Genesys Cloud - 5 octobre 2022

Centre de contact

Groupes d'expression de compétences

Les administrateurs peuvent désormais créer des groupes d'expression de compétences avec une adhésion dynamique basée sur les définitions des conditions de compétences ACD. Les groupes d'expression des compétences comprennent l'habileté et la compétence. Cette fonction permet aux administrateurs de définir le routage des interactions en fonction des compétences des agents. Pour plus d'informations, voir Aperçu des groupes. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Définir l'appartenance à un anneau par file d'attente

Les administrateurs peuvent désormais ajouter des groupes à l'adhésion aux files d'attente et les affecter aux anneaux de routage bullseye correspondants. Cette fonction permet aux administrateurs d'ajouter des groupes pour augmenter le nombre d'agents, plutôt que de supprimer des compétences. Le processus d'affectation des groupes aux anneaux de routage bullseye et de maintien des compétences attribuées peut être utilisé conjointement avec les outils de planification des effectifs Genesys Cloud. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Amélioration de l'importation et de l'exportation de l'atelier de connaissances V2

Les auteurs de connaissances peuvent désormais importer des articles de questions et réponses au format CSV dans une base de connaissances. En outre, les articles exportés au format JSON comprennent désormais l'ID de la base de connaissances, ainsi que les structures de catégorie et d'étiquette liées. Si les catégories et les étiquettes liées ne sont pas déjà définies dans la base de connaissances, le processus d'importation JSON les crée automatiquement. Lorsque les auteurs de connaissances importent des articles au format JSON dans la même base de connaissances, le processus d'importation met à jour les articles existants. Lorsque les auteurs de connaissances importent des articles au format JSON vers une autre base de connaissances, le processus d'importation crée de nouveaux articles pour le contenu importé. Pour plus d'informations, voir Importer ou exporter des articles dans une base de connaissances v2. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Utilisation des agents dans les calculs améliorés des temps d'attente estimés

Les développeurs peuvent maintenant utiliser un temps d'attente estimé amélioré qui inclut les données d'utilisation des agents dans ses calculs. Cet ajout augmente la précision de l'estimation du temps d'attente pour une interaction. Pour plus d'informations, voir Overview of Improved Estimated Wait Time dans le Developer Center. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Plateforme

Actualisation de l'explorateur d'API

Genesys Cloud a remanié l'application autonome API Explorer pour la combiner avec la documentation API existante du Developer Center en une seule vue. La nouvelle vue affiche une ou plusieurs ressources API dans un format qui permet aux développeurs de configurer et d'exécuter la requête. Pour plus d'informations, consultez la page API Explorer dans le Centre des développeurs. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Mise à jour du réseau de connaissances Genesys

Les partenaires et les clients de Genesys peuvent désormais découvrir le Genesys Knowledge Network (GKN) amélioré, y compris une apparence et une convivialité modernes, une personnalisation et des interactions améliorées et une accessibilité améliorée. Les partenaires et les clients peuvent accéder aux fondamentaux de Genesys Cloud CX, y compris le statut, les feuilles de route et les innovations, les notes de version et le laboratoire d'idées de produits, le tout à partir du nouveau GKN. Visitez le nouveau Réseau de connaissances Genesys.