Contact Center

Groupes d'expression des compétences disponibles dans certaines régions

Les administrateurs peuvent désormais créer des groupes d'expression de compétences avec une adhésion dynamique basée sur les définitions des conditions de compétences ACD. Les groupes d'expression des compétences comprennent l'habileté et la compétence. Cette fonction permet aux administrateurs de définir le routage des interactions en fonction des compétences des agents. Cette fonctionnalité est actuellement disponible dans certaines régions. Pour plus d'informations, voir Aperçu des groupes. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3. 

Jeux de règles pré et post-contact pour les campagnes numériques sortantes

Les administrateurs des services sortants peuvent désormais créer des ensembles de règles pré-contact et post-contact et les appliquer aux campagnes numériques, telles que les campagnes SMS. Cette fonction permet aux administrateurs de définir les conditions à évaluer dans le cadre de la campagne avant ou après une interaction numérique. Les administrateurs peuvent également utiliser cette fonctionnalité pour définir les actions que la campagne entreprend lorsqu'elle remplit ces conditions. Pour plus d'informations, voir Aperçu de la gestion des règles. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

System Dispositions type de condition ajouté aux règles d'appel pour les campagnes de numérotation sortante

Les administrateurs des appels sortants peuvent désormais utiliser un nouveau type de condition "System Disposition" dans les règles d'appel pour traiter les tentatives d'appel des campagnes sortantes qui ne parviennent pas aux agents. Pour plus d'informations, voir . Ajouter une règle. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Couverture des modules de développement et de retour d'information

Les responsables et superviseurs des centres de contact peuvent désormais ajouter une couverture à un module de développement et de feedback. La couverture apparaît lorsque l'agent lance le module, et sous forme de vignette dans le catalogue des missions. Cette fonctionnalité améliore l'expérience de l'utilisateur et l'engagement du module. Pour plus d'informations, consultez À propos des modules de développement et de rétroaction. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Interroger les données historiques sur l'observance via une demande GET pour la gestion des effectifs.

Les développeurs et les administrateurs peuvent maintenant utiliser une nouvelle requête GET, /api/v2/workforcemanagement/adherence/historical/jobs/{jobid}, pour demander le statut et les résultats d'une requête d'adhésion historique. La nouvelle requête GET n'a pas d'impact sur les données analytiques. Pour plus d'informations, consultez le site . Nouvelle requête GET permettant d'interroger l'état historique des demandes d'adhésion dans le Forum des développeurs. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, et Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.