Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue autorisation
  • Pour activer et désactiver les agents : Routage > Queue > Joindre autorisation
  • Pour exporter des données de vue : Analytics > Exportation de données > tout le

Afficher votre performance détail métrique , y compris une ligne de données sommaires pour les dates affichées. Pour afficher la vue Mes performances, cliquez sur Performance > Espace de travail > Mes performances > Mes performances

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Cette vue est mise à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir .

Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.

Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.

Cliquez sur les onglets pour ouvrir vos vues Mon statut, Mes évaluations, Mon Horaire, et Mon développement.

Remarque :   Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue.

Activez-vous pour les files d’attente

Choisissez les files d'attente à utiliser en activant et en désactivant les files d'attente. Après avoir activé une file d'attente, lorsque vous êtes En file d'attente, vous recevez des interactions de cette file d'attente. Vous devez être un membre d'une file d'attente pour l'activer ou le désactiver. 

Pour activer ou désactiver les files d’attente à partir de cette vue :

  1. Cliquez sur l'icône Queue Activation Icône d’activation de la file d’attente .
  2. Sélectionnez les files d’attente à associer à l’agent.
  3. Cliquez sur Mettre à jour

Personnaliser la vue

Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue. 

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

  1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
  2. Sélectionnez le type de support. 

Remarques:
  • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
  • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
  • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
  • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

      Filtres d’interactions

      Filtrer Description
      ACD

      Affiche les métriques des données associées ou non à une file d'attente.

      Sélectionner Oui pour filtrer les données associées à une file d'attente, et Non pour filtrer les données non associées à une file d'attente.

      File d'attente

      Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées.

      Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche.

      Compétences

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. 

      Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

      Langues

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. 

      Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

      Conclusion

      Affiche métrique pour les interactions avec les codes de synthèse sélectionnés.

      Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau

      Direction Affiche métrique pour les interactions des directions sélectionnées.
      Direction initiale

      Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

      Message Type

      Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

      Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 

      A des médias

      Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. 

      Fournisseur

      Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

      Routage utilisé

      Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

      Routage demandé

      Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

      Agent Assist

      Oui affiche les données des interactions avec Agent Assist.

      Non affiche les données pour les interactions qui n'ont pas eu Agent Assist.

      Équipe de travail

      Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée.

      Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche.

      Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.

      Balise externe

      Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

      Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.

      Erreurs de la station Un sous-ensemble de codes d'erreur spécifiques aux erreurs de station. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station.

      Remarques:

      • Les mises à jour en temps réel s’arrêtent tant que l’un des filtres du volet Filtres est actif. Pour obtenir les données les plus récentes, cliquez sur le bouton  Rafraîchir icône.
      • Lors du filtrage des informations d’interaction, la métrique change en fonction des filtres utilisés et la liste des agents reste la même. 
      • Les filtres de compétences et de langues utilisent les compétences ou les langues ACD des agents, et non les compétences ou les langues répertoriées dans leurs profils. Pour ajouter un langage ACD compétence ou un langage à un agent, voir Gérer les compétences ACD.
      • Lorsque vous appliquez compétence ou des filtres de langue, la vue affiche le contrat de niveau de service. Toutefois, si le contrat SLA est inférieur à cible, la vue ne montre pas les objectifs du contrat SLA et la couleur ne change pas.

      Colonnes disponibles

      Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesures affichées dans la vue.

      Colonne Description
      Traité

      Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

      Traitement

      Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

      Moy. traitement

      Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

      Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

      Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

      Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

      Durée moy. conversations

      Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

      Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

      Moy. mise en attente

      Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

      Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

      Moy. suivi après appel

      Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

      Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

      Durée moy. numérotation
      TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
      Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
      Durée moy. contact

      Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
      Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

      Durée totale de traitement

      Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

      Durée totale des conversations

      Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

      Temps total de mise en attente

      Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

      Durée totale ACW

      Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

      Durée totale de numérotation

      Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

      Durée totale contact

      Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

      Erreur

      Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.

      Attente

      Le nombre de interactions avec tient.

      Transféré

      Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

      Sortantes

      Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

      Alerte - Pas de réponse

      Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

      Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

      Alerte totale - Pas de réponse

      Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

      Alerte

      Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

      Nombre total d'alertes

      Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

      % de transferts

      Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

      Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

      Suivi après appel (ACW)

      Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

      Contact

      Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

      Numérotation

      Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

      Durée moy. contact

      Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

      Composition maximale

      Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

      Durée moy. contact

      Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

      Composition minimale

      Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

      Conversation

      Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.