Genesys Cloud - 22 septembre 2025

Genesys Cloud se dote d'une nouvelle expérience de navigation unifiée

Genesys Cloud introduira un nouveau système de navigation et une architecture d'information actualisée afin d'améliorer l'interface utilisateur et la convivialité globale. Cette modification n'ajoutera ni ne supprimera aucune fonctionnalité du produit, mais réorganisera la façon dont les utilisateurs accèdent aux fonctionnalités existantes. Le nouveau menu structuré et hiérarchique remplacera le schéma de navigation actuel. L'objectif est de réduire les frictions, d'améliorer la facilité de recherche et d'offrir une expérience plus intuitive et cohérente à tous les types d'utilisateurs. Les principales mises à jour seront les suivantes :

• Un menu global unifié qui consolidera la navigation sur l'ensemble de la plateforme, y compris une nouvelle architecture de l'information, améliorera la structure du menu et les étiquettes pour plus de clarté et de cohérence.
• Les éléments repositionnés, tels que l'aide contextuelle, Collaborate, la boîte de réception, les widgets et l'avatar de l'utilisateur, seront situés dans la barre supérieure.
• Recherche globale améliorée qui inclura les résultats des pages de menu avec les personnes, les groupes et les lieux. Cette amélioration permettra aux utilisateurs de trouver plus efficacement des personnes et des groupes, ainsi que des fonctionnalités clés de la plateforme, à partir d'une interface de recherche unique.
• L'accès à certaines fonctionnalités a été simplifié dans le cadre des changements de navigation. Il s'agira par exemple d'un accès consolidé aux applications de chat vidéo et de scène principale.

Gérer les dates d'embauche des utilisateurs avec les API SCIM

Les développeurs peuvent désormais définir et mettre à jour le champ hireDate pour les profils d'utilisateurs dans Genesys Cloud via les API SCIM. Cette amélioration permet aux organisations de synchroniser les dates d'embauche des employés à partir de systèmes externes, tels que Active Directory, directement dans Genesys Cloud. En prenant en charge l'extension standard de l'objet utilisateur SCIM, cette fonctionnalité contribue à améliorer la cohérence des données entre les plateformes et à réduire le besoin de mises à jour manuelles.

Refonte de l'interface de gestion des intégrations

Les administrateurs peuvent désormais installer et gérer les intégrations à l'aide d'une interface utilisateur actualisée qui s'aligne sur le reste de la structure Genesys Cloud. Cette mise à jour permet aux administrateurs de bénéficier d'une expérience plus fluide en modernisant les pages de liste, d'installation et de détails pour les intégrations. L'interface rafraîchie comprend également des améliorations progressives qui rendent la configuration plus intuitive tout en garantissant que la présentation de base reste familière.

Configurer jusqu'à 100 intégrations OpenID pour une messagerie web authentifiée

Genesys Cloud a augmenté la limite des intégrations OpenID dans la messagerie web authentifiée de 20 à 100. Cette amélioration permet aux organisations qui servent plusieurs clients avec des systèmes d'authentification distincts, de s'adapter plus efficacement tout en conservant des expériences de messagerie sécurisées et personnalisées.

Prise en charge des notes vocales dans les conversations WhatsApp

Les agents peuvent désormais activer la lecture, l'enregistrement et le téléchargement de notes vocales (messages vocaux) dans les conversations WhatsApp. Grâce au type de fichier .ogg inclus dans le profil de contenu pris en charge d'une intégration WhatsApp, les agents peuvent enregistrer et envoyer des notes vocales sortantes directement depuis leur bureau, tout en lisant, mettant en pause et téléchargeant des messages entrants. Cela permet aux agents de fournir des interactions plus rapides, plus naturelles et plus personnalisées avec les clients, y compris ceux qui préfèrent la communication vocale. Les superviseurs peuvent télécharger des notes vocales dans le cadre de l'enregistrement des interactions. Les administrateurs peuvent également consulter le nombre de messages vocaux entrants et sortants dans des vues analytiques, notamment le détail des interactions des agents, le détail des files d'attente des agents, le détail des interactions des campagnes, les interactions, le détail des performances de la file d'attente des messages, le résumé des performances de la file d'attente des messages, le détail des performances des agents des messages, le résumé des performances des agents des messages, mes interactions, le détail des interactions des files d'attente, le détail des performances des files d'attente, et le résumé des performances des files d'attente.

Les événements vocaux sortants sont publiés directement sur AWS EventBridge

Les administrateurs peuvent désormais publier des événements de traitement de la voix sortante directement sur AWS EventBridge. Cette fonctionnalité permet aux événements pré et post appel en temps réel de circuler dans les services AWS tels que Lambda, Step Functions ou S3 sans avoir besoin de connecteurs supplémentaires. La possibilité de publier directement sur AWS EventBridge permet de réduire la complexité de l'intégration et donne aux organisations plus de flexibilité pour aligner les campagnes sortantes avec leurs flux de travail d'automatisation et d'analyse AWS existants.

Amélioration des mesures de la plus longue attente et de la plus longue interaction

Genesys Cloud calcule désormais les métriques Longest Waiting et Longest Interacting de manière native dans le backend analytique. Ces mesures permettent de surveiller plus efficacement plusieurs files d'attente simultanément. Avec cette mise à jour, les administrateurs peuvent suivre la conversation la plus longue dans chaque file d'attente directement en tant que point de données natif, ce qui permet d'améliorer les performances et la visibilité dans la surveillance des files d'attente.

Dupliquer une carte d'événement dans la gestion des trajets

Les administrateurs peuvent désormais dupliquer une carte d'événement existante sur le canevas de voyage. Cette fonction permet aux analystes de gagner du temps en recréant des événements similaires à des événements existants sans avoir à repartir de zéro. Lors de la duplication d'une carte, tous les filtres et sélections d'attributs de l'événement original sont conservés, ce qui facilite le test de variantes ou la réutilisation de structures d'événements dans différentes parties de l'analyse.

Examiner plus rapidement les transcriptions dans les détails de l'interaction

Les administrateurs peuvent désormais bénéficier d'un chargement plus rapide des transcriptions lorsqu'ils examinent les interactions vocales dans la page Détails de l'interaction. La transcription se charge désormais indépendamment de l'enregistrement, ce qui signifie que les superviseurs peuvent commencer à examiner les détails de la conversation plus tôt (même si d'autres données continuent à se charger en arrière-plan). Cette amélioration permet de réduire le temps d'attente, en particulier lors de l'examen de nombreux appels courts, et aide les superviseurs à effectuer les examens plus rapidement et plus efficacement. En découplant les données de transcription et d'enregistrement, le système améliore l'expérience globale de navigation et d'évaluation des interactions multiples.

Résumé de l'engagement sur le tableau de bord d'Agent Copilot

Les administrateurs peuvent désormais accéder à une nouvelle section du tableau de bord Agent Copilot Insight qui indique comment les agents réagissent aux résumés générés par l'IA. Le tableau de bord fournit des données sur le nombre de résumés présentés, édités, soumis et évalués avec un retour d'information. Cette mise à jour aide les superviseurs à mieux comprendre comment les agents utilisent les résumés générés par l'IA et les codes de synthèse prédits, ce qui facilite l'évaluation de leur efficacité et permet d'identifier les points sur lesquels cette fonctionnalité apporte une valeur ajoutée aux flux de travail quotidiens.

Mise à jour des icônes de l'application de bureau Genesys Cloud

Les agents peuvent désormais voir le logo Genesys Cloud mis à jour sur l'icône de lancement de l'application de bureau et dans tous les endroits où le logo est affiché. Ce changement aligne l'application sur l'image de marque actuelle de Genesys et aide à maintenir la cohérence de la marque à travers l'expérience du produit.

Expérience unifiée de Genesys et prise en charge de l'annuaire téléphonique de ServiceNow 

Les agents peuvent désormais utiliser le répertoire téléphonique de l'espace de travail Unified Experience from Genesys and ServiceNow pour passer des appels directement aux utilisateurs de Genesys, aux files d'attente, aux contacts externes et aux contacts ServiceNow. Cette amélioration permet aux agents d'effectuer des recherches par nom, numéro de téléphone ou file d'attente et de sélectionner rapidement les résultats pertinents, rationalisant ainsi le flux de travail pour appeler les clients et autres contacts afin d'améliorer l'efficacité des opérations.

Réponses par défaut pour les formulaires d'évaluation

Les administrateurs peuvent désormais configurer les formulaires d'évaluation de manière à ce que les questions commencent par l'option la moins bien notée ou par une réponse spécifique par défaut. Le fait de fixer par défaut l'option la moins bien notée permet aux évaluateurs de partir d'une base prudente, ce qui réduit les notes exagérées et améliore la cohérence entre les évaluations à grande échelle. La définition d'une réponse spécifique par défaut pour des questions ciblées permet de réduire les clics répétitifs et de gagner du temps lorsque des réponses communes sont attendues. Ces options permettent aux administrateurs de mieux contrôler la manière dont les évaluateurs commencent à remplir les formulaires, ce qui contribue à rationaliser les flux de travail et à soutenir des normes d'assurance qualité plus strictes.