Genesys Cloud région FedRAMP - 12 août 2024
La disponibilité des fonctionnalités peut varier et est basée sur des facteurs tels que, mais sans s'y limiter, la préparation de la région, les licences de produits et le calendrier de publication de Genesys. Pour plus d'informations, consultez le calendrier des versions de Genesys Cloud à l'adresse .
Terminaison automatique pour les statuts de postes de travail fermés
Les administrateurs peuvent désormais activer l'arrêt automatique pour des statuts de workitems fermés spécifiques, ce qui permet d'arrêter automatiquement les workitems lorsqu'ils atteignent certains statuts dans la catégorie fermée. Le processus automatisé réduit les frais généraux et garantit que les éléments de travail sont correctement vérifiés comme étant clôturés. Cette fonction aide l'organisation à atteindre plus efficacement les niveaux de service et fournit des données précises pour les rapports, ce qui permet une meilleure gestion des processus d'entreprise et une réduction de l'arriéré de travail. Auparavant, la fermeture des éléments de travail nécessitait une intervention manuelle, l'utilisation d'API ou la mise en place de déclencheurs, de flux de travail ou d'actions sur les données.
Où :
- Admin > Task Management > Worktypes > Onglet Status Transition Builder > Closed Category > Add Status > Terminate workitem on selection of status
L'une des licences suivantes :
- Complément d'automatisation du travail
En savoir plus :
Messagerie ouverte sortante au nom d'une file d'attente
Les agents peuvent désormais démarrer de nouvelles conversations ou poursuivre des conversations existantes sur le canal de messagerie ouvert au nom d'une file d'attente. Cette fonctionnalité étend la possibilité d'envoyer une interaction au nom d'une file d'attente pour la messagerie ouverte, ce qui facilite la messagerie initiée par l'agent avec des systèmes tiers et des services de messagerie externes. Les agents peuvent initier des messages de suivi sans passer par la file d'attente et peuvent être crédités pour l'interaction via les métriques de la file d'attente sélectionnée. Cette fonction n'est pas disponible dans les clients intégrés de Genesys Cloud.
Où :
- Admin > Contact Center > Files d'attente
- Interactions > Envoyer un message > [Canal de messages] > Au nom de la file d'attente
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
En savoir plus :
Délai d'attente prolongé après l'appel
Les superviseurs peuvent désormais définir des délais d'attente pour le travail après appel (ACW) allant jusqu'à 60 minutes pour les options suivantes : Obligatoire, encadré dans le temps ; obligatoire, encadré dans le temps, sans sortie anticipée ; et à la demande de l'agent. Ce changement permet aux agents de disposer de plus de temps pour s'occuper des activités postérieures à l'appel, telles que l'impression de documents ou le suivi de flux de travail spécifiques. La nouvelle limite de 60 minutes offre aux superviseurs et aux agents une plus grande flexibilité pour gérer leur travail sans avoir à recourir à des solutions de contournement qui faussent les indicateurs clés de performance (ICP). Auparavant, le délai maximum de l'ACW était limité à 15 minutes. En permettant aux agents de rester en file d'attente, cette amélioration garantit une représentation plus précise des temps de traitement et des performances globales du centre de contact, ce qui permet d'améliorer les indicateurs et l'efficacité opérationnelle.
Où :
- Admin > Files d'attente >
> Travail après appel > Délai de travail après appel (secondes)
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud3
En savoir plus :
Introduction de l'automatisation du travail
Genesys Cloud inclut désormais l'automatisation du travail, qui vise à faciliter le suivi des demandes des clients dans l'ensemble de l'organisation, du front-office au back-office. Les administrateurs peuvent utiliser l'automatisation du travail pour définir des tâches et automatiser des flux de travail basés sur des processus prédéfinis. Cette fonctionnalité, basée sur la solution d'automatisation des processus Genesys Cloud, permet à l'organisation d'automatiser, d'acheminer et de gérer le travail à toutes les étapes du cycle de vie du client afin d'offrir une expérience client améliorée et orchestrée.
L'une des licences suivantes :
- Complément d'automatisation du travail
En savoir plus :
Métriques externes pour les tableaux de bord de performance
Les gestionnaires de performance peuvent désormais importer des mesures que Genesys Cloud n'inclut pas, puis les incorporer dans les cartes de performance gamifiées des agents. Cette fonction permet d'élargir le champ d'application des mesures de base de la gamification pour y inclure des indicateurs clés de performance externes, par exemple le CSAT (score de satisfaction de la clientèle), les ventes quotidiennes, le taux de résolution au premier contact et le nombre de prospects générés.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
En savoir plus :
Plans d'activité pour une gestion optimale de la main-d'œuvre
Les administrateurs et les planificateurs peuvent désormais appliquer des plans d'activité de gestion des effectifs afin de déterminer le meilleur moment pour planifier des activités pour des individus ou des groupes d'agents, indépendamment du plan de travail et avec l'option d'inclure un facilitateur. Les plans d'activité appliquent des facteurs tels que les objectifs du service, les niveaux de personnel, la taille minimale et maximale des groupes, le nombre maximal de sessions simultanées, le nombre maximal de sessions totales, la dernière date prévue et les périodes de récurrence. Le processus met automatiquement à jour les listes de participants et d'animateurs basées sur des règles au moment de l'exécution. Cette fonction offre une plus grande souplesse de programmation et aide les planificateurs à prendre en charge des activités ad hoc telles que des réunions individuelles, d'équipe ou collectives, et à mieux s'aligner sur les objectifs de l'organisation. Auparavant, les administrateurs planifiaient manuellement des activités à des heures, des jours ou des semaines donnés dans les plans de travail.
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
En savoir plus :
- Genesys Cloud permet la mise à disposition de fonctionnalités à partir du lundi et jusqu'au jeudi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
- Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.
