Genesys Cloud - 20 octobre 2025

Rationalisation de la navigation et mise à jour de l'architecture de l'information

Genesys Cloud introduira un nouveau système de navigation et une architecture d'information actualisée afin d'améliorer l'interface utilisateur et la convivialité globale. Cette modification n'ajoutera ni ne supprimera aucune fonctionnalité du produit, mais réorganisera la façon dont les utilisateurs accèdent aux fonctionnalités existantes. Le nouveau menu structuré et hiérarchique remplacera le schéma de navigation actuel. L'objectif est de réduire les frictions, d'améliorer la facilité de recherche et d'offrir une expérience plus intuitive et cohérente à tous les types d'utilisateurs. Les principales mises à jour seront les suivantes :

• Un menu global unifié qui consolidera la navigation sur l'ensemble de la plateforme, y compris une nouvelle architecture de l'information, améliorera la structure du menu et les étiquettes pour plus de clarté et de cohérence.
• Les éléments repositionnés tels que l'aide contextuelle, Collaborate, la boîte de réception, les widgets et l'avatar de l'utilisateur seront situés dans la barre supérieure.
• Recherche globale améliorée qui inclura les résultats des pages de menu avec les personnes, les groupes et les lieux. Cette amélioration permettra aux utilisateurs de trouver plus efficacement des personnes et des groupes, ainsi que des fonctionnalités clés de la plateforme, à partir d'une interface de recherche unique.
• L'accès à certaines fonctionnalités a été simplifié dans le cadre des changements de navigation. Il s'agira par exemple d'un accès consolidé aux applications de chat vidéo et de scène principale.

Utiliser le même domaine de messagerie pour plusieurs organisations Genesys Cloud

Les administrateurs peuvent désormais réutiliser le même nom de domaine de messagerie dans plusieurs organisations Genesys Cloud lors de la configuration des intégrations IMAP avec SMTP ou Microsoft Graph. Cette amélioration aide les organisations qui gèrent plusieurs départements, marques ou régions sous un domaine partagé à rationaliser leur configuration de messagerie et à maintenir une gestion cohérente de la communication. Ce changement accroît la souplesse de configuration pour les grandes entreprises tout en continuant à respecter les normes de sécurité et de conformité. La possibilité de réutiliser des domaines ne s'applique pas aux configurations SES.

Analyser les événements de segment et de résultat web dans le Journey Management

Les administrateurs peuvent désormais inclure les événements de segment et de résultat web de Genesys Predictive Engagement dans le Journey Management. Cette amélioration aide les analystes à comprendre comment les segments de clientèle et les résultats web influencent le comportement, la conversion et l'effort du voyageur. En combinant l'activité web préalable à l'interaction avec les données de parcours existantes, les analystes obtiennent une vue plus complète de l'expérience client et peuvent mieux identifier ce qui détermine les résultats souhaités tels que le libre-service ou l'escalade. Cette fonctionnalité améliore la visibilité des performances des parcours et permet de prendre des décisions plus éclairées et basées sur des données concernant les stratégies d'engagement des clients.

Amélioration des outils d'accessibilité aux scripts

Les administrateurs peuvent désormais ajouter des propriétés d'accessibilité aux composants de script afin d'améliorer l'accessibilité. Cette amélioration permet aux lecteurs d'écran d'interpréter les invites et les images des scripts et contribue à faciliter la navigation et l'utilisation des scripts pour les personnes qui utilisent des technologies d'assistance. Cette mise à jour permet à Genesys Cloud de respecter les normes d'accessibilité et aide les administrateurs à créer des scripts d'agent plus inclusifs.

Expérience unifiée de Genesys et intégration de ServiceNow appels sortants au nom d'une file d'attente

Les agents qui utilisent l'expérience unifiée pour Genesys et ServiceNow peuvent désormais passer des appels sortants au nom d'une file d'attente. Cette fonction étend les capacités d'appel sortant existantes, permettant aux agents d'associer les appels à des files d'attente spécifiques pour des analyses plus précises, une présentation ANI cohérente et un alignement sur les politiques d'enregistrement et de gestion de la qualité.

Mapper les données des participants de Genesys Cloud aux champs d'interaction de ServiceNow

Les agents qui utilisent Unified Experience de Genesys et ServiceNow peuvent maintenant voir le contexte d'interaction directement dans les champs d'interaction de ServiceNow. Les administrateurs peuvent mapper les données des participants que Genesys Cloud collecte à partir des flux, des bots et des interactions des agents virtuels et les afficher dans les champs ServiceNow correspondants. Cette fonction permet aux agents d'améliorer la personnalisation et de réduire le temps de traitement en minimisant la nécessité de demander aux clients des informations répétées.

Guides de prévisualisation pour les agents virtuels dans AI Studio

Les administrateurs peuvent désormais utiliser la fonction de prévisualisation des guides dans AI Studio pour tester et affiner les guides sans créer ou configurer un flux dans Architect. Cette mise à jour simplifie le processus de test et aide les administrateurs à valider plus efficacement le comportement des agents virtuels dans un espace de travail unique.

Configurer les agents virtuels pour qu'ils génèrent des réponses à partir de sources multiples

Les auteurs de connaissances peuvent désormais configurer les bases de connaissances pour générer des réponses dynamiques et intelligentes à partir de plusieurs ressources pertinentes. Auparavant, les agents virtuels ne généraient une réponse qu'à partir de l'article le mieux classé. Cette fonctionnalité permet aux agents virtuels de fournir des réponses plus précises et plus pertinentes et allège également le processus de création de contenu en tirant parti des capacités d'intelligence artificielle de Genesys Cloud.

Gestion de la main-d'œuvre Planification en bloc

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais utiliser la fonction de planification en bloc de la gestion des effectifs pour programmer des agents pour des types de travail spécifiques à des heures définies. Pour ce faire, ils associent aux groupes de planification des codes d'activité en attente qui ne sont pas par défaut et appliquent ces codes dans les configurations des plans de travail ou lors de la gestion manuelle des plannings. Cette amélioration permet d'améliorer la précision de la planification en alignant les équipes d'agents sur les blocs de travail désignés, ce qui contribue à garantir que les indicateurs clés tels que le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse et le taux d'occupation reflètent correctement les affectations de travail dédiées.

Amélioration de la cartographie des codes d'adhésion et d'activité

Les administrateurs peuvent désormais associer un statut secondaire à plusieurs codes d'activité. Cette fonction offre une plus grande souplesse dans la configuration de l'adhésion. En outre, les administrateurs peuvent choisir d'ignorer les codes d'activité individuels, et non pas seulement les catégories, en ce qui concerne l'adhésion. Ces améliorations augmentent la précision de la configuration, permettant aux agents d'effectuer des tâches spécifiques en dehors de la file d'attente sans avoir d'impact négatif sur les mesures d'adhésion.