Genesys Cloud région FedRAMP - 10 janvier 2024

Assigner des divisions à des statuts secondaires

Les administrateurs peuvent désormais activer des divisions pour les statuts secondaires, appliquer un contrôle d'accès par division et créer jusqu'à 30 statuts secondaires par statut principal dans Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Ajouter des statuts secondaires à un statut principal, Attribuer des divisions à des statuts secondaires existants, Activer l'authentification multifactorielle, Réinitialiser les dispositifs MFA des utilisateurs, et Vue d'ensemble de l'attribution de toutes les divisions. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Authentification multifactorielle (MFA) pour Genesys Cloud

Les administrateurs peuvent désormais activer l'authentification multi-facteurs (MFA) pour les utilisateurs de Genesys Cloud. Genesys MFA utilise un mot de passe unique basé sur le temps (TOTP) comme deuxième méthode d'authentification de l'utilisateur. L'AMF exige que les utilisateurs disposent d'une application ou d'un appareil qui prend en charge TOTP et qui est configuré pour leur compte. Lorsqu'ils se connectent, en plus de leur mot de passe, ils sont invités à saisir leur code MFA. Pour plus d'informations, voir Ajouter des statuts secondaires à un statut principal, Attribuer des divisions à des statuts secondaires existants, Activer l'authentification multifactorielle, Réinitialiser les dispositifs MFA des utilisateurs, et Vue d'ensemble de l'attribution de toutes les divisions. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Les objets de configuration tenant compte des divisions s'appliquent par défaut à toutes les divisions

Genesys Cloud attribue désormais par défaut les nouveaux objets de configuration à toutes les divisions lorsqu'elles étendent la connaissance des divisions à ces objets. Auparavant, Genesys Cloud attribuait automatiquement ces objets de configuration à la division Home. Pour plus d'informations, voir Ajouter des statuts secondaires à un statut principal, Attribuer des divisions à des statuts secondaires existants, Activer l'authentification multifactorielle, Réinitialiser les dispositifs MFA des utilisateurs, et Vue d'ensemble de l'attribution de toutes les divisions. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Amélioration du transfert numérique d'agent à agent

Les agents peuvent désormais annuler et modifier l'objectif de transfert d'agent à agent, et avoir une meilleure visibilité lorsque les transferts sont acceptés. Pour plus d'informations, voir Transférer une interaction numérique. Cette fonction nécessite l'une des licences suivantes : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Nouvelles autorisations pour l'analyse de la parole et du texte

Genesys Cloud a ajouté l'autorisation Speech and Text Analytics > Data > View que les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser pour donner aux agents l'accès aux transcriptions, aux sujets et aux données de sentiment. L'autorisation existante Enregistrement > Enregistrement > Visualiser ou Enregistrement > Segment d'enregistrement > Visualiser permet désormais aux agents d'accéder uniquement à l'enregistrement de l'interaction. Ces mises à jour permettent un contrôle plus granulaire des données que les agents peuvent consulter. Pour plus d'informations, voir Travailler avec une vue d'ensemble des interactions et Accorder aux agents l'accès à leurs propres interactions et enregistrements. Cette fonction nécessite l'une des licences suivantes : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Ouvrir les interactions dans un nouvel onglet de l'espace de travail Analytics

Genesys Cloud ouvre désormais la page de détail de l'interaction dans un nouvel onglet de l'espace de travail analytique. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de passer facilement de la vue en liste des interactions à la vue détaillée des interactions. Pour plus d'informations, voir Vue de la recherche de contenu, Vue des interactions, et Vue de mes interactions . Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

API d'analyse de l'empathie des agents pour les transcriptions en anglais

Les administrateurs peuvent désormais utiliser l'analyse de l'empathie des agents pour évaluer le niveau d'empathie et d'intelligence émotionnelle lors des interactions avec les clients. L'analyse de l'empathie de l'agent attribue un score global d'empathie à la réponse de chaque agent, qui mesure le degré d'empathie de l'agent. Cette fonction permet aux administrateurs de se faire une idée de la capacité de l'agent à comprendre les émotions et les préoccupations des clients et à s'y référer. Pour plus d'informations, voir Comprendre l'analyse de l'empathie des agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3. Cette fonction nécessite l'une des licences suivantes : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Visualiser l'activité quotidienne de connexion et de déconnexion de plusieurs agents

Les superviseurs peuvent désormais accéder aux informations de connexion et de déconnexion de plusieurs agents pendant une période pouvant aller jusqu'à 30 jours lorsqu'ils sélectionnent l'option Afficher en tant que groupe dans la fonction d'exportation des détails de l'état de l'agent. Pour plus d'informations, voir Agents Status Detail view et Export view data. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Amélioration de l'interface utilisateur des déclencheurs

Les administrateurs peuvent désormais utiliser toutes les fonctionnalités de l'API Triggers directement dans l'interface utilisateur. Cette fonctionnalité comprend l'utilisation de la sortie JSON comme type de données, ainsi que les options de configuration pour le démarrage différé et la synchronisation TTL dans les déclencheurs. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des déclencheurs. Cette fonction nécessite l'une des licences suivantes : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3.

Mise à jour de l'interface utilisateur des tableaux de données d'architectes

Pour plus d’informations, voir Travailler avec des tableaux de données.Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.