Genesys Cloud région FedRAMP - 3 mars 2025

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur une conversation avec un client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Activer ou désactiver les annotations et les dessins à l'écran dans le cadre de la co-navigation pour garantir le respect de la vie privée

Les administrateurs peuvent désormais activer ou désactiver la fonction de dessin à l'écran dans les sessions de co-navigation afin de respecter les exigences en matière de confidentialité et de conformité. Cette mise à jour permet un contrôle plus granulaire des caractéristiques de la session. Les dessins à l'écran dans les sessions de co-navigation servent de forme de communication, mais comme ces sessions ne sont pas enregistrées, les dessins ne sont pas conservés après l'interaction. Pour les organisations ayant des politiques de conformité strictes, la possibilité de désactiver cette fonction permet de s'assurer que les annotations visuelles non traçables ne posent pas de problèmes de réglementation.

Amélioration du panneau des notes

Genesys a redessiné le panneau Notes en y apportant plusieurs améliorations en termes de convivialité. Les couleurs des étiquettes sont désormais plus foncées pour une meilleure visibilité et le texte des notes apparaît plus grand pour une meilleure lisibilité. L'option permettant de masquer ou d'afficher l'historique des notes est désormais un bouton bascule au lieu d'un lien hypertexte. En outre, lorsqu'un nouveau message est ajouté, un cadre apparaît autour de celui-ci pendant 20 secondes, ce qui aide les utilisateurs à identifier les mises à jour récentes. Ces modifications améliorent la clarté et rendent l'interaction avec les notes plus efficace. Elles n'ont aucun effet sur les fonctionnalités existantes.

Amélioration de la convivialité du panneau Wrap Up 

Genesys a apporté des modifications au panneau des codes de récapitulation afin d'améliorer la convivialité pour les agents. La nouvelle conception comprend une liste de codes de synthèse sélectionnables, ce qui facilite le choix de l'option appropriée. Le panneau est désormais plus compact et rationalisé, ce qui améliore la convivialité et réduit l'encombrement. Un contraste amélioré favorise l'accessibilité, et un compteur de durée rouge offre une meilleure visibilité, aidant les agents à suivre plus efficacement le temps de clôture. Ces mises à jour améliorent l'efficacité et la clarté des interactions entre les agents.

Genesys Enhanced TTS inclut désormais les voix neurales Amazon Polly

Le moteur de synthèse vocale Genesys Enhanced prend désormais en charge les voix Amazon Polly Neural. Cette fonction élargit les options linguistiques et permet aux clients de sélectionner la voix TTS la plus appropriée à leur organisation. Architect peut désormais s'intégrer à la solution Genesys Enhanced TTS pour la lecture de la synthèse vocale par flux.

Prise en charge de la langue belge par Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows

La prise en charge de Genesys Dialog Engine Bot Flows et de Genesys Digital Bot Flows est désormais disponible en français-Belgique (fr-BE) et en néerlandais-Belgique (nl-BE).

Déclencher l'automatisation des processus à partir des changements d'état du coaching ou de l'apprentissage

Les administrateurs peuvent désormais utiliser les changements d'état de coaching ou d'apprentissage comme déclencheurs pour l'automatisation des processus dans Genesys Cloud. Cette fonction permet de réagir automatiquement à des événements spécifiques, tels que la mise à jour de systèmes externes ou de mesures personnalisées lorsque les étapes de la formation sont atteintes. Par exemple, les organisations disposant de programmes de formation structurés peuvent automatiquement mettre à jour les compétences des agents dans Genesys Cloud lorsque les employés suivent la formation requise. De plus, les entreprises qui utilisent la gamification peuvent mettre à jour des mesures personnalisées lorsque les éléments d'apprentissage sont complétés. Cette nouvelle fonctionnalité aide les organisations à rationaliser leurs flux de travail et à créer des règles d'automatisation personnalisées, réduisant ainsi les mises à jour manuelles et améliorant l'efficacité des processus de formation et de coaching.