Vue résumée du statut des agents

1. (Facultatif) Filtrer par date. Le fichier exporté utilise ces filtres pour les données exportées. Pour plus d’informations sur le filtrage des données dans une vue, voir l’article correspondant à la vue que vous souhaitez exporter.
2. Cliquez sur Exportation. Le volet Exporter s’ouvre. 
3. Modifiez le nom du fichier ou conservez le nom de fichier par défaut dans le champ Nom de fichier. Le nom du fichier par défaut comprend la date et le nom de la vue. Si vous exportez des données de la même vue plusieurs fois au cours d’une même journée, tous ces fichiers ont le même nom par défaut. 
4. Pour exporter uniquement les colonnes affichées dans la vue, sélectionnez Colonnes sélectionnées. Les colonnes sont exportées dans l'ordre de votre choix, comme indiqué dans la vue.  
5. Sélectionnez l'une des options suivantes :
   • Agent Log In - Log Out Details - Exporte l'activité de connexion et de déconnexion de l'agent.
     
     Remarque :  Les données d'exportation des détails de connexion et de déconnexion des agents sont limitées à un mois au maximum.
   • Agent Status Timeline Details - Exporte les changements de statut de l'agent.
     
     Remarque :  Les données d'exportation pour les détails de la chronologie du statut de l'agent sont limitées à un mois maximum.
   • Agent Status Duration Details - Exporte le temps que l'agent a passé dans chaque statut.  
6. Vous pouvez envoyer un fichier .csv ou un rapport .pdf par courrier électronique. Pour envoyer le fichier .csv ou le rapport .pdf par courrier électronique, saisissez jusqu'à 10 adresses électroniques, séparées par un point-virgule ( ;) ou une virgule (,). Pour exporter vers des adresses e-mail, vous devez avoir l'autorisation Analytics > Data Export > Publish. 
7. Pour choisir la fréquence d'exécution d'une exportation, sélectionnez Schedule export. Choisissez une période, puis sélectionnez une Récurrence pour l’exportation à exécuter. Ensuite, sélectionnez les options appropriées, telles que Heure passée d'une minute, Jour de la semaine, Jour du mois, Jour du trimestre, Heure de la demande, Exécution sur les jours, et Exécution sur les heures. 
   Lorsque vous sélectionnez Programmer l'exportation, les Colonnes sélectionnées l'option est automatiquement sélectionnée. Avant de cliquer sur Schedule, vérifiez les colonnes que vous souhaitez exporter dans l'ordre de votre choix, comme indiqué dans la vue.
8. Cliquez sur Afficher les options avancées.
9. Si la vue contient une colonne de durée, les valeurs d’heure sont formatées en millisecondes. Pour formater les valeurs d’heure en HH :MM :SS.mmm, sélectionnez l’option Formater les durées dans le volet Exporter. 
10. Pour convertir les valeurs temporelles du fichier d'exportation du fuseau horaire défini sur votre ordinateur à un fuseau différent, sélectionnez une option de fuseau horaire dans la boîte de votre fichier d'exportation.
11. Vous pouvez définir les paramètres régionaux pour les données exportées à partir d’une vue. Le paramètre régional affiche le texte et les formats de date et d’heure dans la langue sélectionnée. Sélectionnez la langue dans la zone locale.
12. Pour les fichiers d'exportation .csv, sélectionnez le Comma (,) Delimiter ou le Semicolon ( ;) Delimiter pour séparer les valeurs.
13. Si la vue dispose de l’option d’exportationInclure une ligne de résumé, vous pouvez ajouter une ligne en haut de votre exportation qui inclut la somme de toutes les colonnes numériques. Pour ajouter cette ligne au fichier d’exportation, cochez la case Inclure la ligne de résumé.
14. Si la vue dispose de l’option d’exportationExclure les lignes vides, cochez cette case pour supprimer les lignes dans le fichier d’exportation qui n’ont pas de données. 
15. Sélectionnez .csv ou .pdf dans la boîte de format de fichier.
16. Cliquez sur Exportation. Le fichier apparaît dans votre boîte de réception. 

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines. 

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

Pour afficher ou masquer les colonnes :

1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
   
   
5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
   Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
   Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

Lorsque les colonnes du tableau sont triées par défaut, la vue Résumé du statut des agents affiche certaines colonnes ensemble sous forme de groupes. Pour réorganiser les groupes de colonnes, cliquez sur l'en-tête d'un groupe de colonnes et faites-le glisser.

Pour réorganiser les colonnes dans les groupes de colonnes :

1. Cliquez sur l'icône Pick columns . 
2. dans le Colonnes de table dans le volet, survolez le nom de l’en-tête de colonne de la table que vous souhaitez déplacer.
3. Cliquez sur les flèches vers le haut ou vers le bas.  

Consulter le statut secondaire des agents

Les superviseurs peuvent consulter le statut principal des agents, ventilé selon le statut secondaire des agents. Les statuts secondaires apparaissent en colonnes sous le statut primaire correspondant. Les superviseurs peuvent choisir autant de statuts secondaires qu'ils le souhaitent pour un agent afin qu'ils apparaissent dans l'en-tête de la colonne. Dans l'en-tête de la colonne, le nom du statut secondaire précède le nom du statut primaire. 

Pour afficher les "statuts secondaires" dans l'en-tête de la colonne :

1. Cliquez sur l'icône Pick columns Icône incluse. Le volet Ajouter/Supprimer une colonne s'affiche. 
2. Cliquez sur l'icône déroulante située à côté du statut primaire requis. La liste des statuts secondaires correspondant au statut primaire sélectionné apparaît ci-dessous sous forme de colonnes.
3. Sélectionnez le(s) statut(s) secondaire(s) souhaité(s).
   
4. Cliquez sur Enregistrer. Le ou les statuts secondaires choisis apparaissent dans l'en-tête de la colonne avec le nom du statut principal en préambule.

Les statuts secondaires étant sensibles à la division, les utilisateurs ne les voient que s'ils y sont autorisés. Les utilisateurs peuvent visualiser la durée de chaque statut secondaire à côté de la durée du statut principal. Si tous les statuts secondaires sont sélectionnés et que l'utilisateur a le droit de visualiser tous les statuts secondaires existants, la somme des durées des statuts secondaires est égale à la durée du statut primaire correspondant.

Pour saisir les noms des utilisateurs que vous souhaitez afficher, cliquez sur leFiltre utilisateur (s) icône de rechercher . Filtrer par utilisateurs pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces utilisateurs. Vous pouvez filtrer par un Utilisateur Nom, Division Nom, Grouper Nom, Équipe de travail Nom, Rôle, ou un Emplacement. Lorsque vous saisissez un nom, les noms suggérés s'affichent dans les résultats de la recherche avec le type de filtrage sur la droite. Lors de la saisie d'un nom d'utilisateur, vous pouvez également sélectionner le Rapports à type de filtrage, pour afficher les rapports directs de l'utilisateur. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des utilisateurs supplémentaires à ajouter à la vue. 

Filtrer en sélectionnant plusieurs utilisateurs

Vous pouvez sélectionner plusieurs utilisateurs sur lesquels filtrer. 

1. Dans la ligne de l'utilisateur, cochez la case.
2. Continuez à sélectionner les cases à cocher des utilisateurs à ajouter aux filtres. 
3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

Pour utiliser la ligne récapitulative pour voir l’agrégat métrique pour plusieurs utilisateurs, rechercher et sélectionnez plusieurs utilisateurs. La ligne récapitulative affiche ensuite métrique agrégé pour les utilisateurs sélectionnés. 

Afficher les données agrégées

Pour afficher des données agrégées pour plusieurs utilisateurs, filtrez pour plusieurs utilisateurs et cliquez sur View as group. Genesys Cloud affiche la vue détaillée de l'état des agents avec des données agrégées pour les utilisateurs que vous avez sélectionnés. Utilisez l'icône de flèche Back pour revenir à la vue détaillée de l'état des agents.

Pour filtrer la liste des agents par type d'utilisateur, dans le coin supérieur gauche, choisissez l'un des types d'utilisateurs requis dans le filtre Active Users:

• Utilisateurs actifs (par défaut) - Pour filtrer uniquement les agents actifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
• Utilisateurs inactifs - Pour filtrer uniquement les agents inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
• Utilisateurs actifs et inactifs - Pour filtrer les agents actifs et inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
• Utilisateurs supprimés - Pour filtrer uniquement les agents supprimés dans l'organisation à partir de la liste des agents.

Dans la vue Récapitulatif du statut des agents, survolez le point de présence en regard du nom de l’agent.

Pour définir l’agent statut hors file d’attente ou sur la file d’attente, sélectionnez En file d’attente ou Hors file d’attente. Si vous modifiez le statut de On Queue à Off Queue, le statut l’agent devient également automatiquement disponible.      

utilisateur Pour définir statut l’agent, sélectionnez statut un statut de la baisse. Si statut de l’agent est En file d’attente, la sélection d’un utilisateur est le cas échéant. 

Si le statut vous sélectionnez astatuts secondaires, sélectionnez un statut secondaire dans la liste déroulante située en dessous du statut principal. 

Dans la vue Récapitulatif du statut des agents, survolez le point de présence en regard du nom de l’agent.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter. Si l’agent est En file d’attente, définissez le statut l’agent sur Hors file d’attente, puis cliquez sur Se déconnecter.

Dans la vue Récapitulatif du statut des agents, survolez le point de présence en regard du nom de l’agent.

Pour dissocier un agent de la station, cliquez sur Dissocier la station.