Centre de contact

SMS sortant pour le compte d’une file d’attente

Les administrateurs et les gestionnaires de centre de contact peuvent désormais attribuer un numéro SMS aux messages SMS sortants lors de la configuration de la file d’attente. Cette fonctionnalité permet aux agents de créer des messages SMS sortants au nom d'une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer et configurer des files d'attente et Envoyer un message sortant au nom d'une file d'attente.

Contact rechercher externe pour les canaux de messagerie

Genesys Cloud capture désormais les informations des interactions de message pour compiler les contacts externes correspondants. Genesys Cloud recherche dans les champs du canal de messagerie une correspondance avec la valeur de recherche. Cette fonctionnalité permet aux agents d'accéder et de visualiser les correspondances de contacts externes lorsqu'ils répondent à des interactions de message. Pour plus d'informations, consultez Rechercher, afficher et vérifier le profil d'un contact et Rechercher le profil d'un contact.

Modifier l’agent dans la vue détail de l’activité des files d’attente statut

Les superviseurs des centres de contact peuvent désormais modifier les informations statut, statut secondaire et statut en file d’attente dans la vue Détail de l’activité des files d’attente lorsque les agents oublient de modifier leur statut pendant une pause ou à la fin d’un changement. Ce fonctions et fonctionnalités empêche les interactions de se router vers des agents indisponibles et aide à maintenir l’adhésion de l’agent calendrier. Pour plus d’informations, voir Changer le statut d’un agent. 

Exportation de vue pour les files d’agents Vue détaillée

Les gestionnaires de centre de contact peuvent désormais exporter des données vers un fichier CSV à partir de la vue Détails des files d’attente d’agents. Les gestionnaires peuvent partager le fichier exporté avec d’autres personnes dans le centre de contacts et l’utiliser pour analyser plus en détail les performance centre de contacts. Pour plus d’informations, voir Exporter les données de vue.