Vue détaillée de l'état des agents

La vue détaillée du résumé des statuts des agents affiche des informations en temps réel sur les statuts d'un agent, y compris la durée pendant laquelle l'agent reste dans chaque statut. Les données des colonnes sont mises à jour lorsque les agents indisponible a statut. Cette vue est mise à jour automatiquement.

Cette vue effectue des mises à jour en direct des données dans les colonnes en temps réel si vous affichez une plage de dates qui inclut l'intervalle actuel, comme aujourd'hui, ce mois-ci, etc. Pour obtenir les données en direct pour les colonnes Log in et Log out, cliquez sur Refresh ou attendez le renouvellement de minuit. 

Cette vue n'effectue pas de mises à jour en direct des données si vous affichez une plage de dates historiques qui n'inclut pas l'intervalle actuel. 

Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Refresh . 

Colonnes disponibles

Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section Vue détaillée du statut des agents dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Afficher les données d’un agent

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Statut de l'agent. 
2. Du Vue récapitulative des performances des agents, cliquez sur le nom d’un agent. La vue Détails du résumé de l'état de l'agent s'affiche.  
3. Dans la liste View by, sélectionnez l'une des options suivantes :

   Durée	Affiche le temps passé dans chaque état, ventilé par intervalle.
   Chronologie	En affichant une liste des changements de statut au cours de la période sélectionnée, la vue chronologique fournit une vue détaillée de la façon dont les agents passent leur temps. La vue détaille quand le statut a été saisi et pour quelle durée. Elle est également triée chronologiquement en fonction de l'heure de début, les plus anciennes étant placées en tête. Grâce à ces données, les superviseurs peuvent examiner les périodes plus longues ou plus courtes que prévu. Par exemple, un agent n'est en file d'attente que pendant 30 minutes au lieu d'une heure, ou un agent est en pause pendant 20 minutes alors qu'il n'a été approuvé que pendant 10 minutes. La vue de la ligne de temps comprend les colonnes suivantes : Heure de début - La date et l'heure auxquelles le statut a été saisi. Heure de fin - La date et l'heure à laquelle le statut a été quitté. Statut principal - Le statut principal de Genesys Cloud (disponible, absent, occupé, repas, etc.). Statut secondaire - Le statut secondaire (par exemple, le statut primaire est repas et le statut secondaire est petit-déjeuner). Durée - Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin.
   Se connecter - Se déconnecter	La vue Connexion - Déconnexion fournit une vue détaillée du moment où un utilisateur s'est connecté et déconnecté, et du temps qui s'est écoulé entre chaque connexion. La vue est triée chronologiquement par Log dans le temps, les plus anciens étant placés en haut. Grâce à ces données, les superviseurs peuvent savoir quand un utilisateur a utilisé l'application. Par exemple, ces données indiquent si un utilisateur n'est pas resté connecté suffisamment longtemps pendant son service ou s'il ne s'est pas connecté au moment où il était censé le faire. La vue Connexion - Déconnexion comprend les colonnes suivantes : Log In - Lorsque l'utilisateur s'est connecté pendant la période sélectionnée. N/A apparaît si l'utilisateur s'est connecté à avant la plage de dates sélectionnée. Déconnexion - Lorsque l'utilisateur s'est déconnecté pendant la période sélectionnée. N/A apparaît si l'utilisateur s'est déconnecté après la période sélectionnée. Durée - Temps écoulé entre la connexion et la déconnexion de l'utilisateur. N/A apparaît lorsque la connexion ou la déconnexion est N/A. Note: Les détails de la connexion et de la déconnexion sont calculés sur la base des sessions de connexion de l'agent à une application particulière. Pour calculer la durée de connexion et de déconnexion, Genesys Cloud collecte les journaux analytiques des données de connexion et de déconnexion d'un agent et détermine la première connexion et la dernière déconnexion dans la plage de dates sélectionnée.

4. À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder.
5. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
6. Cliquez sur les onglets pour ouvrir les vues détaillées de l'agent Performance, Evaluations, Interactions, Files d'attente, Wrap-Up, ou Schedule.

Afficher les données globales pour un groupe d’agents

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Statut de l'agent.
2. Du Vue récapitulative sur le statut des agents, dans le Filtrer par agent (s) rechercher et sélectionnez les agents pour lesquels vous souhaitez voir les données
3. Près de la liste des agents que vous avez sélectionnés, cliquez sur Voir en groupe. Genesys Cloud affiche la vue détaillée du résumé de l'état des agents avec des données agrégées pour les agents que vous avez sélectionnés. 
4. À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder.
5. Pour exporter les données de la vue, cliquez sur Exporter .
   
   Remarque :   Les informations de connexion et de déconnexion des agents ne sont disponibles que dans le fichier d'exportation après avoir sélectionné les options View as group et Split Filters . Pour plus d'informations, voir la section Exporter les données d'une vue de cet article.
6. Cliquez sur les onglets pour ouvrir le groupe d’agents. Performance ou Les interactions vues de détail.

Activer des agents pour les files d'attente

Activer et désactiver les files d'attente pour les agents. Après avoir activé une file d'attente pour un agent, lorsque l'état de l'agent est En file d'attente, l'agent reçoit les interactions de cette file d'attente. Les agents peuvent également choisir les files d'attente dans lesquelles ils travailleront. Pour activer une file d'attente pour un agent, ce dernier doit être un membre de cette file d'attente.

Pour activer un agent pour une file d’attente à partir de cette vue :

1. Cliquez sur l'icône Queue Activation . Le volet Queue Activation s'affiche.
2. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les files d'attente dans lesquelles vous souhaitez que l'agent travaille.
3. (Facultatif) Pour parcourir entre les pages, utilisez les contrôles de pagination tels que Précédent , Suivant , Premier , et Dernier icônes.
   
   Note: La liste des files d'attente est limitée à 500 et le nombre de files d'attente par page est limité à 25.
4. Cliquez sur Mettre à jour.

Personnaliser la vue

Pour n'afficher que certaines données, personnalisez l'affichage du résumé de l'état des agents. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou filtres pour afficher certains types de rappels. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Pour passer rapidement d'une donnée à l'autre dans la même vue, vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée . 

Développer tout