Discours et texte analytique est un ensemble de fonctionnalités qui offrent une analyse automatisée du contenu d’une interaction, pour donner un aperçu profond dans les conversations client-agent. L'analyse de la parole et du texte comprend la transcription des interactions vocales, l'analyse du sentiment des clients et l'identification des sujets, pour créer un sens à partir de données autrement non structurées.

Les organisations peuvent utiliser ces données pour répondre à des cas d’utilisation clés performance amélioration des performance agents (par exemple, réduire l’AHT, augmenter le FCR, la conversion des ventes, etc.), la conformité, la satisfaction client (par exemple, NPS) et l’intelligence d’affaires client. 

L'analyse de l'analyse de la parole et du texte est effectuée par rapport à l'interaction immédiatement après son achèvement. Cependant, si des transcriptions vocales sont nécessaires avec une latence plus faible, il est possible de s'abonner aux transcriptions via l'API Notifications.  Pour plus d’informations, voir la Centre des développeurs PureCloud.

Pour plus d’informations, voir : Analyses vocales et textuelles

Principales ressources

  • Transcription vocale et transcriptions numériques – Obtenez un aperçu des conversations entre les participants externes (clients) et internes (flux, agents, etc.) pour voir qui dit quoi. Pour les interactions vocales, l'audio est transcrit à l'aide de notre moteur de transcription natif et le participant interne peut être un IVR, des robots vocaux, un ACD, un agent, une conférence ou une messagerie vocale. Pour les interactions numériques (par exemple, e-mail, message ou chat), le participant interne peut être des bots ou des agents.  Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer la formation et les commentaires des employés et pour identifier les problèmes commerciaux. Pour plus d'informations, voir À propos de la transcription vocale et À propos des relevés de notes numériques.  
  • L’analyse des sentiments est le processus de compréhension de l’attitude d’un client lors d’une interaction basée sur la langue utilisée lors d’une interaction vocale. En capturant le sentiment des phrases du client, les utilisateurs peuvent obtenir des informations précieuses sur l’expérience du client et peuvent utiliser ces informations pour améliorer la prestation de services. Pour plus d’informations, consultez À propos de l’analyse des sentiments.  
  • Repérage du sujet – Détectez les sujets d'intérêt dans les conversations qui sont pertinentes pour l'entreprise. Par exemple, les motifs de contact client, les indicateurs d'expérience client ou les comportements attendus des agents en fonction d'un ensemble de phrases prédéfinies. Un certain nombre de sujets prêts à l'emploi sont fournis.  our plus d’informations, consultez À propos des programmes, des sujets et des phrases.
  • Présentation et détails de l'interaction – Une représentation visuelle de l'interaction vocale ou numérique qui permet aux agents et aux superviseurs d'examiner, de reconnaître et de déterminer le sentiment des clients et agent compétence. Pour les interactions vocales, la vue d'ensemble des interactions comprend une variété de commandes (lecture, pause, annotation, surveillance en direct, réglage du volume et de la vitesse, marqueurs de sentiment et de sujet, etc.). Pour plus d'informations, voir À propos de l'aperçu des interactions et Afficher les détails de l'interaction. 

 

  • Recherche de contenu – Recherchez des interactions en fonction du contenu de l'interaction, y compris des mots ou des phrases, le sentiment du client et les sujets détectés (à venir). Pour plus d'informations, voir la vue Recherche de contenu Vue Recherche de contenu.
  • Vues analytiques – Affichez les données agrégées de la parole et du texte dans les vues d'agent, de file d'attente et de flux. Pour plus d’informations, voirÀ propos des rapports, des vues et des tableaux de bord.

Mise en route

Pour commencer avec l'analyse de la parole et du texte, vous devez d'abord activer la transcription vocale ou sélectionner un dialecte attendu par défaut pour les interactions numériques. Pour plus d'informations, consultez le Initiation à l'analyse de la parole et du texte rubrique dans le Analyse de la parole et du texte article.