Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
  • qualité > évaluation > Vue
  • QualitéTest d'évaluation Voir
  • Pour activer et désactiver les agents : Routage > Queue > Joindre
  • Pour exporter des données de vue : Analytics > Exportation de données > tout le

La vue Mes évaluations affiche des informations sur vos évaluations. Cette vue affiche toutes les évaluations terminées et publiées pour un agent pendant la période sélectionnée.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Afficher les données de vos évaluations

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Ma performance > Mes évaluations
  2. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir . Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. 
  3. À ouvrir et examiner les évaluations publiées, cliquez sur le lien dans le Date / heure de sortie colonne. 
  4. Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
  5. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
  6. Cliquez sur les onglets pour ouvrir votre Ma performance, Mon statut, Mon emploi du temps, et Mon développement vues.
Remarque :   Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue.

Activez-vous pour les files d’attente

Choisissez les files d'attente à utiliser en activant et en désactivant les files d'attente. Après avoir activé une file d'attente, lorsque vous êtes En file d'attente, vous recevez des interactions de cette file d'attente. Vous devez être un membre d'une file d'attente pour l'activer ou le désactiver. 

Pour activer ou désactiver les files d’attente à partir de cette vue :

  1. Cliquez sur l'icône Queue Activation Icône d’activation de la file d’attente .
  2. Sélectionnez les files d’attente à associer à l’agent.
  3. Cliquez sur Mettre à jour

Personnaliser la vue

Personnalisez la vue pour afficher uniquement certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou filtres pour afficher certains types de rappels. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue. 

Filtrer par utilisateurs pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces utilisateurs.

Cette vue affiche toutes les évaluations terminées et publiées pour un agent pendant la période sélectionnée.

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois. 

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Intervalle actuel

Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.

Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine  Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
Intervalle

Affiche les données pour une période de 30 minutes.

jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

Si vous filtrez sur le nom d'un formulaire, vous pouvez voir les données de performance du formulaire d'évaluation correspondant. Si vous ne sélectionnez pas de formulaire d'évaluation, les données que vous recherchez sont appliquées à tous les formulaires d'évaluation.

Remarques: 
  • Vous ne pouvez trouver un formulaire d'évaluation que par le nom du formulaire publié le plus récent. Les noms des formulaires précédents ne sont pas consultables.
  • Si un formulaire a été publié précédemment, les versions antérieures apparaissent également dans les résultats.

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Vos personnalisations déterminent les colonnes de la vue.

      Colonne Description
      Date/heure de sortie

      La date et l’heure auxquelles l’évaluation a été lancée pour que l’agent puisse la consulter. Cliquez sur le temps d’ouvrir l’évaluation. 

      Score

      Note globale de l’évaluation basée sur les réponses de l’évaluateur sur Formulaire d’évaluation

      Score critique

      La note d’évaluation est basée sur les réponses de l’évaluateur à des questions critiques sur Formulaire d’évaluation.

      Nom du formulaire d'évaluation

      Le nom du Formulaire d’évaluation utilisé pour marquer l’agent. 

      Évaluateur

      Le nom de la personne qui a terminé l’évaluation. 

      Révisée par l'agent

      Si l’agent a examiné l’évaluation. 

      Date / heure d’interaction

      La date et l'heure de l'interaction.

      Date / heure de l’évaluation

      La date et l’heure de l’évaluation

      Type de média

      Le type de média de l’interaction.