Important :Calendrier de déploiement des fonctionnalités
Genesys modifie le calendrier de déploiement régional pour la mise en place de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités de cette semaine commenceront à être déployées mercredi, et le déploiement complet dans toutes les régions devrait être achevé vendredi en fin de journée.

Données, analyses et rapports

Filtrer les données en fonction de plusieurs thèmes dans le résumé des tendances des thèmes et dans les vues récapitulatives des thèmes des agents, des files d'attente et des flux.

Les superviseurs et les analystes peuvent désormais appliquer des filtres à toutes les données dans le résumé des tendances des sujets et dans les vues de résumé des sujets des agents, des files d'attente et des flux, en se basant sur un ou plusieurs sujets. Cette fonction permet aux superviseurs et aux analystes de croiser les sujets et d'obtenir des informations précieuses sur les performances des sujets, en particulier dans les cas où plusieurs sujets sont évidents. Pour plus d'informations, voir Topic Trends Summary view, Queue Topics Summary view, et Agent Topics Summary view. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Amélioration de la recherche de contenu

Les superviseurs peuvent désormais trier les colonnes de recherche de contenu, y compris la date, la durée et le score de sentiment, par ordre croissant ou décroissant. Ils peuvent également superposer plusieurs sujets, mots ou phrases à l'aide de ET/OU et effectuer une recherche complexe avec une nouvelle limite de filtre. Ces améliorations permettent aux superviseurs de localiser rapidement des interactions spécifiques, de croiser les sujets pour obtenir des informations précieuses sur les performances des sujets, et de fournir une recherche de contenu plus efficace et plus conviviale. Pour plus d’informations, voir Vue de recherche de contenu.Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Plateforme ouverte

Genesys Cloud Voice au Brésil

Genesys Cloud Voice est désormais disponible au Brésil. Les entreprises peuvent désormais acheter des numéros SDA et des numéros verts aux États-Unis, au Canada, en Amérique latine et dans les pays de l'APAC et de l'EMEA. Ces services sont disponibles dans la région AWS SAE (São Paulo). Pour plus d'informations, voir Acheter des numéros SDA et Acheter des numéros gratuits. Cette fonction ne nécessite aucune restriction de la part de l'utilisateur ni aucune obligation d'accès.

Libre-service et automatisation

Navigation par catégorie et sous-catégorie dans le portail de connaissances

Les administrateurs peuvent désormais personnaliser l'affichage des catégories et sous-catégories dans le portail de connaissances. Cette fonctionnalité offre une option de mise en page détaillée qui présente une barre de navigation latérale pour les catégories et les sous-catégories, ainsi que des listes d'articles redessinées pour afficher des informations supplémentaires. Pour plus d'informations, voir Afficher les catégories sur le portail de connaissances. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou Genesys Cloud CX AI Experience.

Images de l'arrière-plan de l'en-tête et de l'icône de la catégorie dans le portail de connaissances

Les administrateurs de portails de connaissances peuvent désormais définir une image d'arrière-plan pour l'en-tête ou télécharger des icônes individuelles pour les catégories. Pour plus d'informations, voir Définir une image d'arrière-plan pour l'en-tête du portail de connaissances, Afficher les catégories sur le portail de connaissances, et Ajouter des icônes aux catégories du portail de connaissances. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX AI Experience.

Implication du personnel

Routing > Schedules est maintenant Routing > Operating Schedules

Genesys Cloud a renommé Admin > Routing > Schedules en Admin > Routing > Operating Schedules. Cette mise à jour permet d'éviter la confusion entre la planification de la gestion de la main-d'œuvre et la planification du routage. Pour plus d'informations, voir Schedules et Schedule groups. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX AI Experience ou Genesys Cloud EX.

Durée de connexion des agents, nombre maximal d'évaluations par agent et critères d'échantillonnage personnalisés dans les évaluations des agents

Les administrateurs peuvent désormais définir la durée de connexion de l'agent, qui définit le temps écoulé entre le moment où l'agent rejoint l'interaction et celui où il se déconnecte. Les administrateurs peuvent également choisir de générer des évaluations jusqu'au maximum autorisé par agent dans une période spécifique, et ils peuvent établir des critères d'échantillonnage personnalisés pour ces évaluations d'agents. Cette fonctionnalité offre aux administrateurs davantage d'options et de contrôle lorsqu'ils utilisent l'option Créer des évaluations d'agents dans la page Qualité > Politiques. Pour plus d'informations, voir Créer une politique et Créer des évaluations par des agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud EX.

Dépréciations et annonces

Désapprobation : Rapports prédéfinis

Le 22 juin 2022, Genesys Cloud a annoncé la migration des rapports en boîte vers des exportations de vues dynamiques. Afin de donner plus de temps aux clients pour passer des rapports en boîte aux exportations de vues de performance, Genesys prolonge le plan de dépréciation. La date d'achèvement de tous les rapports en boîte est désormais fixée au 20 mars 2024. L'avis de dépréciation comprend des mises à jour de la date de dépréciation complète et de la nouvelle date de désactivation des fonctions Modifier et Exécuter maintenant, pour chaque rapport. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Rapports en boîte. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.