Mon point de vue sur les interactions

Fonctionnalités à venir : Interactions par messagerie web authentifiée, initiateur de conversation, participation du client, coach/accompagnement d'un appel en direct

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Agrégat de conversation > Vue
  • Analytique > Détail de la conversation > Vue  
  • Analytics > Exportation de données > tout le
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Groupes > Équipe > Voir (pour filtrer la liste des agents par équipe de travail)
  • de rapports > customParticipantAttributes > vue (pour exporter des attributs de participant personnalisés)
  • Outbound > Campaign > View (pour visualiser les colonnes Outbound)
  • Routage > File d’attente > Vue, Routage > File d’attente > Rechercher, etRoutage > Code de conclusion > Vue(pour afficher les colonnes File d’attente et Wrap-up)
  • Analytics > interactionEvaluationDetails > View (pour afficher les colonnes des évaluations)
  • Analytics > interactionSurveyDetails > View (pour afficher les colonnes des enquêtes)
  • Conversation > Communication > reconnect (pour se reconnecter à un email fermé )

      Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

      Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

      Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
      2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

      Afficher votre performance détail métrique , y compris une ligne de données sommaires pour les dates affichées. Pour afficher la vue Mes interactions, cliquez sur Performance > Espace de travail > Ma performance > Mes interactions

      Cette vue est mise à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir .

      Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.

      Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.

      Pour ouvrir vos vues Mes performances, Mon statut, Mes évaluations, Mon Calendrier, et Mon développement, cliquez sur les onglets.

      Pour afficher plus d'informations sur une interaction, cliquez pour l'ouvrir et afficher le page de détails de l'interaction dans un nouvel onglet. Vous pouvez passer d’un onglet d’interaction à l’autre pour afficher la vue de la liste des interactions et la vue détaillée de l’interaction. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction affiche l'ID d'interaction tronqué et a une largeur fixe comme tous les autres onglets de l'espace de travail. Lorsque vous survolez le nom de l'onglet, une info-bulle avec l'ID d'interaction non tronqué apparaît.

      Remarque :   
      • Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre de la vue détaillée de l'interaction, la lecture de l'enregistrement cesse de fonctionner.
      • Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre, les fonctionnalités suivantes de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction continuent de fonctionner comme prévu :
        • Surveiller, coacher et diriger un appel en direct
        • Téléchargement de l'interaction
        • Gestion de la qualité/évaluations
        • Classement du calendrier
        • Onglet Piste d'audit
      • Si l'utilisateur ouvre un nouvel onglet en cliquant sur une interaction alors que 20 onglets sont ouverts, le nouvel onglet détaillé de l'interaction s'ouvre dans l'onglet existant.

      Cliquez sur More dans le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction et choisissez la tâche requise pour effectuer l'une des opérations suivantes :

      Colonnes Description
      Recharger Recharge seul l'onglet en cours.
      Dupliquer Crée une copie de l'onglet en cours.
      Fermer Ferme seul l'onglet en cours.
      Fermer tous les onglets Ferme tous les onglets ouverts.
      Fermer d'autres onglets Laisse l'onglet actuel ouvert et ferme tous les autres onglets ouverts.

      Pour renommer le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction :

      1. Cliquez sur Save View sur le côté droit. Le volet Save View s'affiche.
      2. Dans Nom de la vue, Entrez le nom de la vue.
      3. Cliquez sur Sauvegarder.  Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction est renommé.

      Personnaliser la vue

      Personnalisez la vue Mes interactions pour n'afficher que certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Pour passer rapidement d'une donnée à l'autre dans la même vue, vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée

      Remarques:
      • L’option de plage de dates personnalisée dans la vue détaillée Interactions des agents a une durée maximale de 31 jours. 
      • Dans la vue Mes interactions, vous pouvez afficher les conversations datant de 90 jours maximum.
      • Le filtre de plage de dates s’applique au début des interactions. Les interactions en cours qui ont commencé avant la plage de dates n’apparaissent pas dans la liste des interactions. 

      Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

      Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois. 

      Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

      1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
      2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

      Préréglages de date

      Préconfigurations Description
      Intervalle actuel

      Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.

      Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
      Hier Affiche les données de la veille.
      Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
      La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi.
      7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
      Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires.
      Ce mois par semaine  Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires.
      Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
      30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
      Intervalle

      Affiche les données pour une période de 30 minutes.

      jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
      semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
      Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour.
      Mois par semaine Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires.

      Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

      1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
      2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

      Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

      Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

      Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

      Se reconnecter à un courriel fermé

      Vous pouvez vous reconnecter à un e-mail fermé à partir de la page d'affichage Mes interactions. 

      Pour se reconnecter à une interaction e-mail fermée :

      1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Ma performance > Mes interactions
      2. Sélectionnez l'interaction requise pour vous reconnecter à l'e-mail fermé .
      3. Cliquez sur le menu More correspondant à l'interaction requise.
      4. Cliquez sur l'icône Reconnect conversation Icône incluse. L'interaction est acheminée vers le fichier de conversation de l'agent qui reconnecte l'e-mail fermé . Vous pouvez y répondre comme vous le feriez pour n'importe quel autre courrier électronique ouvert.

      Pour plus d'informations sur la réponse à un courrier électronique, voir Répondre à un message électronique ou le transférer interaction

      Remarques:
      • Il n'est pas possible de répondre à une conversation expirée ou de la reconnecter. Les conversations expirées sont les suivantes
      • Vous ne pouvez pas vous reconnecter à une conversation qui est en cours ou connectée. Vous ne pouvez reconnecter que les conversations déconnectées.
      • Lorsque vous reconnectez une conversation et répondez à son e-mail, la chronologie de la conversation affiche un nouveau segment dans lequel le participant apparaît en tant qu'utilisateur.
      • Lorsque vous vous reconnectez et répondez à un e-mail, Genesys Cloud considère que la réponse est sortante.

      1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
      2. Sélectionnez le type de support. 

      Remarques:
      • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
      • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
      • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
      • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

      L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

      Pour afficher ou masquer les colonnes :

      1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
      2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
      3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
      4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

        Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
      5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
        Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
      6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
        Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

          Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

          Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

          Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

          Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

          Pour filtrer par informations sur les détails de l’interaction, cliquez surFiltres, puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser. 

          Filtres d’interactions

          Filtrer Description
          ANI

          Affiche les interactions avec les ANI sélectionnés.

          • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
          • Vous pouvez rechercher plusieurs numéros en effectuant une nouvelle recherche.
          Direction

          Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.

          Direction initiale

          Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

          DNIS

          Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.

          • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
          • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
          • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
          Session DNIS

          Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.

          • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
          • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
          • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
          Taux de conversation

          Affiche les interactions des durées sélectionnées. 

          Pour rechercher pour les interactions d’une durée personnalisée, sélectionnez Durée personnalisée et utilisez les contrôles pour définir une durée personnalisée :

          • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec des durées comprises dans la plage sélectionnée.
          • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec des durées supérieures à la durée sélectionnée.
          • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec des durées inférieures à la durée sélectionnée.
          À

          Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées. 

          • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
          • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
          • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
            Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
          De

          Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir des adresses électroniques sélectionnées. 

          • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
          • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
          • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
            Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.

          A un fax

          Lorsqu'il est sélectionné, il filtre pour ne montrer que les interactions associées à un fax.

          Abandonnés

          Affiche les interactions abandonnées ou non.

          Transféré

          Affiche les interactions qu’un agent a transférées à l’aveugle ou consultées.

          Transférés sans préavis

          Affiche les interactions qu’un agent a transférées à l’aveugle.

          Double appel

          Affiche les interactions qu’un agent a répondu et ensuite consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction.

          Transférés en double appel

          Affiche les interactions qu’un agent a répondu puis consulté transféré à un autre participant.

          Pas de réponse

          Affiche les interactions où les agents ne répondent pas et où l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".

          File d'attente

          Affiche les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. 

          Conclusion

          Affiche les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.

          Message Type

          Affiche les interactions de la sélection Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de média sur Tout ou Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

          Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 

          Division

          Filtre les interactions pour une division spécifique. Voir À propos du contrôle d’accès.

          ID de la conversation

          Filtres pour les interactions correspondant à l’ID de la conversation spécifique ID de la conversation. Comme les autres filtres d’interaction, ce filtre renvoie les interactions qui se sont produites dans le filtre de plage de dates spécifié.

          Compétences

          Affiche les interactions qui ont les compétences sélectionnées.

          Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

          Langues

          Affiche les interactions avec les langues sélectionnées.

          Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

          Terminé

          Affiche les interactions terminées.

          Limiter les interactions

          Affiche les interactions correspondant aux paramètres sélectionnés. 

          • En attente Interactions en file d’attente et En attente pour qu’un agent y réponde.
          • En interaction: Interactions qu’un agent a répondus et sur lesquelles il travaille.
          • ACD-routé: Les interactions que le DAA acheminé vers un agent. 
          • Agents privilégiés demandés Agents privilégiés demandés: Interactions où un agent privilégié a été demandé en raison de itinéraire d’agent préféré même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers l’agent préféré. 
          • Partage d'écran Partage d'écran survenue au cours de l'interaction.
          • Co-navigation Co-naviguer s'est produit au cours de l'interaction
          • Messagerie vocale Messagerie vocale: L’interaction est associée à un message vocal.
          • Signalé Marqué: L’interaction était signalé comme problématique. 
          • Notes de conclusion L'interaction a notes de synthèse inclus. 

          Pour afficher les interactions correspondant à tous les paramètres sélectionnés, par exemple, pour afficher les interactions en attente et ACD routées, cliquez sur le bouton bascule à Match tous.

          Pour afficher les interactions qui correspondent à l’un des paramètres sélectionnés, par exemple pour voir les interactions ayant un partage d’écran ou une session de co-browsing , cliquez sur le bouton bascule pour Match Any.

          A des médias

          Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. 

          Fournisseur

          Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

          Temps avant abandon

          La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.

          À distance

          Informations sur le correspondant ou le participant externe, telles que le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail.

          Type d'écoulement

          Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.

          Traité

          Si l’interaction a la messagerie vocale.

          MOS

          Affiche les interactions avec la plage sélectionnée de scores MOS. Les scores MOS vont de 1 à 5.

          • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores MOS dans la plage sélectionnée.
          • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores MOS supérieurs au score sélectionné.
          • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores MOS inférieurs au score sélectionné. 

          Pour plus d’informations, voir Score d’opinion moyen (MOS) Aperçu.

          Agent Assist

          Affiche les interactions avec Agent Assist.

          Équipe de travail

          Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée.

          Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche.

          Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.

          ID d’appel SIP

          Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné.

          Balise externe

          Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

          Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.

          Authentifié

          Si Oui, affiche les interactions de messagerie Web qui sont authentifiées. Si Non, affiche les interactions de messagerie Web qui ne sont pas authentifiées.

          Initiateur de la conversation

          Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent). 

          Participation des clients

          Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.

          Autorisé par le client Si la conversation a été autorisée ou non par le client.

          Pour filtrer par informations sur les évaluations de l’interaction :

          1. Cliquez sur Filtre
          2. Cliquez sur l'onglet Évaluations.
          3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser. 

          Filtres d’évaluation

          Filtrer Description
          Score d'évaluation

          Affiche les interactions avec la plage de scores sélectionnée :

          • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores dans la plage sélectionnée.
          • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores supérieurs au score sélectionné.
          • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores inférieurs au score sélectionné.
          Score critique d'évaluation

          Affiche les interactions avec la plage de scores critiques sélectionnée :

          • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores critiques dans la plage sélectionnée.
          • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec des scores critiques supérieurs au score sélectionné.
          • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec des scores critiques inférieurs au score sélectionné.
          Formulaire : Affiche les interactions avec les évaluations utilisant les formulaires sélectionnés.
          Agent

          Affiche les interactions avec les évaluations des agents sélectionnés.

          Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.

          Évaluateur

          Affiche les interactions évaluées par les évaluateurs sélectionnés.

          Pour afficher et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.

          Nouvelle évaluation

          Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées.

          A noté l'évaluation

          Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées.

          Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

          1. Cliquez sur Filtre
          2. Cliquez sur l'onglet Enquêtes.
          3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser. 

          Filtres d’enquêtes

          Filtrer Description
          Contient des données d'enquête Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées.
          Score sondage Affiche les interactions avec la plage de résultats d’enquête sélectionnée :
          • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores dans la plage sélectionnée.
          • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores supérieurs au score sélectionné.
          • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores inférieurs au score sélectionné.
          Score promoteur Affiche le score du promoteur donné par une personne interrogée dans une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web
          • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores dans la plage sélectionnée.
          • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores supérieurs au score sélectionné.
          • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores inférieurs au score sélectionné.

          Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

          Statut de l'enquête

          Affiche le statut de l'enquête. 

          • en attendant: En attente: Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires pour envoyer l’invitation à l’enquête et a l’intention de l’envoyer.
          • Envoyé: Expédié: Genesys Cloud a envoyé avec succès l’invitation à l’enquête et le lien vers le contact.
          • En cours: Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête.
          • Fini: Le contact a répondu au sondage.
          • Erreur : Erreur: Une erreur s’est produite lorsque Genesys Cloud tenté de livrer l’enquête, telle qu’une adresse email non valide.
          • Se désengager: Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe
          • Expiré: L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud.
          • Supprimé Le formulaire d'enquête a été supprimé.

          Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

          Formulaire d'enquête

          Affiche le nom du formulaire d'enquête envoyé.

          Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

          Pour filtrer par informations sur les détails sortants de l’interaction :

          1. Cliquez sur Filtre
          2. Cliquez sur l'onglet Sortant.
          3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser. 

          Filtres sortants

          Filtrer Description
          Nom de la campagne

          Affiche les interactions associées aux campagnes sélectionnées. Lorsque vous saisissez un nom de campagne, les campagnes suggérées s'affichent avec leurs types de campagne, Voix ou SMS. 

          Type de campagne e-mail : Affichez des rappels pour plusieurs campagnes en saisissant d’autres noms de campagne et en effectuant une nouvelle recherche. 

          Liste de contacts Affiche les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées.
          ID de contact Affiche les interactions associées aux ID de contact sélectionnés.
          Campagne

          Affiche les interactions associées aux campagnes.

          Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :

          1. Cliquez sur Basculer le panneau des filtres
          2. Cliquez sur l'onglet Parcours

          Filtres de voyage

          Filtrer Description
          A des données de parcours client Affiche les données pour les interactions ayant des données de parcours client associées à Altocloud.
          Proactif Affiche les données pour les interactions où Altocloud prévisualisation du mode de numérotatio lors d’une visite au site Web d’un client en fonction des paramètres de la carte d’action AltocloudYTY   

          Pour filtrer par informations sur les détails du flux RVI de l’interaction :

          1. Cliquez sur Filtre
          2. Cliquez sur l'onglet Flux.
          3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser. 

          Filtres de flux

          Filtrer Description
          Flux Affiche les interactions associées aux flux RVI sélectionnés. 
          Résultats des flux Affiche les interactions associées à la sélection résultat du flux
          Valeur des résultats du flux Affiche les interactions qui ont sélectionné résultat du flux valeurs. 
          Raison de déconnexion du flux

          Affiche les interactions avec le motif de déconnexion du flux sélectionné.

          Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

          1. Cliquez sur Basculer le panneau des filtres
          2. Cliquez sur le externe Contacts onglet.

          Champs de contact externes

          Filtrer Description
          Contact externe

          Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

          • Nom du contact
          • Adresse
          • Numéro de téléphone
          • Adresse email
          • Nom de l'organisation
          • Champs personnalisés  

           

          Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.

          Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre.

          Remarque :  Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.

          Organisation externe

          Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

          • Nom de l'organisation
          • Adresse
          • Numéro de téléphone
          • Champs personnalisés

          Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant.

          Colonnes disponibles

          Pour afficher les colonnes disponibles, voir la section My Interactions view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

          Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

          Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

          Colonnes supplémentaires pour l’exportation

          L’export contient deux colonnes supplémentaires : Exportation complète terminée et horodatage partiel des résultats.

          Exportation complète terminée

          Les valeurs pour l’exportation complète terminée sont OUI, NON ou un nombre.

          • OUI = Vous avez reçu toutes les interactions demandées.
          • NO = L'exportation a dépassé la limite d'exportation des conversations récentes. Lorsque vous utilisez l'option de filtrage par date pour exporter les conversations récentes et que le nombre de conversations par période de douze heures dépasse la limite prédéfinie, vous obtenez un fichier d'exportation ne contenant que des résultats partiels. Les conversations datant généralement de plus d'un jour peuvent être exportées à un volume nettement plus élevé.
          • Un nombre = Le fichier a été tronqué car les données ont dépassé la limite maximale de lignes.

          Résultat partiel Horodatage

          Un horodatage de résultat partiel existe sous deux conditions.

          • L'exportation a tenté d'extraire des conversations récentes à un volume dépassant la limite.
          • Les données ont dépassé la limite maximale de lignes. Un nombre dans la colonne Exportation complète terminée qui indique le nombre de lignes qui ont dépassé la limite maximale de lignes et un horodatage pour l'interaction la plus récente dans le fichier d'exportation.

          Quatre conditions peuvent exister pour les colonnes d’horodatage complet des résultats d’export complet et d’export partiel.

          Exportation complète terminée Résultat partiel Horodatage Description de la condition
          OUI Toutes les données demandées ont été exportées.
          NO 19/08/19 18 :45 L'exportation a dépassé la limite de l'exportation des conversations récentes. L’horodatage indique la transaction la plus récente.
          <####> Toutes les données demandées n’ont pas été exportées car elles dépassaient la limite de lignes maximale. La colonne Exportation complète terminée indique la limite de lignes.
          <####> 19/08/19 18 :45

          Toutes les données demandées n'ont pas été exportées en raison du dépassement de la limite de volume des conversations récentes et du dépassement du nombre total de lignes . La colonne Exportation complète terminée indique la limite de lignes. L’horodatage indique la transaction la plus récente.