Centre de contact

Contrôler la valeur continue du routage prédictif

Les administrateurs peuvent désormais évaluer la valeur permanente de l'utilisation du routage prédictif sur une file d'attente. Les administrateurs peuvent comparer le routage prédictif par rapport à la méthode de routage de base standard ou bullseye pour un indicateur clé de performance particulier, en utilisant un mécanisme de répartition du temps 80-20. Pour plus d'informations, voir Surveiller la valeur continue du routage prédictif Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Colonnes d’analyse des sentiments dans les vues Performances

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais accéder aux mesures d'analyse des sentiments dans les vues de synthèse et de détail des performances des agents, des files d'attente et des flux. Les vues contiennent des colonnes pour les instances de sentiment, le nombre de fois où un sentiment a été détecté, et le sentiment moyen, dans un score de -100 à 100. Ces colonnes nécessitent l'autorisation Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View, désormais incluse dans les rôles Master Admin et Supervisor. Pour plus d'informations, voir Vue Résumé des performances des agents, Vue Détail des performances des agents, Vue Résumé des performances des files d'attente, Vue Détail des performances des files d'attente, Vue Résumé des performances des flux, et Vue Détail des performances des flux. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Modules supplémentaires de développement et de retour d’informations pour les agents

Les gestionnaires de formation peuvent désormais créer deux modules supplémentaires de développement et de retour d'information pour les agents : Apprentissage avec évaluation et évaluation. Ces modules permettent aux responsables de l'apprentissage de mieux évaluer le niveau de connaissance d'un agent. En outre, le module informationnel existant a été renommé module d'apprentissage. Pour plus d'informations, consultez À propos des modules de développement et de rétroaction. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Arrêts de prise en charge

Arrêt de prise en charge de la fonctionnalité d’appel Collaborate sur les appareils mobiles

Le 13 octobre 2021, Genesys supprimera la fonctionnalité d'appel de l'application Collaborate sur les appareils mobiles. Pour plus d’informations, voirAttendre l’action. Appel de station distante dans l'application Collaborate. Cette fonctionnalité nécessite l'abonnement suivant : Collaborate