Centre de contact

Enregistrement d'écran multi-moniteur

Les responsables et superviseurs du centre de contact peuvent enregistrer jusqu’à quatre moniteurs avec une résolution de 4k pendant une interaction ACD. Comme la plupart des agents des centres de contact utilisent plus d'un seul moniteur, cette fonction améliore la capacité des gestionnaires à fournir un aperçu des interactions des agents. Genesys Cloud enregistre chaque moniteur comme un enregistrement individuel et préserve l'orientation du moniteur. Les responsables peuvent agrandir l'un des enregistrements pour obtenir une vue plus précise, tout en lisant les autres enregistrements dans une vue latérale plus petite. Pour plus d’informations, consultezenregistrement écran multi-écrans. 

Assigner manuellement les interactions en attente aux agents à l'aide d'APIs

Les développeurs peuvent désormais attribuer manuellement les interactions en attente aux agents à l'aide des API d'acheminement et de conversation. Les interactions peuvent rester bloquées dans une file d'attente en raison de compétences inadaptées. Cette fonction permet d'attribuer ces interactions à l'agent approprié. Activez une file d'attente pour prendre en charge l'affectation manuelle à l'aide de l'API d'acheminement et affectez les interactions en attente à un agent à l'aide de l'ID de conversation. Pour plus d’informations, voir Conversation dans le Centre de développement. 

Formulaire d’évaluation groupe de questions

Les administrateurs de la qualité ne doivent plus équilibrer les groupes de questions à 100% lors de la création des formulaires d'évaluation. De plus, Genesys plus automatiquement les poids du groupe de questions. Ces changements dans la méthodologie de notation permettent aux administrateurs de la qualité de créer plus facilement des formulaires d’évaluation qui fournissent les résultats attendus et sont simples à expliquer aux évaluateurs et aux agents. Pour plus d’informations, consultezPoids des formulaires d’évaluation.