Centre de contact

Présentation des équipes de travail des centres de contact

Les administrateurs et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais regrouper les agents qu'ils supervisent en équipes de travail. Contrairement aux groupes existants, les agents ne peuvent être membres que d'une seule équipe de travail à la fois. Cette fonction permet aux superviseurs de gérer facilement et efficacement leurs agents et d'évaluer leurs performances. Pour plus d'informations, voir À propos des équipes de travail et Aperçu des équipes de travail. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Rapport détaillé sur les files d'attente de routage prédictif

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais consulter des mesures de performance détaillées qui démontrent la valeur ajoutée du routage prédictif pour une file d'attente spécifique. Le rapport détaillé sur les files d'attente de routage prédictif montre les mesures de performance par rapport aux KPI définis pour les files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, voir Afficher le rapport détaillé sur les files d'attente de routage prédictif. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Métriques externes pour les tableaux de bord de performance

Les responsables de la performance peuvent désormais importer des mesures que Genesys Cloud n'inclut pas, puis intégrer ces mesures dans les cartes de performance gamifiées des agents. Cette fonctionnalité élargit la portée des mesures de base de la gamification pour inclure des indicateurs clés de performance externes, par exemple, CSAT (score de satisfaction de la clientèle), les ventes quotidiennes, le taux de résolution du premier contact et le nombre de pistes générées. Pour plus d'informations, voir Configurer les métriques externes pour les tableaux de bord de performance. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Consolidation des thèmes et de la mesure du sentiment

Genesys Cloud consolide désormais les métriques nTopicCommunications et oCustomerSentiment pour les interactions asynchrones telles que les e-mails et la messagerie pour un fil de discussion entier qui se produit dans une période de 72 heures. Cette fonction fournit des mesures plus précises, montrant tous les sujets et sentiments exprimés pour l'interaction au cours de cette période. Par conséquent, cette consolidation peut entraîner un retard dans l'accès aux métriques. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Intégration d'Amazon Lex dans la région AWS du Canada (Central)

L'intégration d'Amazon Lex est désormais disponible dans la région AWS du Canada (Central), en plus de l'Est des États-Unis (N.). Virginie), Ouest des États-Unis (Oregon), UE (Francfort), UE (Irlande), UE (Londres), Asie-Pacifique (Sydney) et Asie-Pacifique (Tokyo) régions AWS. Pour plus d'informations, voir À propos de l'intégration Amazon Lex V2. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Intégrations

Intégration du serveur SMTP : notifications d'erreur par courriel aux agents

Les agents des centres de contact qui utilisent l'intégration du serveur SMTP personnalisé pour envoyer des e-mails sortants reçoivent désormais des notifications d'erreur lorsque l'intégration du serveur SMTP ne parvient pas à envoyer l'e-mail. Cette fonction permet aux agents d'alerter leur administrateur ou leur superviseur au sujet de l'erreur afin d'améliorer la communication avec les clients et d'accélérer la résolution des problèmes. Pour plus d'informations, voir Utiliser l'intégration du serveur SMTP personnalisé pour envoyer des courriels sortants. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.