

            Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

            Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir Définitions des mesures.

            Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

            Filtres d’interaction

            Filtrer Description

            Rappel - Temps de la première connexion

            		 TTemps écoulé entre le début de l'ACD de rappel et le début du premier segment d'interaction sur le canal vocal.

            Rappel - Délai avant le premier appel

            		 Le temps qui s'écoule entre le début du rappel ACD et le début du premier segment de numérotation sur le canal vocal.
            ANI

            Affiche les interactions avec les ANI sélectionnés.

            • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
            • Vous pouvez rechercher plusieurs numéros en effectuant une nouvelle recherche.
            Direction

            Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.
            Direction initiale

            Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.
            DNIS

            Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.

            • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
            • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
            • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
            Session DNIS

            Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.

            • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
            • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
            • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
            Taux de conversation

            Affiche les interactions des durées sélectionnées. 

            Pour rechercher pour les interactions d’une durée personnalisée, sélectionnez Durée personnalisée et utilisez les contrôles pour définir une durée personnalisée :

            • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec des durées comprises dans la plage sélectionnée.
            • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec des durées supérieures à la durée sélectionnée.
            • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec des durées inférieures à la durée sélectionnée.
            À

            Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées. 

            • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
            • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
            • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
              Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
            De

            Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir des adresses électroniques sélectionnées. 

            • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
            • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
            • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
              Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
            Abandonnés

            Affiche les interactions abandonnées ou non.
            Transféré

            Affiche les interactions qu’un agent a transférées à l’aveugle ou consultées.
            Transférés sans préavis

            Affiche les interactions qu’un agent a transférées à l’aveugle.
            Double appel

            Affiche les interactions qu’un agent a répondu et ensuite consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction.
            Transférés en double appel

            Affiche les interactions qu’un agent a répondu puis consulté transféré à un autre participant.
            Pas de réponse

            Affiche les interactions où les agents ne répondent pas et où l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".
            File d'attente

            Affiche les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. 

            A un fax

            Lorsque cette option est sélectionnée, le filtre n'affiche que les interactions associées à un fax.
            Utilisateur 

            Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés.

            Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

            Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
            Conclusion

            Affiche les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.
            Message Type

            Affiche les interactions de la sélection Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de média sur Tout ou Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

            Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Instagram, Line, Open, SMS, Web Messaging, WhatsApp et X.

            Note: Le type de message Line est obsolète. Mais nous continuons à prendre en charge le filtrage de l'affichage.
            Division

            Filtre les interactions pour une division spécifique. Voir À propos du contrôle d’accès.
            ID de la conversation

            Filtres pour les interactions correspondant à l’ID de la conversation spécifique ID de la conversation. Comme les autres filtres d’interaction, ce filtre renvoie les interactions qui se sont produites dans le filtre de plage de dates spécifié.

            Compétences

            Affiche les interactions qui ont les compétences sélectionnées.

            Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.
            Langues

            Affiche les interactions avec les langues sélectionnées.

            Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.
            Terminé

            Affiche les interactions terminées.
            Limiter les interactions

            Affiche les interactions correspondant aux paramètres sélectionnés. 

            • En attente Interactions en file d’attente et En attente pour qu’un agent y réponde.
            • En interaction: Interactions qu’un agent a répondus et sur lesquelles il travaille.
            • ACD-routé: Les interactions que le DAA acheminé vers un agent. 
            • Agents privilégiés demandés Agents privilégiés demandés: Interactions où un agent privilégié a été demandé en raison de itinéraire d’agent préféré même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers l’agent préféré. 
            • Partage d'écran Partage d'écran survenue au cours de l'interaction.
            • Co-navigation Co-naviguer s'est produit au cours de l'interaction
            • Messagerie vocale Messagerie vocale: L’interaction est associée à un message vocal.
            • Signalé Marqué: L’interaction était signalé comme problématique. 
            • Notes de conclusion L'interaction a notes de synthèse inclus. 

            Pour afficher les interactions correspondant à tous les paramètres sélectionnés, par exemple, pour afficher les interactions en attente et ACD routées, cliquez sur le bouton bascule à Match tous.

            Pour afficher les interactions qui correspondent à l’un des paramètres sélectionnés, par exemple pour voir les interactions ayant un partage d’écran ou une session de co-browsing , cliquez sur le bouton bascule pour Match Any.
            A des médias

            Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. 
            Fournisseur

            Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
            Temps avant abandon

            La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
            Monitoria

            Si l’interaction a la messagerie vocale.
            À distance

            Informations sur le correspondant ou le participant externe, telles que le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail.
            Type d'écoulement

            Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.
            Traité

            Si l’interaction a la messagerie vocale.
            Routage utilisé

            Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

            Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
            Routage demandé

            Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

            Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
            MOS

            Affiche les interactions avec la plage sélectionnée de scores MOS. Les scores MOS vont de 1 à 5.

            • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores MOS dans la plage sélectionnée.
            • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores MOS supérieurs au score sélectionné.
            • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores MOS inférieurs au score sélectionné. 

            Pour plus d’informations, voir Score d’opinion moyen (MOS) Aperçu.
            Agent Assist

            Affiche les interactions avec Agent Assist.
            Équipe de travail

            Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée.

            Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche.

            Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.
            ID d’appel SIP

            Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné.
            Balise externe

            Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

            Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.
            Authentifié

            Si Oui, affiche les interactions de messagerie Web qui sont authentifiées. Si Non, affiche les interactions de messagerie Web qui ne sont pas authentifiées.
            Enregistré

            Affiche les interactions enregistrées.
            Statut de livraison

            Affiche les interactions avec les statuts d’enquête sélectionnés.

            • Échec de la livraison
            • Succès de la livraison
            • Échec
            • Mis en file d'attente
            • Lue
            • Reçues
            • Envoyé

            Pour obtenir une liste complète des statuts de livraison de SMS, voir Réceptions de livraison de SMS.
            Initiateur de la conversation

            Affiche les interactions lancées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, flux de travail, client ou agent).
            Participation à la conversation

            Affiche les interactions par courriel et par message lancées par le client.
            Autorisé par le client Indique si la conversation a été autorisée par le client ou non.
            Stationnement

            Afficher uniquement les interactions qui ont été préenregistrées.
            Classification sociale

            Affiche les interactions correspondant aux paramètres sélectionnés. 

            • Public - Affiche les interactions avec les données publiques de social listening.
            • Privé - Affiche les interactions avec les données privées de social listening. 

            Pour filtrer par informations sur les évaluations de l’interaction :

            1. Cliquez sur Filtre . 
            2. Cliquez sur l'onglet Évaluations.
            3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

            Filtres d’évaluation

            Filtrer Description
            Score d'évaluation

            Affiche les interactions avec la plage de scores sélectionnée :

            • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores dans la plage sélectionnée.
            • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores supérieurs au score sélectionné.
            • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores inférieurs au score sélectionné.
            Score critique d'évaluation

            Affiche les interactions avec la plage de scores critiques sélectionnée :

            • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores critiques dans la plage sélectionnée.
            • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec des scores critiques supérieurs au score sélectionné.
            • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec des scores critiques inférieurs au score sélectionné.
            Formulaire : Affiche les interactions avec les évaluations utilisant les formulaires sélectionnés.
            Agent                                 

            Affiche les interactions avec les évaluations des agents sélectionnés.

            Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
            Évaluateur

            Affiche les interactions évaluées par les évaluateurs sélectionnés.

            Pour afficher et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
            Nouvelle évaluation

            Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées.
            A noté l'évaluation

            Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées.

            Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

            1. Cliquez sur Filtre . 
            2. Cliquez sur l'onglet Enquêtes.
            3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

            Filtres d’enquêtes

            Filtrer Description
            Contient des données d'enquête Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées.
            Score sondage Affiche les interactions avec la plage de résultats d’enquête sélectionnée :
            • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores dans la plage sélectionnée.
            • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores supérieurs au score sélectionné.
            • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores inférieurs au score sélectionné.
            Score promoteur Affiche le score du promoteur donné par une personne interrogée dans une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web. 
            • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores dans la plage sélectionnée.
            • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores supérieurs au score sélectionné.
            • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores inférieurs au score sélectionné.

            Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.
            Statut de l'enquête

            Affiche le statut de l'enquête. 

            • en attendant: En attente: Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires pour envoyer l’invitation à l’enquête et a l’intention de l’envoyer.
            • Envoyé: Expédié: Genesys Cloud a envoyé avec succès l’invitation à l’enquête et le lien vers le contact.
            • En cours: Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête.
            • Fini: Le contact a répondu au sondage.
            • Erreur : Erreur: Une erreur s’est produite lorsque Genesys Cloud tenté de livrer l’enquête, telle qu’une adresse email non valide.
            • Se désengager: Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. 
            • Expiré: L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud.
            • Supprimé Le formulaire d'enquête a été supprimé.

            Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.
            Formulaire d'enquête

            Affiche le nom du formulaire d'enquête envoyé.

            Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.
            Type d'enquête

            • Web : Affiche les données des enquêtes en ligne.
            • Voix : Affiche les données des enquêtes vocales.

            Pour filtrer par informations sur les détails sortants de l’interaction :

            1. Cliquez sur Filtre . 
            2. Cliquez sur l'onglet Sortant.
            3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

            Filtres sortants

            Filtrer Description
            Nom de la campagne

            Affiche les interactions associées aux campagnes sélectionnées. Lorsque vous saisissez un nom de campagne, les campagnes suggérées s'affichent avec leurs types de campagne, Voix ou SMS. 

            Type de campagne e-mail : Affichez des rappels pour plusieurs campagnes en saisissant d’autres noms de campagne et en effectuant une nouvelle recherche. 
            Liste de contacts Affiche les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées.
            ID de contact Affiche les interactions associées aux ID de contact sélectionnés. 
            Campagne

            Affiche les interactions associées aux campagnes.

            Pour filtrer les informations sur les détails du voyage de l'interaction :

            1. Cliquez sur Filtre. 
            2. Cliquez sur l'onglet Parcours

            Filtres de voyage

            Filtrer Description
            A des données de parcours client Affiche les données relatives aux interactions avec les données du parcours client.
            Proactif Affiche les données relatives aux interactions pour lesquelles Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web, en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.   

            Pour filtrer par informations sur les détails du flux RVI de l’interaction :

            1. Cliquez sur Filtre . 
            2. Cliquez sur l'onglet Flux.
            3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

            Filtres de flux

            Filtrer Description
            Flux Affiche les interactions associées aux flux RVI sélectionnés. 
            Résultats des flux Affiche les interactions associées à la sélection résultat du flux. 
            Valeur des résultats du flux Affiche les interactions qui ont sélectionné résultat du flux valeurs. 
            Raison de déconnexion du flux

            Affiche les interactions avec le motif de déconnexion du flux sélectionné.

            Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

            1. Cliquez sur Basculer le panneau des filtres . 
            2. Cliquez sur le externe Contacts onglet.

            Champs de contact externes

            Filtrer Description
            Contact externe

            Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

            • Nom du contact
            • Adresse
            • Numéro de téléphone
            • Adresse email
            • Nom de l'organisation
            • Champs personnalisés  

             

            Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.

            Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre.

            Remarque :  Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.

            Organisation externe

            Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

            • Nom de l'organisation
            • Adresse
            • Numéro de téléphone
            • Champs personnalisés

            Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant.