Transcription vocale complète

Feature coming soon: Transcription connector
Conditions préalables
  • Licence Genesys Cloud EX
  • Licence Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 4
  • Lors de l'utilisation d'une licence Genesys Cloud CX, l'enregistrement des appels doit être activé. Pour plus d'informations, voir Activer l'enregistrement basé sur des règles.
  • When using a BYOC Premises telephony connection (Native and Extended Voice Transcription Services), the recordings must be dual-channel and use one of the following codecs:
    • audio/PCMU
    • audio/PCMA
    • audio/L16
    • audio/opus

La transcription vocale transcrit les interactions vocales (par exemple, les appels AutomaticCallDistribution (ACD)) dans le centre de contact en mots écrits stockés sous forme de texte conversationnel séparé par un locuteur. Cette fonction vous aide à découvrir les informations stockées dans les interactions audio du centre de contact. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer la formation et les commentaires des employés et pour identifier les problèmes commerciaux.  

Remarques:

  • La transcription vocale n'est pas disponible dans toutes les langues prises en charge par Genesys Cloud. Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud.  
  • In a Genesys Cloud Voice or BYOC Cloud telephony connection, transcription occurs in near real time and is available in the user interface and API within minutes of the interaction completing.
  • With a BYOC Premises telephony connection (Native and Extended Voice Transcription Services), the transcription occurs after the recording has been completed and uploaded, and depends on the length of the interaction. Usually, this process takes about half the length of the interaction. As an example, once a 10-minute interaction has finished and is uploaded to the cloud, it takes around 5 minutes for the transcription to complete and become available to users. As a result, no real time capabilities/use cases are supportable with this type of configuration.
  • Le paramètre EnabledGlobally de l'API /api/v2/routing/settings/transcription active la transcription dès le début de la conversation pour les types d'appels suivants : Directement de l'extérieur vers l'agent, directement de l'agent vers l'extérieur, en entrée (flux/queue) et en sortie (campagne). Cependant, lorsqu'elle rencontre un flux ou une file d'attente, la transcription est désactivée, sauf si elle est activée par une action de flux ou une configuration de file d'attente.
  • When you enable the EnabledGlobally setting is enabled, all outbound campaigns and direct calls are transcribed. There is no way to select which numbers or campaigns are transcribed.
  • If suppression is enabled for IVR, hold, or queue wait times, Genesys Cloud does not generate transcripts for these segments. As a result, summaries do not include content from these segments. We recommend enabling suppression during these segments to enhance customer privacy. For more information, see: Call recording in Genesys Cloud overview.

Mise en place de la transcription vocale

  1. Activer la transcription vocale dans l'analyse de la parole et du texte.
  2. Transcription vocale activée basée sur les files d'attente des agents. Pour plus d'informations, voir Définir des comportements et des seuils pour tous les types d'interaction dans Créer et configurer des files d'attente.
  3. Activez la transcription vocale pour les flux d'appels. Pour plus d’informations, voir Transfert vers l’action ACD.
  4. (Optional) Enable voice transcription for outbound calls by turning on EnabledGlobally in the /api/v2/routing/settings/transcription API. Genesys Cloud uses the language set at the trunk to transcribe outbound calls. 
  5. Review how Genesys Cloud handles language selection on the Edge line and in Architect. Make the changes to ensure that the correct language is selected for voice transcription:
Note: For more information, see: Set the media language on voice calls.

Choisir le moteur de transcription à utiliser pour la transcription vocale

Par défaut, Genesys Cloud utilise son propre moteur de transcription vocale. Four une plus grande flexibilité et un accès à davantage de dialectes et de langues, Genesys propose également les moteurs de transcription suivants :

  • Services de transcription vocale étendue
  • Connecteur de transcription

En tant qu'administrateur, vous pouvez choisir le moteur de transcription à utiliser pour un dialecte spécifique dans un programme. Cette étape ne peut être réalisée que lorsque Extended Voice Transcription Services ou Transcription Connector est activé en tant qu'intégration.

  • Lorsqu'un moteur de transcription n'est pas défini sur, le système utilise par défaut Genesys Cloud Native Transcription.Extended Voice Transcription Services et Native Transcription disposent d'une allocation d'utilisation équitable par utilisateur licencié. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud Fair Use Policy.
  • Transcription Connector incurs an additional per-minute charge. See pricing for more details.
  • Les services de transcription vocale étendue et le connecteur de transcription ne prennent en charge qu'une liste restreinte de langues. Pour plus d'informations sur toutes les langues prises en charge, voir Langues prises en charge par Genesys Cloud.
  • L'assistance à l'agent avec une plateforme Google Cloud remplace à la fois la transcription vocale native et étendue. Pour plus d’informations sur… Agent Assist, voir Genesys Agent Assist.
  1. Activer la transcription vocale dans l'analyse de la parole et du texte.
  2. Régler la langue des médias pour les appels vocaux.
  3. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
  4. Cliquez sur rogrammes. Une liste de tous les programmes disponibles s’affiche.
  5. Cliquez sur Menu > Conversation Intelligence > Speech and Text Analytics > Programmes. Une liste des programmes disponibles s'affiche.
  6. Dans la colonne Name, cliquez sur le nom du programme pour lequel vous souhaitez configurer la transcription étendue ou Transcription Connector. Les détails du programme sélectionné s'affichent.

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
    Moteur du connecteur de transcription.png
  7. Dans la section Transcription Engine de l'interface utilisateur, sélectionnez le dialecte dans la liste Dialect et sélectionnez l'un des moteurs suivants dans la liste Transcription Engine:
    • Genesys Cloud Voice Transcription (par défaut)
    • Transcription Connector - Nom du fournisseur de transcription tiers
    • Services de transcription vocale étendue
  8. Cliquez sur Ajouter un moteur pour ajouter un moteur de transcription supplémentaire.
  9. Cliquez sur Publier pour mettre à jour le système avec vos modifications.

Pour plus d'informations sur la création et la modification de programmes, voir Travailler avec un programme.