FAQ : Predictive Engagement

Genesys Predictive Engagement est une solution d'engagement client basée sur le cloud et alimentée par l'IA qui analyse les comportements des visiteurs sur les sites web, prédit les résultats que les visiteurs essaient d'atteindre et personnalise les engagements pour aider les visiteurs à atteindre ces résultats.

Une visite sur le web commence à partir du moment où un visiteur arrive sur un site web et donne son accord pour le suivi. La visite se poursuit pendant que le visiteur navigue sur le site web et dure jusqu'à ce que le visiteur soit inactif pendant 30 minutes. Si le visiteur reprend sa navigation après 30 minutes, Genesys Predictive Engagement enregistre cette activité comme une nouvelle visite Web.

Oui. Genesys Predictive Engagement fonctionne sur les applications mobiles. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble du suivi mobile des déplacements.

Qu'est-ce qu'une visite d'application ?

La visite d'une application commence au moment où le visiteur accède à l'application mobile. Comme pour une visite sur le web, la visite de l'application se poursuit au fur et à mesure que le visiteur navigue dans l'application et s'achève après 30 minutes d'inactivité.

Nous reconnaissons que le parcours de chaque client est unique et nous pouvons saisir de nombreux attributs de données. Par défaut, Genesys Predictive Engagement capture les données de consultation des pages du navigateur (URL, titre de la page, type de navigateur, emplacement) et utilise ces informations pour attribuer le ou les segments appropriés au client.

Pour une liste complète des attributs de données que nous prenons en charge, voir attributs de visiteur, attributs de campagne, attributs de parcours de visite, et attributs personnalisés.

Genesys Predictive Engagement propose deux familles de rapports, qui peuvent toutes deux être filtrées sur une période donnée :

• Le rapport d'activité des visiteurs montre les visites sur le web et peut être filtré en fonction des segments correspondants et des résultats obtenus.
• Le rapport sur les performances des cartes d'action montre les performances de chaque carte d'action individuelle déclenchée.

En tant que partie intégrante de la plateforme Genesys Cloud CX, Predictive Engagement est conforme à la réglementation GDPR. Pour obtenir des informations complètes sur Genesys Cloud CX et le GDPR, consultez Genesys Cloud CX et la conformité au GDPR. Voir également Considérations spécifiques à l'engagement prédictif.

Oui. Les clients peuvent configurer une liste de domaines autorisés. Cette liste limite les domaines que Genesys Predictive Engagement suit.

Vous pouvez désigner des adresses IP pour lesquelles Genesys Predictive Engagement ne doit pas générer d'événements Web. Pour plus d'informations, voir Exclure les adresses IP.

Oui. La segmentation de l'audience tient compte du type d'appareil. Pour plus d'informations, voir Attributs des visiteurs.

Oui. La segmentation de l'audience tient compte de la famille de navigateurs et du type de système d'exploitation. Pour plus d'informations, voir Attributs des visiteurs.

Genesys Predictive Engagement ne prend pas en charge les fonctionnalités de co-navigation ou de partage d'écran de Genesys Cloud CX. Si un visiteur accepte un chat proactif via Genesys Predictive Engagement, un agent ne peut pas faire passer le chat à une co-navigation ou à une session de partage d'écran.

L'interface utilisateur de Predictive Engagement administrative features est actuellement localisée dans les langues suivantes :

• Néerlandais
• Français
• Allemand
• Italien
• Japonais
• Coréen
• Portugais
• Espagnol
• Suédois

L'interface utilisateur de Predictive Engagement agent features est actuellement localisée dans les langues suivantes :

• Chinois simplifié
• Chinois traditionnel
• Danois
• Néerlandais
• Finnois
• Français
• Allemand
• Italien
• Japonais
• Coréen
• Norvégien
• Polonais
• Portugais
• Espagnol
• Suédois
• Thaï
• Turc

• Si vous avez configuré une carte d'action pour qu'elle ne s'affiche que sur certaines pages, vérifiez que la condition d'URL définie ne restreint pas les chats proposés. Les chats ne sont proposés que sur les pages où cette condition est remplie.
• Consultez le rapport sur les performances de la carte d'action pour savoir combien de chats sont qualifiés en dehors des heures de bureau.
• Parmi les autres raisons possibles d'un taux d'offre faible, citons la disponibilité des agents, la limitation du niveau de service, le plafonnement de la fréquence, les plans d'action contradictoires ou les plans d'action qualifiés en dehors des heures de bureau.

1. Genesys Predictive Engagement applique les conditions URL après la qualification. Envisagez de supprimer les conditions d'URL ou de passer à un opérateur plus restrictif , tel que "contient tout".
2. Si les agents appartiennent à plusieurs files d'attente, cela peut avoir un impact sur leur disponibilité et sur la capacité de Genesys Predictive Engagement à proposer un chat.
3. Lorsque vous définissez les conditions d'URL des pages dans votre segment, assurez-vous que vous ne ciblez pas les visiteurs qui sont sur le point de quitter le site. Essayez d'ajuster le ciblage à une étape antérieure de leur voyage. Tenez compte de cette recommandation lorsque vous définissez les conditions d'URL des pages dans les cartes d'action également.
4. Des plans d'action contradictoires peuvent empêcher la réalisation d'offres, car Genesys Predictive Engagement ne propose qu'un seul plan d'action par type d'action, une fois par page.

1. Les résultats n'augmenteront pas le nombre de qualifications. Si vous utilisez la notation des résultats, ajustez la probabilité du résultat à un niveau inférieur pour permettre plus de qualification pour ce résultat. Nous recommandons d'avoir jusqu'à 10 résultats configurés. L'utilisation des résultats peut contribuer à augmenter vos taux de conversion. Pour plus d'informations, voir Aperçu des résultats.
2. Identifiez les sources de trafic qui ne sont pas performantes en termes de taux de conversion. Ciblez ces sources en tant que segments pour voir si le chat, le contenu ou l'intervention d'un bot peuvent vous aider.
3. Assurez-vous que l'extrait de suivi figure sur toutes les pages de votre site.
4. Configurez davantage d'événements Web personnalisés, en particulier si le parcours de votre site Web est basé sur des formulaires, que Genesys Predictive Engagement peut suivre afin de fournir davantage d'informations pour l'évaluation des résultats. De plus, mettez en place une règle statique pour toujours déclencher les points de douleur connus. Par exemple, un message d'erreur à la soumission du formulaire ou une erreur de validation en ligne.

Une carte d'action peut se déclencher sur la base de conditions de segment ou de résultat. Genesys Predictive Engagement ne valide pas le texte libre lors de la configuration des segments ou des résultats. Si vous avez mal orthographié une valeur ici et que le segment ou le résultat est utilisé dans une carte d'action, il se peut qu'il ne se déclenche pas. Par exemple, en tapant "moble" au lieu de "mobile" comme catégorie d'appareil ; ou en tapant "ACB Retailer" alors que le titre de la page est "ABC Retailer".

Il est possible que les conditions d'URL de la carte d'action ne soient pas configurées correctement.

Les causes possibles sont les suivantes :

• Il y a un problème de configuration avec le segment ou le résultat utilisé pour déclencher le plan d'action.
• Les conditions d'URL de la page définies dans la carte d'action elle-même.
• La disponibilité des agents sur la file d'attente sélectionnée
• Les horaires sélectionnés
• Visiteurs quittant le site avant que l'action ne soit proposée

Pour plus d'informations, voir Opérateurs pour les conditions URL.

Lorsque vous créez un plan d'action ( ), vous spécifiez les conditions, ou déclencheurs, qui le qualifient pour un visiteur. Un visiteur ne peut pas se qualifier pour la même carte d'action plusieurs fois au cours d'une même session. Si plusieurs plans d'action sont qualifiés, la priorité de chaque plan d'action détermine celui que Genesys Predictive Engagement propose au visiteur. Pour plus d'informations, voir Hiérarchiser une carte d'action.

Vous pouvez déclencher des cartes d'actions basées sur :

• Correspondances de segments
• Actions des visiteurs
• Probabilité de résultats commerciaux
  [Voir dans la source]

Lorsque Genesys Predictive Engagement présente une offre de chat à un visiteur, cette offre peut inclure une invitation à parler directement avec un agent en direct affecté à la file d'attente vers laquelle le plan d'action est dirigé. Plusieurs cartes d'action peuvent être acheminées vers la même file d'attente cible. Genesys Predictive Engagement autorise les offres de chat lorsque les critères suivants sont remplis :

• Les conditions de la carte d'action sont remplies.
• Les conditions de l'URL sont vérifiées.
• Throttling permet le chat. Par défaut, l'étranglement vise à ce que 80 % des chats reçoivent une réponse dans les 20 secondes.
  • Pour les clients de Genesys Engage on-premisess uniquement, le service de régulation des agents détermine la disponibilité des agents.
• Les agents sont en attente.
• Le chat se déroule dans les heures prévues par .

Genesys Predictive Engagement calcule le niveau de service en fonction de la configuration de la file d'attente dans Genesys Cloud CX.
[View in source]

Pour plus d'informations sur la manière d'arrêter le suivi lorsqu'un visiteur révoque son consentement, voir :

• Pour le chat en ligne :  Arrêter le suivi si un client révoque son consentement
• Pour la messagerie Web : Commande Clear qui efface les données et arrête tout suivi de la messagerie.

Le rapport Blocked Actions énumère les raisons pour lesquelles l'action qualifiée n'a pas été offerte. En regard de chaque raison pour laquelle l'action est bloquée, les détails suivants apparaissent :

• Sessions - Le nombre de sessions pendant lesquelles l'action est bloquée. Si une action est bloquée plusieurs fois au cours d'une même session, le numéro de session est conservé à un.
• Count - Le nombre de fois qu'une action est bloquée. Par exemple, si une action a été bloquée 30 fois au cours d'une seule session, le nombre de comptes est de 30.

Motif	Description
Condition de l'URL de la page	La carte d'action ne répondait pas aux filtres d'URL de page spécifiés dans la carte d'action. Pour plus d'informations, voir Définir les déclencheurs d'une carte d'action.
L'étranglement de l'ALS	La file d'attente était saturée, ce qui a empêché l'action d'être proposée. Pour plus d'informations, voir Comment fonctionne l'étranglement.
Offre existante	Une offre avait déjà été proposée au client au moment où la carte d'action a été qualifiée.
Offre future	La fiche d'action précise la période future pendant laquelle l'action sera proposée et l'action n'est pas réglée sur "Immédiatement". Pour plus d'informations, voir web chat activation time and duration, content offer activation time and duration, et Architect flow activation time and duration.
Offres multiples	Le client s'est qualifié pour plus d'une action et a reçu une offre dans le cadre d'une autre action ayant une priorité plus élevée que cette action. Si toutes les cartes d'actions ont la même priorité, les actions sont proposées sans ordre particulier. Pour plus d'informations, voir Hiérarchiser une carte d'action.
Aucun agent	La carte d'action spécifie que l'action ne sera offerte que si l'agent est disponible. Pour plus d'informations, voir Acheminer une carte d'action vers une file d'attente d'agents.
Capteur de fréquence	Le visiteur se qualifie et reçoit une offre sur une autre carte d'action. Pour plus d'informations, voir paramètres de plafonnement de la fréquence.