Centre de contact

Présentation du routage prédictif

La nouvelle fonction de routage prédictif permet aux administrateurs de utiliser l'apprentissage automatique pour optimiser un indicateur de performance clé (KPI), tel que le temps de traitement moyen, sur une file d'attente sélectionnée. Le routage prédictif fait correspondre chaque interaction avec l'agent disponible le mieux à même de la gérer. Le routage prédictif est disponible dans AppFoundry et facturable après un essai gratuit. Pour plus d’informations, voirÀ propos du routage des emails ACD. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Vues de développement des agents pour les modules de développement et de rétroaction et les rendez-vous de coaching

Les superviseurs du centre de contact peuvent désormais utiliser la nouvelle vue Résumé du développement des agents et la vue Détails du développement des agents pour attribuer des modules de développement et de retour d'informations et planifier des rendez-vous de coaching pour les agents. Les agents peuvent utiliser la nouvelle vue Mon développement pour afficher les modules de développement et de commentaires qui leur sont affectés, ainsi que leurs rendez-vous de coaching programmés. Pour plus d'informations, consultez Vue Résumé du développement des agents, Vue détaillée du développement des agents, et Ma vue Développement. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

API de coaching vocal pour la surveillance des appels

Gestionnaires de centre de contact, superviseurs et autres utilisateurs avec le Conversation>Appeler>Autorisation de surveillance peut désormais utiliser l'API de coaching vocal pour coacher ou chuchoter les agents et autres utilisateurs lorsqu'ils parlent aux clients. Seul l'agent entend la session de coaching et la session n'est pas enregistrée dans le cadre de la conversation. Cette fonction aide les managers à coacher pendant un appel et est distincte de la fonction de rendez-vous de coaching qui crée un package de coaching après l'appel. Pour plus d'informations, voir /api/v2/conversations/calls/{conversationId}/participants/{participantId}/coach dans Conversations dans le Centre de développement. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.