Genesys Cloud - Fonctionnalités à venir
Cet aperçu répertorie les fonctionnalités prévues pour la prochaine version de Genesys Cloud. Les fonctionnalités ne seront pas disponibles dans Genesys Cloud avant le 8 décembre 2025. Les descriptions des fonctionnalités dans les notes de mise à jour de Genesys Cloud du 8 décembre 2025 contiendront des liens vers la documentation d'accompagnement dans le centre de ressources ou le centre des développeurs. Pour plus d'informations sur les prochaines versions des fonctionnalités de Genesys Cloud, consultez les sections Nouveautés et Annonces dans Genesys Cloud Release Notes.
La disponibilité des fonctionnalités peut varier et est basée sur des facteurs tels que, mais sans s'y limiter, la préparation de la région, les licences de produits et le calendrier de publication de Genesys. Pour plus d'informations, consultez le calendrier des versions de Genesys Cloud à l'adresse .
Mise à jour du calendrier de déploiement des fonctionnalités régionales à partir de janvier 2026
Les administrateurs peuvent désormais se préparer à une mise à jour du calendrier de déploiement des fonctionnalités régionales de Genesys Cloud, qui entrera en vigueur en janvier 2026. Pour continuer à améliorer la sécurité, la stabilité et la qualité de la plateforme, Genesys Cloud ajustera le calendrier des mises à jour des fonctionnalités régionales. Actuellement, les nouveautés commencent tous les lundis, avec un déploiement échelonné entre les régions, et se terminent le mercredi. À partir de janvier, le déploiement échelonné commence le mardi et se termine le vendredi, pendant les heures creuses dans chaque région locale. Le calendrier de basculement automatisé des fonctionnalités commence à midi (heure française) et active les premières régions à 1 heure du matin (heure locale) le mardi. Ce changement permet d'améliorer la cohérence et le contrôle des versions régionales et donne plus de temps pour valider les mises à jour avant qu'elles ne soient terminées.
Prise en charge par Mobile Messenger des cartes et carrousels rich media
Le SDK Mobile Messenger prend désormais en charge les cartes rich media et les carrousels dans les flux de robots, ce qui permet aux marques de proposer des expériences plus attrayantes et visuellement interactives dans leurs applications mobiles. Cette amélioration garantit la parité des fonctionnalités avec les autres formats de messages pris en charge et aligne l'expérience Mobile Messenger sur les plateformes de l'industrie. En ajoutant la prise en charge des cartes et des carrousels, les organisations peuvent créer des interactions numériques plus riches pour les utilisateurs d'applications, améliorer l'engagement et renforcer la perception de la marque.
Écoute sociale et réponse pour le canal Google Business Profile
Genesys Cloud prend désormais en charge les fonctions d'écoute sociale et de réponse pour le canal Google Business Profile. Les administrateurs sociaux peuvent créer des règles d'escalade sociale pour définir quand et comment les données sociales publiques doivent être acheminées vers les agents en fonction de critères prédéfinis. Cette amélioration permet aux agents de suivre, de hiérarchiser et de répondre aux interactions avec les clients directement à partir de Google Business Profile, ce qui contribue à améliorer l'engagement, la réactivité et la gestion de la réputation de la marque.
Remarque : Cette fonction est disponible de manière limitée.
Messages d'accueil de l'agent pour l'ACD vocal
Les agents peuvent désormais enregistrer un message d'accueil court qui sera diffusé par défaut pour les appels ACD. Le message d'accueil est diffusé au début de l'appel dès que la connexion est établie. Le message d'accueil s'adresse à la fois à l'agent et au client. Les agents peuvent enregistrer ou télécharger des messages d'accueil, d'une durée maximale de 15 secondes, directement à partir de la page des paramètres de l'agent dans l'application Web ou de bureau Genesys Cloud. Les administrateurs peuvent créer des messages d'accueil en tant qu'invites utilisateur dans Architect, puis affecter ces messages à un ou plusieurs agents via l'API publique de Genesys Cloud. Le système sélectionne automatiquement le bon message d'accueil en fonction de la langue de l'appel, ce qui garantit aux clients une présentation cohérente et professionnelle dans la langue de leur choix. Si aucun message d'accueil correspondant n'est disponible, le message d'accueil par défaut ou une tonalité est diffusé à la place.
Suivi numérique des utilisateurs sans frais
Les administrateurs peuvent désormais utiliser le suivi numérique des utilisateurs, anciennement appelé suivi des déplacements, sans frais supplémentaires pour les clients de Genesys AI Experience. Cette mise à jour supprime les frais liés aux événements, ce qui permet aux équipes de capturer librement l'activité web et mobile et de faire un usage plus large des outils d'analyse de parcours et d'engagement proactif. Auparavant, les données relatives aux événements utilisées pour le suivi numérique contribuaient à la facturation basée sur l'utilisation. Grâce à ce changement, les organisations peuvent collecter des données plus riches sur les interactions numériques sans se soucier des coûts variables. Cela permet d'améliorer la visibilité du comportement des clients, de soutenir une analyse plus cohérente du parcours et de fournir des attentes plus claires en matière de facturation pour les équipes qui gèrent l'engagement numérique. Le suivi numérique des utilisateurs continue d'alimenter des fonctions telles que la gestion du parcours et l'engagement prédictif, et le fait de l'offrir gratuitement permet aux administrateurs d'adopter ces capacités avec plus de confiance et une planification opérationnelle plus simple.
Amélioration de la configuration du suivi web de Messenger
Les administrateurs peuvent désormais activer, configurer et déployer le suivi numérique des utilisateurs, anciennement connu sous le nom de suivi des trajets, directement via Messenger. Cette mise à jour offre une expérience d'installation simplifiée et prend en charge des comportements de suivi personnalisés pour différents domaines web. Les nouvelles options de suivi dans les configurations Messenger permettent aux administrateurs de définir des exclusions et des règles de suivi pour des domaines ou des marques individuels, y compris des exclusions d'adresses IP, des exclusions de paramètres de requête d'URL, la gestion des fragments d'URL et des paramètres de recherche de site.
Amélioration de l'escalade des médias sociaux vers le bureau de l'agent
Les clients peuvent désormais faire remonter tous les messages et commentaires des médias sociaux depuis leurs propres pages et comptes directement vers le bureau de l'agent, même si ces interactions ne contiennent pas de mots-clés prédéfinis. Cette amélioration permet aux administrateurs de mieux contrôler les interactions qui parviennent aux agents, en leur laissant le choix d'escalader tous les commentaires ou seulement ceux qui correspondent à des règles de mots-clés. En permettant un engagement proactif au-delà du routage par mots-clés, cette mise à jour contribue à améliorer la réactivité, la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle globale.
Services de transcription vocale étendus au serbe
La prise en charge des services étendus de transcription vocale (EVTS) est désormais disponible pour le serbe de Serbie (sr-RS). Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer AWS Transcribe comme moteur de transcription vocale, ce qui élargit la couverture linguistique et offre une plus grande flexibilité dans la gestion des préférences en matière de sécurité et de coûts.
Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle pour certains dialectes anglais
Genesys Cloud a amélioré le moteur de transcription vocale native pour les dialectes anglais (en-AU, en-GB, en-US et en-ZA). Cette amélioration permet d'améliorer la transcription vocale pour ces dialectes, ce qui permet d'obtenir des transcriptions plus précises et plus fiables.
Remarque : Cette fonction est disponible de manière limitée.
Définir des dialectes de transcription au niveau de la file d'attente pour les interactions vocales
Les administrateurs peuvent désormais configurer le dialecte de transcription directement au niveau de la file d'attente. Cette mise à jour permet une transcription plus précise des appels acheminés par des files d'attente spécifiques, ce qui est particulièrement utile dans les centres de contact multilingues. Auparavant, les dialectes de transcription ne pouvaient être définis que dans les flux d'appels Architecte ou par défaut à partir du paramètre de langue sur le tronc (méthodes qui peuvent ne pas être accessibles à tous les administrateurs ou applicables aux appels sortants). Grâce à ce changement, les administrateurs peuvent gérer les paramètres de transcription sans avoir à modifier les configurations en amont, ce qui permet d'améliorer la précision de la transcription à des fins d'analyse, d'automatisation et de conformité.
Statut de l'agent d'analyse Routage API Statut et présence Données triées et filtrées
Les superviseurs peuvent désormais visualiser, filtrer et trier l'activité des agents en fonction de leur présence, de leur statut d'acheminement et des informations relatives à leur absence, grâce à l'API d'analyse du statut des agents. Cette amélioration donne aux superviseurs une visibilité en temps réel de la disponibilité des agents et les aide à prendre des décisions éclairées sur la dotation en personnel et le déploiement de la main-d'œuvre. Avec cette mise à jour, l'API prend en charge le filtrage et le tri des données de présence, de statut de routage et d'absence du bureau, ce qui permet une analyse plus précise de la disponibilité et de l'activité des agents dans les tableaux de bord des centres de contact.
Répondre aux conversations entrantes directement à partir des notifications
Les agents et les utilisateurs professionnels peuvent désormais répondre ou refuser des conversations entrantes directement à partir d'un système d'exploitation ou d'une notification de navigateur, même lorsqu'ils minimisent Genesys Cloud. Cette amélioration rationalise le flux de travail en réduisant le nombre d'étapes nécessaires pour répondre à une interaction, ce qui permet aux utilisateurs d'agir plus rapidement et plus efficacement.
Abonnement aux événements déclencheurs d'Agent Copilot
Les administrateurs peuvent désormais s'abonner aux événements déclencheurs d'Agent Copilot via l'API de notifications. Cette capacité permet à Agent Copilot de signaler qu'une action doit être effectuée dans une application tierce. Genesys Agent Copilot émet désormais deux types d'événements : un événement déclencheur d'action de suggestion et un événement de résultat d'action de suggestion. Pour chaque action de règle, les administrateurs peuvent configurer Copilot pour qu'il envoie un événement déclencheur personnalisé plutôt que d'exécuter l'action directement. Les systèmes tiers peuvent écouter ces événements et effectuer l'action correspondante dans leur propre application. Cette amélioration permet aux entreprises d'intégrer Agent Copilot à des systèmes externes et d'utiliser son orchestration pilotée par l'IA pour lancer des actions au-delà de Genesys Cloud.
Invitations personnalisées dans les configurations avancées du résumé
Les administrateurs peuvent désormais créer des invites personnalisées dans les configurations de résumé avancées dans Agent Copilot. Cette fonction permet aux administrateurs de définir un texte personnalisé pour guider la façon dont Agent Copilot résume les interactions entre les agents et les clients. En adaptant les messages-guides aux besoins de l'entreprise, les administrateurs peuvent améliorer la clarté, la structure et la pertinence des résumés automatisés. Les invites personnalisées peuvent être testées à partir d'échantillons ou de transcriptions collées avant d'être publiées afin de confirmer que les résumés générés sont conformes aux exigences de l'organisation.
CX Cloud de Genesys et Salesforce intègrent des paramètres utilisateur basés sur le cloud.
Genesys stocke désormais en toute sécurité les paramètres utilisateur de l'intégration CX Cloud from Genesys et Salesforce dans le nuage. Cette fonction garantit la persistance des préférences et des configurations d'une session à l'autre et d'un appareil à l'autre. La possibilité de s'appuyer sur des paramètres basés dans le nuage offre une expérience cohérente et personnalisée aux utilisateurs lorsqu'ils changent de navigateur, vident leur mémoire cache ou accèdent à leur compte à partir de plusieurs appareils. En passant d'un stockage local à un stockage côté serveur, la mise à jour élimine les problèmes courants de perte de configuration, améliore la fiabilité et garantit un accès transparent aux paramètres personnalisés à tout moment et en tout lieu.
Intégration de l'IA générative dans la synthèse vocale (TTS)
Genesys Cloud prend désormais en charge les moteurs de synthèse vocale et les voix d'IA générative, ce qui permet aux clients d'offrir des expériences vocales plus naturelles et plus humaines. Les auteurs de flux peuvent intégrer un système génératif AI TTS pour une lecture par flux dans les flux de voix d'architectes et de robots. Cette amélioration permet aux organisations de créer des interactions plus attrayantes et plus réalistes pour les appelants, tout en améliorant la qualité globale et la flexibilité des expériences vocales. En ajoutant la prise en charge des voix d'IA générative Polly d'AWS, Genesys Cloud étend ses capacités de TTS pour fournir une sortie vocale plus riche et plus expressive pour les environnements standard et réglementés.
Remarque : Cette fonction est disponible de manière limitée.
Gestion du personnel horaires indisponibles horaires flexibles
Les agents peuvent désormais spécifier leurs heures d'indisponibilité pour indiquer quand ils ne peuvent pas travailler, ce qui permet de mieux aligner les horaires sur les besoins et les engagements personnels. Les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser ces informations dans le cadre de la gestion des effectifs pour générer et ajuster des horaires qui respectent la disponibilité de chaque agent tout en maintenant une couverture opérationnelle. Cette amélioration permet de respecter les pratiques et les accords régionaux en matière de travail, en particulier aux Pays-Bas, en Belgique, au Luxembourg et dans les régions avoisinantes, où la disponibilité déclarée par l'agent doit être traitée comme une contrainte stricte. Les agents peuvent saisir et confirmer leur disponibilité de manière visible, tandis que les planificateurs utilisent ces données pour créer des équipes qui respectent ces limites et pour gérer les exceptions en coordination avec les employés ou les comités d'entreprise, le cas échéant.
Mise à jour des modules d'apprentissage intégrés reflétant la nouvelle navigation
Les administrateurs, les agents et les superviseurs peuvent désormais accéder à des modules de formation intégrés actualisés de Genesys Beyond qui reflètent la navigation mise à jour de Genesys Cloud. Les modules mis à jour comprennent des visuels, une terminologie et des instructions révisés qui s'alignent sur l'interface actuelle, aidant les apprenants à suivre la formation avec clarté et confiance. Cette mise à jour permet de maintenir la cohérence entre l'expérience du produit et le contenu de la formation, réduisant ainsi la confusion et améliorant la continuité de l'apprentissage.
Augmenter la limite quotidienne d'évaluation automatisée
Les administrateurs peuvent désormais demander une augmentation de la limite d'évaluation quotidienne par agent, la faisant passer de 50 par défaut à 200 évaluations par jour. Cette mise à jour offre une plus grande flexibilité aux équipes qui ont besoin d'un plus grand nombre d'évaluations pour soutenir le contrôle des performances, l'assurance qualité ou le travail de conformité. Auparavant, la limite par défaut s'appliquait uniformément. Désormais, les administrateurs peuvent ajuster la limite en fonction de l'évolution des besoins opérationnels, tels que la demande saisonnière ou les programmes d'évaluation élargis. Cela permet de s'assurer que les organisations collectent la quantité appropriée de données d'évaluation sans nécessiter de configuration supplémentaire ou de modification du flux de travail.
Gérer les règles de notation de l'auto-évaluation des agents par le biais d'API publiques
Les administrateurs et les développeurs peuvent désormais utiliser de nouvelles API publiques pour configurer, gérer et automatiser les règles de notation de l'auto-évaluation des agents. Les API permettent la création, la mise à jour, la validation et l'activation de règles de notation, ainsi qu'un accès basé sur les rôles pour les administrateurs Qualité et STA. Cette capacité aide les organisations à étendre leur configuration, à maintenir des normes d'évaluation cohérentes et à gérer plus efficacement les changements de règles dans l'ensemble de l'organisation.
Regroupement dynamique des utilisateurs avec des règles de gestion des utilisateurs
Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais utiliser la nouvelle fonction de création de règles dans la page Règles d'utilisation pour créer des groupes d'utilisateurs dynamiques basés sur des critères d'inclusion et d'exclusion tels que les compétences, les files d'attente et les unités de gestion. Cette capacité permet aux utilisateurs experts de filtrer, de gérer et d'effectuer rapidement des actions de masse sur des ensembles d'utilisateurs spécifiques, améliorant ainsi l'efficacité et la cohérence des flux de travail. Les règles sont définies une seule fois et peuvent être réutilisées dans de multiples contextes, à commencer par les modules d'apprentissage et les plans d'activité dans le cadre de la gestion des effectifs, d'autres intégrations étant prévues dans les versions ultérieures. En remplaçant le filtrage manuel par une logique basée sur des règles réutilisables, le Rule Builder améliore la flexibilité, réduit les configurations répétitives et garantit une gestion des utilisateurs plus précise et plus évolutive.
Les unités opérationnelles de gestion du personnel ont augmenté la capacité des itinéraires
Genesys Cloud workforce management prend désormais en charge jusqu'à 2 000 itinéraires par unité commerciale, soit le double de la limite précédente de 1 000 itinéraires. Cette mise à jour aide les grandes entreprises à gérer des besoins de routage plus complexes tout en maintenant la stabilité et les performances du système. Cette amélioration comprend des mises à jour architecturales, des ajustements de l'interface utilisateur et des améliorations du backend afin de garantir une gestion efficace des effectifs dans les environnements d'entreprise. Grâce à cette capacité accrue, les administrateurs peuvent configurer davantage d'itinéraires pour des scénarios tels que le routage basé sur les compétences, les rappels et les canaux numériques, ce qui permet d'accroître la flexibilité opérationnelle et les besoins en matière de planification.
Amélioration de la gestion des effectifs et des contraintes de calendrier
Les administrateurs et les planificateurs de la gestion du personnel peuvent désormais utiliser deux nouvelles contraintes de planification qui s'alignent sur des règles de travail et des accords avec les employés plus complexes. Les planificateurs peuvent désormais définir un écart maximal pour l'heure de début d'équipe qui s'applique à l'ensemble de la période de planification, plutôt qu'à chaque semaine. Cette contrainte permet de maintenir des heures de début cohérentes pour les employés sur des plannings pluri-hebdomadaires ou mensuels. Par exemple, si la première équipe de la période de planification commence à 9 heures et que l'écart autorisé est d'une heure, les équipes affectées pendant la période de planification commencent entre 8 heures et 10 heures. Une variance de 0:00 garantit que toutes les équipes commencent en même temps. Les planificateurs peuvent également définir des heures de début d'activité par rapport à l'heure de fin d'équipe. Cette amélioration prend en charge les cas d'utilisation où le placement des pauses doit tenir compte à la fois du début et de la fin de la période de travail, par exemple en exigeant une pause un nombre spécifique d'heures avant la fin de la période de travail, ce qui peut améliorer la flexibilité pour les équipes qui utilisent des périodes de travail variables ou flexibles. Ces administrateurs et planificateurs de mises à jour génèrent des horaires automatisés qui reflètent mieux les lois du travail régionales et les politiques organisationnelles.
Dépréciation : Appels sortants vers des numéros surtaxés à coût élevé et des indicatifs abrégés
Le 12 janvier 2026, Genesys Cloud Voice commencera à bloquer les appels sortants vers des numéros surtaxés à coût élevé et des codes de numérotation abrégée désignés. Genesys Cloud introduit ce changement afin de réduire l'exposition aux appels frauduleux ou aux coûts élevés inattendus.
Désapprobation : Expiration du certificat SSO de Genesys Cloud
Le 10 décembre 2025, Genesys Cloud mettra à jour son certificat d'authentification unique avant l'expiration du certificat actuel le 1er janvier 2026. Genesys a choisi cette date pour minimiser les perturbations pendant la période des vacances. Le nouveau certificat de signature Genesys est disponible au téléchargement dans l'interface d'administration. Si votre organisation utilise des demandes d'authentification signées ou la fonction de déconnexion unique, et que votre fournisseur d'identité s'appuie sur le certificat pour valider ces demandes, vous devez mettre à jour votre fournisseur d'identité avec le nouveau certificat à partir du 10 décembre 2025. Cette mise à jour permet de garantir un accès sécurisé et ininterrompu à l'authentification unique dans Genesys Cloud.
