Centre de contact

Présentation des flux de bot Architect Dialog Engine

Les flux de bot Architect Dialog Engine sont désormais disponibles pour les canaux d’appel, de discussion et de message. Initialement, les flux de bot Architect Dialog Engine prennent en charge l’anglais américain (en-US), l’anglais britannique (en-GB) et l’anglais australien (en-AU). À l’aide d’Architect, les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent créer des flux de bots natifs Genesys personnalisés et dynamiques qui utilisent la compréhension du langage naturel (NLU), unifiant le bot et l’expérience de création de flux. Cette fonctionnalité améliore le parcours client en fournissant une automatisation et un libre-service améliorés. our plus d’informations, consultez À propos des flux de robots Architect Dialog Engine. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 1,Utilisateur Genesys Cloud 2 ouUtilisateur Genesys Cloud 3.

Présentation de la gestion et de la ludification des performances

Les fonctionnalités de gestion des performances et de ludification offrent un moyen amusant de suivre les performances personnelles et d’équipe et d’encourager une concurrence amicale au sein de votre organisation. Les administrateurs de gestion des performances peuvent désormais configurer les objectifs de performance sur certains métrique et attribuer des points de performance. Les agents peuvent désormais avoir un accès en un clic à leurs tâches en attente et à venir via la nouvelle page d’activité de l’agent. Les agents et les superviseurs peuvent suivre les performances personnelles et de l’équipe via la page d’activité de l’agent, qui fournit une vue d’ensemble, une fiche d’évaluation et un classement. Pour plus d’informations, voir À propos de la gestion des performances et de la ludification. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Suivi de l’attrition des agents

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais suivre l’attrition des agents lorsqu’ils suppriment des utilisateurs ou définissent leur statut comme inactif. Les responsables et les superviseurs peuvent utiliser les données capturées pour comprendre pourquoi certains agents se tournent plus rapidement que d’autres et pour mappager le parcours des employés. Pour plus d’informations, voir Suivre l’attrition de l’agent. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Afficher les données historiques dans les prévisions automatiques de la meilleure méthode gestion du personnel

Les administrateurs et les superviseurs de centre de contact peuvent désormais afficher jusqu'à cinq semaines de niveau d'intervalle et cinq ans de données historiques au niveau quotidien dans les prévisions qu'ils créent à l'aide de la prévision automatique de la meilleure méthode. Cette fonction permet aux personnes impliquées dans le processus de prévision d'examiner et de comparer l'exactitude des prévisions par rapport aux périodes précédentes, ce qui permet de valider l'exactitude des prévisions. Pour plus d'informations, consultez Afficher les données historiques pour les meilleures prévisions automatiques de la méthode et À propos de la gestion des effectifs. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Présentation de l’importation des données historiques pour gestion du personnel prévision automatique de la meilleure méthode

Les administrateurs et les superviseurs de centre de contact qui découvrent Genesys Cloud peuvent utiliser la fonction d'importation de données historiques pour une prévision automatique de la meilleure méthode pour importer jusqu'à 3 ans, ou 5 Go d'interaction historique et gérer le temps avant une date de début configurable dans Genesys Cloud. Cette fonctionnalité permet aux planificateurs de créer des prévisions et des calendriers dans la gestion des effectifs avant d'attendre de collecter les données historiques natives de Genesys Cloud. Pour plus d’informations, consultez aperçu rotations du plan de travailet À propos de la gestion des effectifs. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Nouvelle extension de lancement d’Adobe Experience Platform pour Predictive Engagement

Les administrateurs Predictive Engagement peuvent désormais utiliser une nouvelle extension dans le catalogue de lancement d’Adobe Experience Platform pour personnaliser et déployer l’extrait de suivi Genesys Predictive Engagement. Pour plus d’informations, voir Utilisez Adobe Launch avec Genesys Predictive Engagement. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

Arrêts de prise en charge

Plage d’adresses IP CIDR pour la modification des services multimédias dans le cloud

Les notes de publication ont annoncé que Genesys a acheté un bloc CIDR /20 d’adresses IP pour les services de médias publics Genesys Cloud. L’annonce indiquait que les clients utilisant le fichier JSON d’adresse IP Amazon AWS devaient configurer leurs pare-feu pour autoriser l’accès aux nouvelles adresses IP CIDR dès que possible, afin de s’assurer que leur organisation est prête pour un basculement début 2021. La date de transition est maintenant le 10 mars 2021. Des informations mises à jour, y compris un ensemble de procédures de test, sont maintenant disponibles pour aider les clients à respecter la date de basculement. Pour plus d’informations, voir Plage d’adresses IP CIDR pour les changements de services multimédias dans le cloud.