Genesys Cloud - 29 juillet 2024
La disponibilité des fonctionnalités peut varier et est basée sur des facteurs tels que, mais sans s'y limiter, la préparation de la région, les licences de produits et le calendrier de publication de Genesys. Pour plus d'informations, consultez le calendrier des versions de Genesys Cloud à l'adresse .
Capacité d'intrusion pour les superviseurs et les administrateurs
Les superviseurs et les administrateurs peuvent désormais s'immiscer dans les conversations vocales de leurs agents. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs de se joindre aux appels en tant que participants actifs et de fournir une assistance et un contrôle en temps réel lorsque cela est nécessaire, directement à partir de la page Détails des interactions. En plus des options existantes de surveillance et de coaching, ce nouveau contrôle est disponible pour les agents qui sont activement en communication. Lorsqu'un superviseur fait irruption, il se connecte automatiquement à l'appel et peut consulter les détails de l'appel via une nouvelle entrée dans le volet Interactions ACD de l'interface utilisateur de l'agent. Cette capacité permet également aux superviseurs de bénéficier des mêmes contrôles que l'agent, tels que les options de transfert et de conférence. Auparavant, les superviseurs pouvaient surveiller ou coacher les agents sur les appels ACD. La surveillance leur permet d'écouter à l'insu de l'agent et le coaching leur permet de parler à l'agent sans que le client ne l'entende.
Où :
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions
- Performance > Espace de travail > Ma performance > Mes interactions
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des agents. Cliquez sur l'agent requis, puis sur l'onglet Interactions.
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance de la file d'attente. Cliquez sur la file d'attente souhaitée, puis sur l'onglet Interactions.
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des campagnes. Cliquez sur la campagne souhaitée, puis sur l'onglet Interactions.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
En savoir plus :
Meilleure visibilité de l'état des agents pour les superviseurs
Les superviseurs peuvent désormais voir une répartition détaillée du temps que les agents passent dans des statuts secondaires spécifiques. Cette fonctionnalité permet de s'assurer que les durées des statuts secondaires apparaissent désormais directement dans la vue Agents > Statuts. Lorsque tous les statuts secondaires sont sélectionnés et que les autorisations nécessaires sont en place, la somme des durées des statuts secondaires correspond à la durée du statut principal. Auparavant, les superviseurs devaient utiliser le rapport Détail du statut de l'utilisateur pour déterminer la durée des agents dans des statuts secondaires particuliers. Cette amélioration offre une vision claire de la répartition du temps dans le statut principal d'un agent et une meilleure compréhension de ses activités, ce qui permet aux superviseurs de contrôler et de gérer plus efficacement les performances des agents.
Où :
- Performance > Espace de travail > Centre de contact > Statut de l'agent
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
Étiquettes d'utilisation pour l'API Click to Dial
Les développeurs peuvent désormais utiliser les étiquettes d'utilisation dans l'Embeddable Framework et l'API Salesforce Click to Dial pour contrôler le nombre d'interactions transmises à un agent. Chaque étiquette créée par l'utilisateur contient désormais une capacité unique et des paramètres d'interruptibilité, ce qui permet un contrôle plus précis de l'utilisation des agents. Les développeurs peuvent configurer Genesys Cloud pour attacher des identifiants, tels qu'un score de complexité, aux conversations. Par exemple, un agent peut être limité à deux interactions ayant un score de complexité élevé à un moment donné. Cette amélioration permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus prioritaires lorsque cela est nécessaire. Elle permet également de relier les fonctionnalités de la plateforme aux fonctions d'intégration, ce qui améliore l'efficacité des ressources et la gestion de la charge de travail des agents.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
En savoir plus :
Disponibilité du numéro de téléphone de Genesys Cloud Voice dans les pays du LATAM
Les administrateurs peuvent désormais acheter des numéros de téléphone Genesys Cloud Voice (GCV) en Argentine, au Brésil, au Mexique et en Colombie pour les organisations ayant des adresses locales dans ces pays. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux clients d'accéder à des numéros de téléphone locaux, ce qui leur permet d'entrer en contact avec des clients et des acteurs régionaux. En outre, ces numéros de téléphone sont assortis de fonctionnalités supplémentaires telles que les services d'urgence et la portabilité du numéro, à l'exception de la Colombie. Des exigences en matière de documentation et certaines restrictions de service s'appliquent. Pour obtenir ces numéros de téléphone, contactez Genesys Cloud Voice Support. Cette fonction est actuellement disponible dans certaines régions.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
- Aucune restriction de la part de l'utilisateur ou accès obligatoire pour l'utilisateur
En savoir plus :
Prise en charge de l'enregistrement d'écran par Genesys Cloud Background Assistant pour CX Cloud de Genesys et Salesforce
Les agents qui utilisent les fonctionnalités vocales et numériques de CX Cloud de Genesys et Salesforce peuvent désormais utiliser Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) sur les systèmes d'exploitation Windows 10 et 11 pour l'enregistrement d'écran. Les administrateurs peuvent installer GCBA indépendamment des installations de CX Cloud. Cette fonction comble une lacune entre CX Cloud et Open CTI et est essentielle pour la gestion de la qualité. Avec le GCBA, les capacités d'enregistrement d'écran envoient des signaux appropriés pour authentifier l'application et suivre la vie de la conversation de l'utilisateur.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
En savoir plus :
Mise à jour en temps réel des scores de gamification
Les administrateurs peuvent désormais voir les mises à jour immédiates des scores de gamification et des cartes de score des agents. Auparavant, Genesys Cloud mettait à jour les mesures externes pour les scores de gamification et les tableaux de bord des agents chaque nuit, jusqu'à sept jours auparavant. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les changements apportés aux indicateurs externes au cours des derniers jours sont désormais immédiatement pris en compte dans les scores de gamification et les cartes de score des agents. Cette amélioration permet de refléter de manière précise et opportune les mesures de performance, ce qui permet aux administrateurs et aux agents de réagir plus rapidement et plus efficacement aux changements.
Où :
- Admin > Performance & Engagement > Définitions des mesures externes
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
En savoir plus :
2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
Le 28 octobre 2024, Genesys migrera un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
- Genesys Cloud permet la mise à disposition de fonctionnalités à partir du lundi et jusqu'au jeudi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
- Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.
