Genesys Cloud - 8 juillet 2024

Introduction de l'automatisation du travail

Genesys Cloud inclut désormais l'automatisation du travail, qui vise à faciliter le suivi des demandes des clients dans l'ensemble de l'organisation, du front-office au back-office. Les administrateurs peuvent utiliser l'automatisation du travail pour définir des tâches et automatiser des flux de travail basés sur des processus prédéfinis. Cette fonctionnalité, basée sur la solution d'automatisation des processus Genesys Cloud, permet à l'organisation d'automatiser, d'acheminer et de gérer le travail à toutes les étapes du cycle de vie du client afin d'offrir une expérience client améliorée et orchestrée.

Topic miner Prise en charge des langues allemande, italienne et portugaise

Le Topic miner est désormais disponible dans les dialectes allemand (de-DE), italien (it-IT), portugais brésilien (pt-BR) et portugais portugais (pt-PT). Cette fonction permet aux administrateurs et aux analystes de rechercher des sujets dans ces dialectes à travers tous les types de médias afin d'obtenir des informations sur les sujets émergents.

Mise en place d'un routage direct pour les utilisateurs spécialisés

Les administrateurs de Genesys Cloud peuvent désormais acheminer plus facilement les interactions ACD vers un agent spécifique via le numéro direct ou l'adresse e-mail de l'agent. Cette fonction permet de faciliter les relations 1:1 avec les clients, tout en exploitant les fonctions de routage de l'ACD. Les caractéristiques de l'acheminement direct sont les suivantes

• Ajouter le numéro de téléphone, le SMS ou l'adresse électronique d'un utilisateur à un itinéraire.
• Spécifier un agent direct dans l'action Transfert vers ACD de l'architecte.
• Permet aux utilisateurs de configurer une solution de secours pour acheminer les interactions lorsqu'ils ne sont pas disponibles.
• Permet aux utilisateurs de recevoir un appel, un e-mail ou un SMS directement acheminé lorsqu'ils sont hors file d'attente ou disponibles.
• Écouter le message vocal personnel d'un utilisateur à partir d'un flux d'architecture en file d'attente.
• Permettre aux utilisateurs de passer des appels, d'envoyer des courriels ou des messages à partir d'une file d'attente via le numéro de téléphone ou l'adresse électronique de l'utilisateur, plutôt que via le numéro de téléphone ou l'adresse électronique par défaut de la file d'attente.
• Accédez à un nouveau filtre analytique pour les interactions de routage direct.

Présentation de Genesys Agent Copilot

Genesys Cloud inclut désormais Genesys Agent Copilot, qui permet aux agents des centres de contact d'être guidés par l'IA pendant et après les interactions avec les clients. Genesys Agent Copilot détermine l'intention du client, guide les agents vers les meilleures actions à entreprendre, résume les appels et prédit les codes de clôture. Cette fonction réduit le temps d'accueil, le temps moyen de traitement et le travail après appel, et améliore la résolution du premier contact et la satisfaction du client. Les administrateurs peuvent configurer l'IA pour qu'elle fournisse des conseils pertinents basés sur les événements de la conversation afin d'améliorer l'efficacité et la précision des agents. Agent Copilot sera mis à la disposition des clients qui achètent ou ont déjà acheté des jetons AI Experience.

Documentation dynamique et activation des déclencheurs pour la console opérationnelle

Les administrateurs peuvent désormais bénéficier d'améliorations significatives de la convivialité de la console opérationnelle Genesys Cloud. La page de la console opérationnelle mise à jour comprend une documentation dynamique qui aide les utilisateurs à visualiser les détails de dépannage liés aux événements opérationnels directement à partir du catalogue d'événements. Auparavant, le dépannage nécessitait de naviguer dans une documentation statique ou dans des ressources externes. Grâce à la documentation dynamique, les utilisateurs ont un accès immédiat aux informations pertinentes qui contribuent à rationaliser le processus de dépannage. Les événements opérationnels sont désormais intégrés dans les déclencheurs d'automatisation des processus. Cette fonction permet aux administrateurs de configurer les flux de travail de l'architecte pour répondre à ces événements et rendre le système plus réactif et adaptable aux changements opérationnels. En outre, les utilisateurs de la console opérationnelle peuvent désormais multi-sélectionner ou multi-désélectionner les ID de définition d'événement pour filtrer les événements opérationnels. Cette amélioration permet une plus grande souplesse et une plus grande précision dans le suivi et la gestion des événements.

Gérer les détails des congés dans la vue Limites des congés de la gestion des ressources humaines

Les administrateurs peuvent désormais saisir et mettre à jour directement les détails dans le champ Heures de la vue Limites de temps de la gestion des ressources humaines. Cette nouvelle fonctionnalité permet de gérer plus facilement et plus efficacement les demandes et les attributions de temps libre. Auparavant, les administrateurs devaient suivre un processus qui pouvait comporter plusieurs étapes ou des demandes distinctes pour mettre à jour leurs heures. Désormais, avec un accès direct au champ Heures, le processus est simplifié et plus intuitif. En outre, les administrateurs peuvent désormais visualiser, filtrer et trier les colonnes Jour et Heures de repos disponibles. Cette amélioration offre une vue plus claire et mieux organisée des limites de temps libre disponibles pour chaque jour, ce qui permet de mieux planifier et gérer les demandes de temps libre.

Échanger des postes alternatifs pour une meilleure gestion des effectifs Gestion des postes

Les administrateurs et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais autoriser les agents à demander un échange avec le système lorsqu'ils ont besoin d'un changement d'équipe à court terme ou lorsque d'autres échanges d'équipes ne sont pas disponibles. Cette fonction offre une alternative fiable pour gérer les conflits de calendrier inattendus et propose aux agents une option flexible pour répondre à leurs besoins immédiats. Auparavant, les agents devaient travailler en équipe avec un collègue. La gestion du personnel évalue quotidiennement les combinaisons d'équipes générées lors de la création des horaires, puis identifie les possibilités d'échanges sur la base des prévisions actualisées, des besoins en personnel, des changements d'horaires et de l'impact sur les objectifs de service. Cette évaluation continue permet d'optimiser le travail en équipe, tant pour la satisfaction des employés que pour l'efficacité opérationnelle, dans les limites fixées par l'administrateur. Les administrateurs peuvent activer cette fonction dans la configuration de l'unité d'affaires via le nouvel onglet des équipes alternatives.

Désapprobation : SDK Mobile Messenger pour les applications React Native

Le 8 juillet 2024, Genesys mettra fin à la prise en charge du wrapper Mobile Messenger SDK pour les applications React Native et supprimera l'accès à tous les référentiels React Native.

Traduction japonaise du rapport sur l'exportation

La traduction japonaise du rapport d'exportation est désormais cohérente dans l'interface utilisateur de Genesys Cloud.