Important :Calendrier de déploiement des fonctionnalités
Genesys modifie le calendrier de déploiement régional pour la mise en place de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités de cette semaine commenceront à être déployées mercredi, et le déploiement complet dans toutes les régions devrait être achevé vendredi en fin de journée.

Gestion des comptes

Modifier le mot de passe Définir/réinitialiser le flux de travail

Les nouveaux utilisateurs de Genesys Cloud et les utilisateurs qui doivent réinitialiser leur mot de passe arriveront désormais sur la page d'accueil lors de la définition ou de la réinitialisation de leur mot de passe. Sur cette page, les utilisateurs ont la possibilité de gérer leur compte, d'accéder à la fonction Communiquer/Collaborer ou d'accéder à la fonction Architecte. Ce changement n'affecte pas les utilisateurs SSO (single sign-on). Pour plus d'informations, voir Réinitialiser votre mot de passe et Se connecter pour la première fois. Cette fonction ne nécessite aucune restriction de la part de l'utilisateur ni aucune obligation d'accès.

Exigences minimales de la politique en matière de mots de passe

Genesys a mis à jour la politique de mot de passe minimum de Genesys Cloud. Les nouvelles exigences en matière de mot de passe comprennent une longueur minimale de huit caractères et au moins un chiffre, un caractère spécial, une lettre majuscule et une lettre minuscule. Les utilisateurs qui modifient leur mot de passe ne peuvent utiliser aucun des dix mots de passe précédents. Les organisations qui utilisent l'automatisation pour définir ou réinitialiser les mots de passe doivent s'assurer que leurs implémentations sont conformes à la politique mise à jour. Les organisations n'ont pas besoin de mettre à jour leur politique en matière de mots de passe pour s'aligner sur les exigences minimales en la matière, et les utilisateurs ne sont pas obligés de modifier leur mot de passe lors de la mise à jour de cette fonctionnalité. Les utilisateurs ne sont tenus de changer leur mot de passe que lorsqu'ils doivent le mettre à jour. Ce changement n'affecte pas les utilisateurs SSO (single sign-on). Pour plus d'informations, voir Modifier votre mot de passe . Cette fonction ne nécessite aucune restriction de la part de l'utilisateur ni aucune obligation d'accès.

Engagement des clients

Prise en charge accrue des numéros de téléphone au format non E.164 dans la vue client unique

Les agents peuvent désormais afficher automatiquement les résultats de la recherche de contacts dans le volet de profil et dans le travail de pré-appel pour les contacts dont les numéros de téléphone ne sont pas au format E.164. Les agents peuvent alors sélectionner le contact externe correspondant dans la liste de recherche, ou créer un nouveau contact et revendiquer ce numéro de téléphone comme identifiant. Auparavant, Genesys Cloud ne prenait pas en charge les numéros non E.164 par résolution d'identité. Cette fonctionnalité comprend également la prise en charge de la numérotation par clic pour les numéros non E.164 lorsque les agents visualisent un contact externe et réduit la nécessité pour les agents de copier et coller des informations. Pour plus d'informations, voir Puis-je ajouter un numéro non E.164 au champ téléphone d'un contact externe ?, Recherche de contacts ou d'organisations, et Recherche d'un contact. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Automatisation des rappels en file d'attente et programmés

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais automatiser certaines parties du processus de rappel afin d'offrir aux agents une expérience automatisée lorsqu'ils traitent des rappels planifiés et en file d'attente. La configuration de la file d'attente de rappel offre des options de réponse automatique, de numérotation automatique et de fin automatique des interactions de rappel. Cette fonctionnalité supprime la nécessité pour les agents d'effectuer des actions manuelles et permet d'améliorer les temps de traitement des rappels en file d'attente et des rappels programmés. Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente, Activer le niveau de communication After Call Work et les rappels automatiques, et Placer, transférer et renvoyer un rappel. Cette fonction ne nécessite aucune restriction de la part de l'utilisateur ni aucune obligation d'accès.

Effectuer une évaluation des avantages avant l'activation de l'essai gratuit de l'acheminement prédictif

Les administrateurs peuvent désormais évaluer les avantages potentiels de l'utilisation du routage prédictif sur leurs files d'attente avant d'activer l'essai gratuit. Cette fonction permet aux administrateurs d'attendre que les files d'attente présentent un potentiel d'optimisation élevé ou d'attendre un moment propice pour commencer leur essai, puis d'utiliser le routage prédictif pour acheminer les interactions. Pour plus d'informations, consultez Évaluation des avantages du routage prédictif.Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou Genesys Cloud CX AI Experience.

Données, analyses et rapports

Prise en charge de la langue française par l'explorateur de sujets

Le Topic miner est maintenant disponible pour le français (fr-FR) et le français canadien (fr-CA). Cette fonction permet aux analystes et aux administrateurs d'utiliser les données extraites pour mieux comprendre les tendances émergentes dans les interactions en français et de créer de nouvelles rubriques ou d'améliorer les rubriques existantes dans ces langues. Pour plus d'informations, voir Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Les analystes et les administrateurs peuvent désormais utiliser le "topic miner" pour rechercher de nouvelles tendances dans les interactions par courrier électronique. Cette fonction leur permet de mieux comprendre les sujets émergents ou populaires. Pour plus d'informations, voir Add a new topic miner. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Données d’analyse des sentiments dans les vues Agent/File d’attente/Sujet de flux

Les superviseurs et les analystes peuvent désormais accéder aux données sur les sentiments dans les vues récapitulatives des agents, des files d'attente et des flux. Cette fonction permet une compréhension globale de la performance des sentiments, associée à des informations sur les sujets, dans des rapports d'analyse clés. Pour plus d'informations, voir Queue topics summary view, Agent topics summary view, et Flow topics summary view. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

API d'empathie des agents et prise en charge du langage des sentiments des clients pour le néerlandais, l'italien, l'allemand et le japonais

L'analyse du sentiment des clients et l'analyse de l'empathie des agents sont désormais disponibles pour le néerlandais (nl-NL), l'allemand (de-DE), l'italien (it-IT) et le japonais (ja-JP). Les scores d'empathie des agents ne sont actuellement disponibles que par le biais d'API d'analyse vocale et textuelle. Pour plus d'informations, voir Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Implication du personnel

Enregistrement d'écran disponible dans la licence Genesys Cloud CX 1

Genesys Cloud propose désormais l'enregistrement d'écran aux organisations disposant de la licence Genesys Cloud CX 1. Cette caractéristique ne comporte aucune modification fonctionnelle. En outre, l'allocation de stockage de données à la politique d'utilisation équitable de Genesys Cloud pour tous les niveaux reste la même (par exemple, les noms CX1/2/3 restent à 17,5 Go/25 Go/32,5 Go par mois, respectivement).  Pour plus d'informations, voir Ajouter Workforce Engagement Management à votre abonnement et Modifications de la politique d'enregistrement d'écran pour les utilisateurs de Genesys Cloud CX 1 . Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.