A propos de l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow

L'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow, une intégration de la plateforme Genesys Cloud avec la plateforme de gestion du service client ServiceNow, unifie les équipes du service client grâce à un bureau unique, centralise le routage entre les départements et les canaux, et optimise l'engagement du personnel pour des expériences client plus personnalisées et des expériences employé simplifiées.

Vue d'ensemble

Passez en revue les exigences et achetez les licences appropriées pour Genesys Cloud.

Configurer l'intégration dans ServiceNow

Installer l'expérience unifiée des applications Genesys dans ServiceNow. Enregistrer une application avec une instance ServiceNow pour utiliser des points d'extrémité d'API OAuth JWT pour les clients externes et autoriser Genesys Cloud en tant qu'intégration tierce. Intégrer Genesys Cloud en tant que fournisseur externe tiers en configurant l'installation OpenFrame.

Configurer l'intégration dans Genesys Cloud

Configurez l'intégration pour ServiceNow dans Genesys Cloud avec les informations d'identification, les mappages de file d'attente et les mappages d'état de présence requis. L'intégration facilite le routage externe des cas, des chats et de la voix dans ServiceNow via Genesys Cloud.

Configurer l'expérience unifiée pour l'acheminement de la voix et du chat et le contrôle des appels

Configurer l'intégration de l'expérience unifiée pour acheminer les interactions vocales et de chat à travers Genesys Cloud vers les files d'attente ou les agents appropriés, et pour faire apparaître les contrôles d'appel natifs et le contexte d'interaction dans l'espace de travail de l'agent ServiceNow. Utilisez ces procédures après avoir terminé la configuration de l'intégration dans ServiceNow et Genesys Cloud.

Configurer la gestion des interactions dans ServiceNow

La configuration de la gestion des interactions dans ServiceNow comprend la configuration de la file d'attente, l'acheminement des cas, la configuration du code d'enveloppement et d'autres procédures connexes. Ces configurations permettent un routage et une gestion efficaces des interactions entre ServiceNow et Genesys Cloud.

Configurer les composants personnalisés de Genesys Cloud

Configurer les composants personnalisés Genesys Cloud dans ServiceNow pour que les agents les utilisent lors des interactions dans la console. Les administrateurs peuvent configurer et incorporer des outils alimentés par l'IA tels que Agent Copilot et d'autres composants personnalisés qui permettent aux agents de gérer les interactions avec les clients directement à partir de la console ServiceNow sans avoir à passer d'un système à l'autre.

Expérience d'agent dans ServiceNow

Le routage des chats et des appels vocaux permet de rationaliser les interactions avec les clients grâce à un espace de travail unifié pour les agents.