Centre de contact

Présentation de l'assistant d'agent dans certaines régions

Agent Assist fournit la transcription en temps réel d'un appel client et des suggestions de connaissances qui sont mises à jour automatiquement en fonction du contexte de la conversation. Les suggestions de connaissances incluent des recommandations de FAQ ou d'articles de connaissances, rendant les agents plus efficaces, mieux informés et améliorant l'expérience client globale. Cette fonctionnalité sera disponible région par région. Pour plus d'informations, y compris la disponibilité de la région, voir À propos de l'assistance aux agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Utiliser les invites système et utilisateur d'Architect dans Genesys Dialog Engine Bot Flows

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais utiliser la fonctionnalité de résultat de flux d'architecture dans Genesys Dialog Engine Bot Flows. Cette fonctionnalité exploite les invites système intégrées existantes d'Architect et offre la possibilité de créer des invites utilisateur personnalisées qui améliorent l'expérience du client avec le bot. Pour plus d'informations, voir Présentation des invites, À propos des flux de robots Genesys Dialog Engine, et À propos de l'architecte. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

Améliorations de la gestion des quarts de travail et de la gestion de l'historique des quarts de travail

Les administrateurs et les superviseurs du centre de contact peuvent désormais afficher les modifications apportées à l'horaire d'un agent qui se produisent entre les sauvegardes. Ces changements incluent la date de chaque changement, qui a changé le quart de travail et les heures payées du quart de travail. Cette amélioration est disponible pour les équipes créées après le 9 février 2022. Pour plus d'informations, voir Gérer les quarts de travail et l'historique des quarts de travail. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud 1 Digital Upgrade 1, Genesys Cloud 1 Digital Upgrade 2 ou Genesys Cloud 2 Digital Upgrade 1.

Mettre à jour l'ACD et les compétences linguistiques lors d'une interaction dans une file d'attente avec l'API de routage

Les développeurs peuvent utiliser l'API de routage existante pour ajouter ou supprimer des compétences ACD et linguistiques sur une interaction, pendant que l'interaction attend dans la file d'attente. Notez que la mise à jour des compétences peut avoir un impact sur les capacités de prévision et de planification, car les agents ciblés changent chaque fois que des compétences sont ajoutées ou supprimées. Pour plus d'informations, consultez /api/v2/routing/conversations/{conversationID) dans Routage dans le Centre de développement. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Arrêts de prise en charge

Demandes de congés de gestion de la main-d'œuvre pour des jours non consécutifs d'amortissement

Le 12 avril 2022, Genesys supprimera la possibilité pour les agents de soumettre des demandes pour des jours non consécutifs. Jusqu'à 60 jours avant les versions de la fonctionnalité d'intégration du SIRH, les agents doivent soumettre plusieurs demandes de congé pour tenir compte des jours non consécutifs dans la même plage de dates. Pour plus d’informations, voirAttendre l’action. Demandes de congés non consécutifs. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.