Genesys Cloud - 30 mai 2018

Centre de contact

chat web authentifié

Les administrateurs de centre de contact et les développeurs Web peuvent désormais contrôler si seuls les utilisateurs qui se connectent à votre site Web peuvent démarrer des discussions Web avec des agents en configurant une discussion authentifiée. Cette fonctionnalité aide les administrateurs à garantir que seuls les propriétaires de compte peuvent discuter avec les agents au sujet de leurs comptes. Pour plus d'informations, consultez Présentation du chat Web authentifié et Chat authentifié (Centre des développeurs).

Audio whisper configurable

Les administrateurs peuvent désormais incorporer les invites Architect Utilisateur afin de personnaliser l’audio chuchoté des agents. Avant qu’un appel ne se connecte à un agent, Whisper Audio permet à l’agent de savoir dans quelle file d’attente l’appelant a été sélectionné. Pour plus d’informations, voir l’onglet Téléphone sur le Modifier la page de personneDéfinir le comportement et les seuils pour tous les types d’interaction dans Créer et configurer des files d’attente, et Définir une action audio chuchotée.

Vues des performances des agents

Une nouvelle version des vues Performances des agents inclut des fonctionnalités telles que des lignes de résumé, des filtres de date, des filtres de détail d’interaction, des colonnes de métriques personnalisables et de meilleures visualisations de données. Ces fonctionnalités aident les superviseurs de centre de contact à mieux comprendre la performance de leurs centres de contact et de leurs agents. Pour plus d’informations, voir Vues des performances des agents.

Vue basée analytique sur les compétences

Les superviseurs de centres de contact peuvent désormais consulter des statistiques basées sur les compétences et les langues identifiées pour les interactions de routage. Les superviseurs peuvent utiliser les statistiques dans la vue pour analyser les problèmes de compétences et / ou de langues et pour déterminer l’efficacité de l’évaluation et de la méthode de routage. La nouvelle vue permet également aux superviseurs de voir performance dans différentes files d’attente. Pour plus d’informations, voir Vue Performance des compétences. 

Améliorations de vue d’interactions

Les nouvelles améliorations de la vue Interactions offrent des capacités de filtrage et métrique supplémentaires aux superviseurs des centres de contact. Ces améliorations permettent aux superviseurs de trouver plus facilement des interactions et de voir plus de données à leur sujet. Pour plus d’informations, voir Vue des interactions.